こんにちは、今回はコールセンターでは多く導入され始めている”IVR”というシステムについてです。
IVRという言葉は私たち一般人からすればあまり聞き覚えのない言葉でしょう。
しかし、その仕組みや導入事例を聞いてみれば、思い当たる経験をした方も多くいらっしゃることでしょう。
そのため、今回はIVRの説明や実際にコールセンターでIVRを導入している事例なども踏まえて詳しくご紹介していきます。
IVRとは
IVRは「Interactive Voice Response」の略であり、音声によって自動で応答する装置のことです。
最近ではコールセンターなどの受付窓口などで多く利用されています。
顧客からコールセンターにかかってきた問い合わせの電話に対して、音声認識やプッシュボタンでの操作の案内を流し、用件ごとに適切な担当者に振り分けることができます。
IVRを導入する理由
次に、最近のコールセンターでは人員を募集しているのになぜIVRを導入するのかについてご紹介していきます。
コールセンターのオペレーターの負担軽減
IVR導入の一番の理由は言うまでもなく”業務効率の向上”です。
その背景としては、最近のコールセンター業界では離職率の高さによって、多くのコールセンターが人手不足とされています。
顧客対応で同じような問い合わせに対しての対応や、クレーム対応などは予想以上にオペレーターへの負担は大きなものとなり、辞めてしまう人もいます。
そして、スタッフがやめることでその他のスタッフへの負担はさらに大きくなるというサイクルが生まれてしまいます。最近コールセンターの求人募集が多く掲載されていることにも納得ですね。
そのため、IVRを導入することで既存社員の負担を減らすことで、業務効率の改善にもつながるのです。
頻度が多い質問に対しての回答に素早く対応できる
コールセンターの問い合わせ内容としては、多くの方がコールセンターに同じような質問をしてくるのです。
その時に毎度コールセンターのオペレーターが対応していては、オペレーターへの負担が増えたり、業務効率が悪くなります。
そのため、IVRを導入して頻度が多い質問への回答は予め設定しておくことで、IVRで解決すること、オペレーターでないと解決できない問い合わせに振り分けることができます。
問い合せ内容に応じたオペレーターに繋ぎやすくなる
IVRでは問い合わせ内容をいくつかの質問のパターンで振り分けており、その際にどのオペレーターにつなぐべきかコールセンター内で振り分けをすることもできます。
コールセンターの利用者の用件に対して対応をできるオペレーターにつなげることができ、問題を素早く解決してもらえる可能性が高くなるのです。
その結果、コールセンターへの顧客満足度の向上にもつなげることができます。
24時間コールセンターへの問い合わせができるようになる
最近のコールセンターでは24時間、オペレーターを常駐させているコールセンターもありますが、IVRの導入によって24時間365日コールセンターを運営することも不可能ではありません。
中にはIVRではなく、オペレーターが対応しなければならない問い合わせ内容もあります。
その場合は後日コールセンターからお客様への折り返しとなりますが、IVRである程度の質問への対応が可能となるため、夜中にオペレーターを常駐させる必要もなくなるので、人件費を削減すると同時に、24時間お客様への問い合わせをIVRで対応することが可能になるのです。
IVRを導入するメリットとデメリット
次に、IVRを導入することで様々なメリットを出すことが可能にはなりますが、それと逆にIVRを導入することで生じるデメリットもあります。
それぞれIVRの導入で出る影響についてご紹介します。
メリット
応答率や顧客満足度の向上
コールセンターと言えば、「繋がりにくい」という印象を持たれている方も多くいらっしゃると思います。
しかし、コールセンターの人員の都合やコールセンターのシステムの都合上、一度に対応できる数が限られてしまうこともあるので、仕方ないことだとも言えます。
しかし、IVRを導入することでこれらの問題が改善でき、コールセンター内が混雑しているときでも、IVRの自動音声がお客様への対応をしてくれます。
そのため、「いくら掛けてもつながらないから。」と、あきらめて電話を切るお客様が減り、最終的にコールセンターへ電話したことで問題解決へとつながることで、お客様の顧客満足度の向上にもつなげられるのです。
生産性の向上
IVRを導入する理由でもお伝えしましたが、IVRの導入により、入電内容をコールセンター内での適切なオペレーターへと振り分けることができます。
そのため、オペレーターは不得意分野についての対応をする機会が少なくなります。
自身の専門分野に対して応対できるので、質の高い対応ができるとともに、生産性が上がることで、より多くの問い合わせを受けられるようになるのです。
スムーズな折り返し連絡
24時間コールセンターにオペレーターが勤務していないコールセンターでも、IVRの導入によって営業時間外に問い合わせがかかってきたり、オペレーターがたまたまいなかったりしたときも、IVRがお客様への対応をしてくれます。
また、自動音声案内によって折り返しの連絡をしてくれるので、お客様への対応も忘れることなくでき、お客様も「問い合わせをしたきりコールセンターから対応されない。」などのストレスも軽減できるのです。
デメリット
続いてはIVRを導入するにおいてのデメリットですが、これだけ便利なIVRでも、コールセンターが導入することで生じてしまうデメリットもあるのでご紹介していきます。
操作の長さ
IVRは入力された音声データを再生している自動音声ということもあり、IVRが対応する場合ではどうしても操作にかかる時間が長くなります。
IVRで音声が流れている際の操作を説明したり、選択肢を読み上げたりする時間がうっとうしいと思うお客様も多くいらっしゃいます。
そのため、IVRの案内で読み上げる文言は各コールセンターで慎重に考えることが重要となります。
操作ミスの可能性
IVRのシステムがいかに優れていても、お客様側の操作ミスによるトラブルは起こりえます。
さらに、案内が複雑になってしまうとお客様は適切な選択肢へと進めず、結局は「そのほか」に集中してしまいます。
IVRの設定ではお客様の傾向をしっかりとコールセンター内で統計を取っておくなどし、選択肢の集中化を防ぐ必要があります。
オペレーターと話せないケースもある
コールセンターごとのIVRの設定の仕方にもよりますが、中にはコールセンターの効率向上を重視しすぎるあまり、極力IVRだけで解決しようとするコールセンターもあります。
しかし、時にはIVRだけでは解決できなかったり、少し複雑な問い合わせをしようとしている方もいらっしゃいます。
そんな時にコールセンターにつなげず、IVRだけでよくわからないまま終わってしまうと、お客様の満足度は下がってしまいます。
そのため、IVRを導入する際にはコールセンターのオペレーターにつなげる選択肢も入れておく必要があるようです。
IVRの導入が向いているコールセンター
ここまでIVRのシステムがどれほど優れているか、導入することでのコールセンターへ生じるメリットとデメリットをご紹介してきましたが、次にIVRの導入が向いているコールセンターはどのようなコールセンターなのか、どのように使うべきなのかを、実際のIVRを導入している企業などを参考にご紹介していきます。
不動産業での活用例
不動産でのIVRの活用事例は入居者やオーナーなど、事前に相手の属性に合わせた専門のオペレーターへとつなぐことで、コールセンター内の対応時間の短縮にもつながるのです。
電気・ガス・熱供給・水道業での活用例
まとめると公共サービスです。これらは特にIVRの導入によりコールセンター内の効率化が実現しやすいコールセンターなのです。
基本的に問い合わせや内容もパターン化されていることが多く、IVRを導入することにより多くの問い合わせについて自動音声で対応できるようになり、コールセンターへの負担を軽減することもできるのです。
運輸業での活用例
個人や法人問わず顧客を抱えることが多い運輸業界では、対応の緊急性が問われたり、従業員の労働時間などが問題にもなってきています。
しかし、IVRを導入することで緊急の入電には自動音声が対応してくれて、コールセンターなどでもシステム内に保管されたデータを確認したうえで、翌日以降に従業員から折り返せるようになり、従業員の労働問題にも貢献できています。
金融・保険業での活用例
IVR導入例としては、金融機関に来る問い合わせの多くは、契約や振り込み、滞納の相談などのある程度問い合わせ内容がパターン化されています。
そのためIVRの導入により、事前にコールセンター内の専門オペレーターにつなげられるだけではなく、IVRだけで完結してしまうケースもあるのです。
旅行業での活用例
最近では旅行業もIVRを導入している企業もあり、プランや宿泊施設の予約にIVRを使う事で、コールセンターで対応せずともIVRで予約が完結できる旅行業界もあるようです。
＜最後に＞IVRの導入によりコールセンターは無人化されるのか
ここまでIVRの仕組みや導入事例を踏まえてのメリット、デメリットについてご紹介してきましたが、これらを踏まえて考えられるのが、”コールセンターは無人化されるのか”というところですね。
最近ではAIの開発が進められていることもあり、少しずつ多くの企業が人件費削減の為に業務の無人化を試みています。
それはIVRの導入によりコールセンターにも起こりうる事です。
もちろんこのままIVRの技術が進歩すればコールセンターの完全無人化も実現は可能になるでしょうが、今現在では、未だIVRだけで解決できないことや、コールセンターのオペレーターが対応することで、顧客の満足度向上ができているケースもあるため、すぐにコールセンターの求人募集が無くなってしまうという事は考えにくいでしょう。