コールセンターってどんな仕事するのか
一概に”コールセンター”といってもさまざまな仕事内容があり、内容に応じて「インバウンド」と「アウトバウンド」という、大きく2つに分けられ、インセンティブがもらえる仕事とインセンティブがもらえない仕事があります。
また、仕事内容の難易度によってももらえるインセンティブの額に差が出ています。
コールセンターの求人募集での8割近くはインバウンドの募集が多いですが、統計的にもアウトバウンドの方がインバウンドよりもインセンティブ制度を導入している企業が多く高時給であると言えます。
インバウンドのコールセンターの業務内容
インバウンドとは、お客様からコールセンターに掛かってきた電話に対応する業務です。
基本的にコールセンター側からお客様へ電話をすることは無いため、アウトバウンドのコールセンターほどの労力を使わずに、安定して高い時給で働きたいという方であればインバウンドの方がおすすめです。
主な仕事内容は次の通りです。
- 申し込み
お客様が商品の購入やサービスへの申し込みの際にコールセンター宛にかかってきた電話への対応です。
- 問い合わせ
お客様が今購入されている商品やサービスに関する質問でコールセンター宛に掛かってきた電話への対応です。
- ご意見
いわゆるお客様からのクレーム対応や商品やサービスに対する要望に関してコールセンター宛に掛かってきた電話への対応です。
アウトバウンドのコールセンターの業務内容
アウトバウンドとはコールセンター側からお客様に電話をして自社商品やサービスを売り込む業務です。
アウトバウンドはインセンティブなどの制度も導入されているところが多いので、インバウンドよりも難易度は高いですが、稼ぎやすいです。
また、時給換算での高時給というよりも、成果に応じて自分次第で高時給の度合いも変動できるため、結果を出した分だけ評価や報酬が欲しいという方であればピッタリの業務だと言えます！
主に仕事内容は次の通りです。
- テレフォンアポインター
世間でいう”テレアポ”と言われる業務です。
商品やサービスについて電話で伝え、訪問するためのアポイントを取ったり、電話で契約を頂くこともあります。
- テレマーケティング
世間でいう”テレマ”と言われる業務です。
商品やサービスの満足度調査や市場調査を行います。
既に商品やサービスを利用している人に対して電話をし、不満や困っていること、要望などは無いかをヒアリングし、次の商品やサービスを紹介していきます。
インセンティブとは
インセンティブとは基本給や時給換算でもらえる給与とは別に、自身の仕事の成績次第で別途もらえる給与制度であり、労働者のモチベーションアップにより、業績を上げたい企業が多く取り入れています。
企業によってインセンティブをもらえる為の基準が異なり、その額も変わってきます。
傾向としては、取り扱っている商品やサービスの金額の大きさや業務の難易度によってもらえるインセンティブの額も大きくなっています。
また、企業毎にインセンティブの呼び方が異なるケースがあり、よく言われる呼び方としては、報奨金や業績給、出来高給などがあります。
インセンティブを導入している企業の社内では”インセン”と呼ばれるケースが多いです。
また、業績に応じてもらえる金額が上がるため、自身の頑張りしだいでは基本給よりもインセンティブの方がもらえる額が多いというケースもあります。
インセンティブがもらえるコールセンターの求人
基本的にアウトバウンドのコールセンターのみ
インセンティブがもらえるコールセンターの求人募集は基本的に”アウトバウンドのコールセンター”です。
それもそのはず、インセンティブとは会社に対して利益を持ってくれば持ってくるほど発生する給与であり、アウトバウンドの業務は商品やサービスを販売することなので、企業側からしても販売件数などで個人個人の評価がしやすく、インセンティブ制度を取り入れている企業が多いためです。
逆に、アウトバウンドのコールセンターで働いたとしても、成績を出せなければインセンティブはもらえません。
インバウンドでもインセンティブがもらえる求人はある
先ほど、インセンティブは会社にもたらす利益に応じて支給されるとお伝えしましたが、中にはインバウンドでもインセンティブが支給される求人募集もあるようです。
しかし、インバウンドである以上、コールセンターからお客様へ電話をして、商品やサービスをおすすめすることはありません。
そのため、コールセンターからインセンティブをもらえるだけの評価を獲得するには少し努力が必要です。
コールセンターのインセンティブの種類
それでは、実際にコールセンターではどのようなインセンティブの種類があるのか、また、インセンティブをもらうにはどのような評価を獲得しなければいけないのか、アウトバウンドのコールセンターとインバウンドのコールセンターでそれぞれ分けてご紹介していきます！
アウトバウンドコールセンターのインセンティブ制度
・販売件数に応じたインセンティブ
アウトバウンドのコールセンターで一番に評価されるのは間違いないく実績です！
そのため、いくら頑張ってお客様に電話をしたとしても、実際に販売に成功できなければ、コールセンターからの評価には繋がらずインセンティブはもらえません。
しかし、それと逆に、商品やサービスを多く販売して実績を出せば出す程インセンティブは多く支給されます！
コールセンターで多く稼いでいる人がもらっているインセンティブのほとんどがこの成果報酬型のインセンティブです。
- 成績上位者へのインセンティブ
先ほどの実績を出せば出す程に被るところもありますが、コールセンターによっては、実績を出したことへのインセンティブだけではなく、実績を出したことによって、優良成績の上位者に選ばれた事にたいしてもインセンティブが支給されることがあります。
これは先ほどの個人実績のインセンティブに上乗せして支給されるインセンティブの為、いかに実績を出せばインセンティブをもらいやすいかがわかりますね。
インバウンドコールセンターのインセンティブ制度
- 応対件数の多さ
これは効率よく対応ができているかというところを基準とされます。
例えていうと、1時間で何件のお問い合わせに対応できたか、などです。
しかし、ただ件数をこなせばいいのではなく、もちろん応対自体の質も基準とされるため、適当に流して多くこなしていては一切評価がされず、インセンティブはもらえません。
- お客様から評価をもらったとき
コールセンターに問い合わせをしてくるお客様は、必ず何かしらの問題を抱えているために電話をしてきます。
そんな方に親身に対応して問題を解決すればお客様は必ず喜んでくれて、時には感謝のメールや電話を頂くこともあります。
企業によっては問い合わせの電話をしていただいたお客様に、「オペレーターの対応は問題なかったか」などのアンケートを送る企業があります。
そんな時にお客様から感謝の言葉を多くいただいたオペレーターは、お客様の満足度を上げ、コールセンターの評価、質を高めたとして、インセンティブを支給されることがあります。
先ほどの件数を多くこなす評価と同時に行うとなると、なかなか難しいところはあるかもしれませんが、コールセンターの業務に慣れてくれば、どちらの評価もしっかりともらえるようになってきます。
- 契約解除を防いだ時
コールセンターに問い合わせをしてくるお客様の中には、今使っている商品やサービスに対して不満を抱えており、解約をするために電話をしてくる方もいらっしゃいます。
解約されてしまえば、もちろん会社としては利用者が減ることで利益が落ちてしまいます。
そんな時に、解約をしようとしている方にオペレーターが対応し、商品やサービスのどの点が不満だったのか、何が理由で解約をしたいのかなどをヒアリングして、その問題を解決することで解約を防いだのであれば、会社に発生するはずだった損益を防いだと言えます。
また、解約しようとしていた方はコールセンターに電話をすることで不満を解決できたため、お客様満足度が上がると同時に、コールセンターへの評価にも繋がるので、インセンティブがもらえるケースがあります。
コールセンターのインセンティブってどれくらい稼げるのか
ここまででコールセンターのインセンティブについてご紹介してきましたが、では実際にコールセンターでインセンティブをもらえるとなると、どれくらいもらえるのか気になりますよね。
それについてもご紹介していきます！
企業によって大小ある
こればっかりは正直なお話、「それぞれのコールセンターの評価制度や基準、扱っている商材によってインセンティブの支給額が変わってくる」としかお伝えできません。
同じコールセンターと言っても、扱っている商品やサービスも違えば、その金額も大きく変わってくるため、その難易度も同時に変わってきます。
しかし、どの企業でも共通して言えることは、「インセンティブの支給額に上限はない！」ということです。
それもそのはず、自身で出した成績に応じて支給額も増えるため、実績が増えれば増えるほど支給額が上がるので、自身の頑張りしだいでいくらでも稼げてしまうのです！
インセンティブだけで10万、20万もらえる
先ほどもお伝えしたように、コールセンターごとの商材にもよってはしまいますが、実際にコールセンターのアルバイトでもともと高い時給で働いているのに加えて、インセンティブだけで10万や20万ももらっているアルバイトも多くある為、時給換算の給料と合わせて30万、40万稼ぐことも全然可能です！
＜まとめ＞どのコールセンターで働けば良いのかは人によって違う
ここまで様々なコールセンターのインセンティブについてご紹介してきましたが、「どこのコールセンターで働けばいいの？」と疑問を持たれる方もいらっしゃると思います。
しかし、それは人それぞれでアルバイトに対して求めるものによって変わってきます。
”高い時給で働きながら、そこまで頑張らないで稼ぎたい”という方であれば、インバウンドのコールセンターが向いていて、
”高い時給で、インセンティブももらえるところでとにかく稼ぎたい！”という方であれば間違いなくアウトバウンドのコールセンターがおすすめとなります。
しかし、何度も言うようですが、求人募集によっては扱う商材持ちがければインセンティブの額も変わってきます。そのため、しっかりと求人応募する際に業務内容や扱う商材、インセンティブの制度について調べたり、電話して聞いてみるなど、しっかりと確認をすることをおすすめします。
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