こんにちは、今回は皆さんもプライベートで使われている人も多いメルカリについてです。メルカリと言えば、少し前から話題沸騰中で今もなお利用屋が増え続けている、フリーマーケットアプリですね。そんなメルカリもコールセンターを設けており、お客様サポートに力を入れています。そのため、多くの求人媒体でも募集をしているのです。今回はそう言った実際に掲載されている求人募集を元に、メルカリのコールセンターについて詳しくご紹介していきます！
メルカリとは
最近ではテレビCMや街中のバス広告、ネット上の動画広告などで見かけることも増えてきているメルカリですが、最近では若い人のみではなく中年層の方の利用者も増えてきています。しかし、メルカリいうサービスの名前は聞いたとこがあっても、その企業のことについて知っている人は意外にも多くはないでしょう。そのため、まずはメルカリとはどのような企業が運営しているのか、どのようなサービスなのかについてご紹介していきます。
株式会社メルカリ
メルカリを運営しているのは株式会社メルカリという企業であり、東京都の港区に本社をおいている日本の企業です。
最近では特に勢いを増しており、わずか５年で東証マザーズの上場をしているのです。また、その株価の上昇がとても話題となっており、最近あらゆるところで話題になった”ビットコイン”も約400倍の値上がりを果たしており、株価の高騰ぶりは世界でを驚かせました。しかし、メルカリの株価上昇はそれ以上にすさまじく、約6000倍もの値上がりをしており、いかにメルカリの勢いがすさまじいのかがわかりますね。
メルカリとはどんなサービスなのか
今話題となっているメルカリとはどんなサービスなのかご紹介します。
メルカリとは、スマートフォン1つで商品の売買ができるネット上のフリーマーケットのようなアプリケーションです。商品の出品や購入はメルカリのアプリケーションをインストールしている人であれば誰でも利用することができます。
出品する際には自身で商品の写真を撮ったり、商品に関する説明文などを自身で考えて出品し、購入する際は自身の欲しいカテゴリーを「家電」や「インテリア」、「おもちゃ」、「本・音楽」、「チケット」などから選び、ブランドでも選ぶことができます。また、現在はドコモとの提携もしており、メルカリの商品の売買でドコモポイントを増やしたり、利用したりできます。
ネットショップの需要は増えている
最近では通販やネットショップが流行しており、メルカリもその一つです。
スマートフォンの普及が進むにつれて、サービスのアプリケーション化も進んでいるおり、、通販もアプリケーションで取引がされることが増えてきています。
元々は楽天市場やAmazonなどの通販が主流ではありましたが、個人でもスマートフォン1つで気軽にネットショップができるということで一気に利用者が増えたメルカリを筆頭にしてネットショップのアプリケーションの利用率が増えてきたと言えるでしょう。
一般的なコールセンターの業務内容
最近ではメルカリ以外にも多くの一般企業がお客様のサポート窓口として、コールセンターを設けており、コールセンターの求人募集も様々な求人媒体で掲載されています。しかし、一概に”コールセンター”と言っても、募集している求人募集によってその仕事内容も変わってきます。
大きく分けると「インバウンドのコールセンター」と「アウトバウンドのコールセンター」の2つにわけられ、それぞれのコールセンターでは全く違う業務内容になります。
それぞれどんな業務なのか、ご紹介していきます！
インバウンドのコールセンター
まず、一般的にお客様サポートの窓口としてイメージされているコールセンターは、この”インバウンド”と言われるコールセンターです。
インバウンドとは、「外から中へ入る、内向き」などの意味があり、お客様からコールセンターに掛けてきた電話に対して対応する業務です。主な対応内容は次の通りです。
- 申し込み
お客様が商品の購入やサービスへのお申し込みの際にコールセンターに掛かかってきた電話に対応する業務です。
申し込みの流れは基本的にマニュアルに沿って対応するので未経験でも安心です！
- 問い合わせ
お客様が今購入されている商品やサービスに関する質問でコールセンターに掛かってきた電話に対応する業務です。
未経験で最初に迎える壁はこの商品に対する質問と言えるでしょう。商品の知識や説明の仕方が身についておらず、あたふたしてしまうケースも多いです。
- ご意見
いわゆるお客様からの問合せ対応や商品やサービスに対する要望でコールセンターに掛かってきた電話への対応であり、いわゆるクレーム対応です。時には理不尽なクレームも来てしまうため、未経験から始めるとクレームに対する免疫がついていないので少しメンタルに堪えるケースもあるかもしれません。
- 辛いこと
インバウンドのコールセンターで辛いことと言えば、なんといっても”クレーム対応”があげられるでしょう。コールセンターへの電話としてお問い合わせだけでなく、中にはその商品やサービスに対して不満を持たれているお客様からの電話もあります。その際に、自身では全く悪いことをしていなくても相手に対して謝らなければいけないので、未経験で始めたばかりの方には少し堪えてしまう時もあるでしょう。
- アウトバウンドのコールセンターに比べて良いところ
そうは言っても、インバウンドのコールセンターにはアウトバウンドのコールセンターに比べてメリットと感じるところもあります。インバウンドのコールセンターは基本的にコールセンターからお客様への架電はしないため、こちらから電話を掛けるという労力を使わないことです。「こっちから電話をしようが、相手から電話をもらおうが変わらないでしょ。」と思われる方もいらっしゃるでしょうが、これはコールセンターの業務をこなした人にしかわからないでしょうが、実はとても労力の大きさが変わってくるのです。
アウトバウンドのコールセンター
次に、アウトバウンドのコールセンターの業務内容ですが、こちらはインバウンドのコールセンターと逆で、基本的にコールセンターからお客様へ架電をして、自社の商品やサービスを提案する業務です。世間でよく言われる”テレアポ”や”テレマーケティング”などがこれにあたります。それぞれご紹介します。
- テレフォンアポインター
いわゆる「テレアポ」と言われるものです。
こちらは商品やサービスについて電話で伝え、アポイント、つまり訪問の約束を取り付け営業マンにバトンタッチをします。時にはそのままコールセンターとの電話で成約までつなげるケースもあります。アウトバウンドの募集の中では1番多く求人募集が出されていることが多いです。
- テレマーケティング
いわゆる「テレマ」と言われるものです。
こちらは既存の顧客や商品・サービスに関心を持っている見込み顧客に対して現状の不満や要望をヒアリングし、新たに商品を提案し購入を促進するものです。
「テレアポ」との大きな違いは、既に顧客となっているお客様や見込み客に対してアプローチをするため、コールセンターが未経験の方でも比較的電話を掛けやすい、ということです。
そのため、アウトバウンドの求人募集の中でも特に未経験の方が働きやすい業務となっています。
- インバウンドのコールセンターに比べて良いところ
インバウンドのコールセンターがアウトバウンドに比べていいところがあるように、アウトバウンドンのコールセンターにもインバウンドのコールセンターよりもメリットに感じられるところがあります。
それは”稼ぎやすい”ということです。
アウトバウンドのコールセンターでは自社の商品やサービスを販売するため、自身のテレアポで販売すればするほど給料に反映されやすいため、インバウンドのコールセンターよりも時給が高かったり、給料が高いケースが多いです。
メルカリのコールセンターの業務内容
それでは、メルカリのコールセンターではどのような業務を行っているのかについて、実際のメルカリのコールセンターの求人募集を参考にしてご紹介します！
メルカリのコールセンターはインバウンドのみ
メルカリの実際の求人情報を見てみても、ほとんどがインバウンドのコールセンターの募集が多く、アウトバウンドのコールセンターは見当たりませんでした。
メルカリのコールセンターへの主なお問い合わせ内容
メルカリのコールセンターへのお問い合わせ内容は利用者の方が出品者側なのか、購入者側なのかにもよってきますが、コールセンターへのお問い合わせをする人のほとんどが出品をする方のお問い合わせとなっております。
主なお問い合わせ内容は次の通りです。
- 出品の仕方がわからない
メルカリのコールセンターへの一番多いお問い合わせとしては、商品を出品する際のやり方に関しての問い合わせが多いです。メルカリの利用者として、中年層の主婦の方なども多く利用している為、あまりネットに詳しくない方からのお問い合わせなども多いのです。
- 梱包方法がわからない
メルカリに出品している商品を購入してもらった後は、その商品を送る為の梱包が必要になります。メルカリでは「らくらくメルカリ便」という配達サービスも扱っている為、その際の梱包方法や発送方法に関してのお問い合わせです。
- 登録方法がわからない
メルカリのサービスを利用する前にまずは”メルカリ”のアプリケーションに登録が必要となるため、まず登録の時点で手こずってしまう方もいらっしゃるので、その際の対応もします。
メルカリのコールセンターで働くメリット
最近ではメルカリ以外の一般企業や大手企業もコールセンターを設けていて、求人募集も多く掲載されています。そんな中で、メルカリのコールセンターに応募するメリットはなにがあるのかについて、ご紹介していきます。
身近なサービス
メルカリといえば、冒頭でもお伝えしたように、今では様々なメディアや広告で見かけることが多いです。また、メルカリを自身で使っている人からすれば、コールセンターにお問い合わせをしてきた人が、どのようなことに困っているのかという事も容易に想像がつくため、業務自体がスムーズにこなせるでしょう。
福利厚生が手厚い
大手企業のコールセンターでは比較的福利厚生が手厚い企業が多いですが、その中でもメルカリンのコールセンターの福利厚生はとても手厚く、基本的な保険完備はもちろん、産前産後休暇、介護休暇の他、出産休暇や祝い金、弔事休暇や弔慰金、妊活支援などの従業員が働きやすい環境づくりがされているのです。また、持株制度もあり、メルカリほどの企業の株も保有できるのはとてもメリットと言えるでしょう。
しっかりとした研修制度
メルカリがわずか5年で上場を果たしたのには、なにもメルカリの売り上げだけが理由ではなく、その背景としてはしっかりとした社内環境が作られていることが要因ともなります。メルカリでは、高いサービスの運営を続けるために、社員への研修にとても気を使っているのです。メルカリに入社したらまずは2週間の徹底した研修を行い、メルカリとはどういうシステムを使っているのか、どのような運営を心掛けているのか、更にメルカリのサービスの質を上げるにはどのようにすればいいのか、などについてを徹底して研修しているのです。その甲斐もあって、今でもメルカリの利用率はドンドン増え続けていると言えるでしょう。
＜最後に＞メルカリのコールセンターとは
ここまで、メルカリの企業としての紹介や、メルカリのサービス、コールセンターの紹介をしてきましたが、これらを踏まえても、”メルカリのコールセンターは未経験でも長期で働きたい人に向いている”と言えるでしょう。メルカリほどの規模の企業で働いていれば業績不振などに関してもよっぽどが無い限りは安心と言え、これだけの手厚い福利厚生があれば長期で働くことも可能なため、コールセンターが未経験の方でも気軽に応募ができるでしょう。