こんにちは、今回は皆さんも飲食店を探すときに一度は使ったこと、見たことがあるであろう”ぐるなび”のコールセンターについてです。
多くの方がぐるなびを利用したことがあっても、どのような企業なのかを知らない方は多くいらっしゃるでしょう。そのため、今回はぐるなびとはどのようなサービスなのか、ぐるなびのコールセンターではどのような業務がされているのかについて、詳しくご紹介していきます！
ぐるなびとは
ぐるなびとは、株式会社ぐるなびが運営している飲食店に特化して店舗に関する情報やメニューの写真や料金などに関して詳しく掲載ができる、グルメサイトとなっています。
今では同じようなグルメサイトとしてぐるなび意外にも食べログ、ホットペッパーグルメ、RETTYなどと言った競合があります。
ぐるなびはその中でも一番早くグルメサイトのサービスを始めており、スタート時は無料で飲食店を掲載し、口コミを載せる情報サイトとしていましたが、最近では飲食店から広告として出稿してもらい、プランに応じて掲載費が変わってくるような有料サービスも行っています。
また、来店してくるような一般ユーザーに向けては、ネット上の無料で使えるクーポンが掲載されていたり、ぐるなびの店舗紹介ページから予約をできたりと便利な機能がついています。
その他にも、ぐるなびのサイト上に店舗の独自の強みを打ち出せたり、口コミを書いてもらえるように、実際に来店された利用者からのアンケートや評価も獲得することができます。
また、ぐるなびサイト内では”個室居酒屋”や”貸切宴会ができる居酒屋”、”コスパで選ぶならこのお店”などのシチュエーションや特徴に応じてオススメの店舗のお知らせや特集をしており、ぐるなびで検索されたユーザーのニーズに沿った店舗を探しやすくなっているのです。
一般的なコールセンターの仕事内容
最近では、ぐるなびのコールセンター以外にも様々なコールセンターの求人情報が掲載されており、皆さんのイメージされるコールセンターの仕事内容としてはお客様から掛かってきた電話に応対する。というイメージが強いでしょう。
しかし、”コールセンター”といっても、そのコールセンターごとの求人の募集内容によってもさまざまあり、大きく分けると「インバウンドのコールセンター」と「アウトバウンドのコールセンター」の2つがあります。
それでは、それぞれのコールセンターがどのような仕事内容のなのか紹介していきましょう！
インバウンドの仕事内容
インバウンドとは、お客様からコールセンターに掛かってきた電話に対応する業務です。
世間的にイメージされているお客様のサポート部署のオペレーター業務です。
主な応対内容は次の通りです。
- 申し込み
お客様が商品の購入やサービスへのお申し込みの際にかかってきた電話への対応をします。申し込みの流れは基本的にマニュアルに沿って対応するので未経験でも安心です！ - 問い合わせ
お客様が今購入されている商品やサービスに関する質問でかかってきた電話への対応です。未経験で最初に迎える壁はこの商品に対する質問と言えるでしょう。未経験がゆえに商品の知識や説明の仕方が身についておらず、あたふたしてしまうケースも多いです。 - ご意見
いわゆるお客様からのクレーム対応や商品やサービスに対する要望に関して掛かってきた電話への対応です。これは未経験の方なら誰しもが不安として抱えていたクレーム対応です。時には理不尽なクレームも来てしまうため、未経験から始めるとクレームに対する免疫がついていないので少しメンタルに堪えるケースもあるかもしれません。しかし、コールセンターで働いて時が経つと、こういったクレームへの対応が上達し、未経験時代の自分を懐かしく感じる時が来るでしょう。
アウトバウンドの仕事内容
アウトバウンドはインバウンドとは真逆でコールセンター側からお客様に電話を掛けてアプローチをする業務です。主にアウトバウンドの中でも2つの種類に分けられます
- テレフォンアポインター
いわゆる「テレアポ」と言われるものです。こちらは商品やサービスについて電話で伝え、訪問の約束を取り付け営業マンにバトンタッチをします。時にはそのまま電話で成約までつなげるケースもあります。 - テレマーケティング
いわゆる「テレマ」と言われるものです。こちらは既存の顧客や商品・サービスに関心を持っている見込み顧客に対して現状の不満や要望をヒアリングし、新たに商品を提案し購入を促進するものです。「テレアポ」との大きな違いは、既に顧客や見込み客に対してアプローチをするため、未経験の人でも比較的電話を掛けやすくなっています。
ぐるなびのコールセンターの仕事内容
一般的なコールセンターの仕事内容についてはご紹介してきましたが、ぐるなびは飲食店に特化したグルメサイトのため、主な顧客に関しては飲食店や来店される一般ユーザーとなります。
そのため、ぐるなびのコールセンターは一般的な企業のコールセンターに比べて、少し業務内容が変わってきます。また、同じぐるなびのコールセンターでも、求人募集の内容によって作業内容も変わってきます。
実際のぐるなびのコールセンターではどのような業務を行っているのかについて、詳しくご紹介していきます。
既存顧客へのテレマーケティング
既存のぐるなびサイトに掲載している飲食店の顧客に対してコールセンターから架電する、テレマーケティング業務となります。
主な内容としては、既にぐるなびに掲載している店舗ページの情報についての変更点に関するヒアリングやページ自体の更新案内をします。
その他には店舗に対しての情報収集や予約代行の許諾なども行います。
ぐるなびに掲載していただいている、既存顧客に対しての架電となる為、比較的気軽に架電ができるようになっています。
新規顧客へのテレフォンオペレーター
今現在でぐるなびに掲載をしていない飲食店へのテレアポ業務となります。
既存客に架電するテレマに比べて難易度は高くなりますが、ぐるなびほどの知名度と規模であれば、誰しもが認知している為、一般的な企業のテレアポに比べると難易度は少しばかり落ちると思われます。
しかし、冒頭でもご紹介したように、競合として食べログ、ホットペッパーグルメ、RETTYなどの大手のサービスがあるため、競合とぐるなびの違いや、ぐるなびに掲載するメリットなどを明確に伝えてあげる事が重要になるようです。
既存顧客や一般ユーザーへのコールセンター対応
お客様からぐるなびのコールセンター宛に掛かってくる電話の対応業務です。
コールセンターに掛けてくる方は一般ユーザーとぐるなびに掲載している既存顧客の2パターンとなります一般ユーザーからの問い合わせとしては、主にぐるなびから予約する際の連絡に対しての予約受付や電話代行となります。
また、既存顧客からの問い合わせとしては、既に掲載しているぐるなびの掲載情報の変更やシステムに関する問い合わせです。
掲載情報の変更に関しては、ぐるなびのコールセンターから架電もしますが、お客様からもコールセンター宛に連絡をしてくることもあります。
システムの情報入力
ぐるなびのコールセンターでは、既存のお客様の情報も扱っている為、お客様の情報管理にシビアになっており、コールセンターからお客様への架電の際も、お客様からコールセンターへの架電の際も、お客様と話した内容は常にコールセンター内で情報共有を行っております。
また、ぐるなびに掲載されているお客様情報が漏れてしまう事が無いように、コールセンターのオペレーターへの情報管理の指導にもとても慎重に管理しているのです。
ぐるなびのコールセンターのメリット
時給が高い
コールセンターの求人募集の魅力としてまず挙げられるのが、”時給が高い”ということでしょう。
それはぐるなびのコールセンターにも同じことが言え、ぐるなびのコールセンターも他の求人募集に比べても時給が高い傾向にあります。
実際のぐるなびのコールセンターの求人募集を見てみると、ほとんどの募集で時給1500円代となっており、他の求人募集に比べても時給が高いと言えるでしょう。
また、ぐるなびのコールセンターの求人募集では、インバウンドのコールセンターとアウトバウンドのコールセンターで募集が分かれておらず、1つの募集でどちらの業務もこなすことができる為、他のコールセンターに比べても様々な経験が積めると言えます。
認識のあるサービスについての業務
コールセンターの求人募集のほとんどは、自身が今まで聞いたこともない、どのような企業なのかも知らないようなコールセンターで働くことが一般的です。
しかし、ぐるなびというような自身のプライベートでも身近な企業やサービスに関する業務を扱う事で、実際のサービスの良さなどもイメージがしやすくなるため、お客様の問い合わせに対してスムーズに対応ができたり、テレアポでの商品を進めるときに自信を持って提案できると言った、様々なメリットがあります。
また、ぐるなびほどの規模の企業で働くことで、企業に対しての不安もなく、安心して業務を行うことができるのです。
未経験やブランクの人も歓迎
コールセンターの求人募集でよくある条件としては、”コールセンターの業務経験あり”の方や”オフィス勤務経験あり”などの条件をつけている求人募集が多いですが、ぐるなびのコールセンターではそのような条件は付いておらず、むしろ未経験歓迎というような記載もあります。
そのため、ぐるなび以外の企業で働いていたが、仕事にブランクがある人でも応募することが可能な募集となっています。
＜最後に＞ぐるなびのコールセンターは誰でも働ける！
ここまでぐるなびとはどのような企業なのか、どのようなサービスなのか、またコールセンターではどのような業務を行っているのかについてご紹介してきましたが、これらをまとめると、”ぐるなびは誰しもが知っているサービスであり、誰でも働くことができる優良な求人募集”だと言えるでしょう。
また、ぐるなびはグルメサイトの中でも最大手と言える企業でもあり、これだけの規模の会社で働くことは、将来的な自分の安定にもつながるので、ぐるなびのコールセンターの求人募集を見つけた際には、今のうちに応募をしてしまう事をおすすめします。