テレオペってどんな仕事？稼げる？テレオペについて徹底分析！
コールセンターの求人を探していると出てくる「テレオペ」や「テレアポ」。響きは似ていますが、テレオペとテレアポでは、それぞれの業務がまったく異なります。コールセンターで働きたい方は、その違いについてしっかりと覚えておきましょう。
テレオペとテレアポの違いとは？
テレオペは、テレフォンオペレーター＝telephone operatorの略で、お客様からかかってきた電話を受けるインバウンド業務です。対するテレアポは、テレフォンアポイントメント＝telephone appointmentの略で、電話をかけてアポイントメントを取るテレオペとは逆のアウトバウンド業務になります。
どちらもシフト制で時間に融通の利くことが多く、事務系の仕事より時給も高い傾向にありテレオペ、テレアポともに人気の求人です。
テレオペの仕事内容は？
就業後に「思っていたのと違う」とならないよう、テレオペの求人に応募する前にどんな仕事かしっかりと把握しておきましょう。
テレオペは電話の受信業務です。企業のサイトや商品に書いてある「お問い合わせ先」や「カスタマーサポート」にかかってくる電話を受けるのが、テレオペの仕事というとイメージしやすいと思います。求人情報で「カスタマーサポート」、「テクニカルサポート」、「コールセンターの受信業務」などと記載されているものはすべてテレオペに該当します。
テレオペの主な仕事内容は、
- サービスや商品の問い合わせ対応
- 操作方法などのサポート
- 注文の受付
- クレームの対応
です。
その企業のサービスや商品の知識などが必要となるため、テレオペにとって覚えることも仕事の1つです。
また、最近では電話でのサポートだけではなく、メールやチャットのサポートを取り入れている企業も増えています。そのため、電話とチャット、電話とメールのようにテレオペが複数のサポートをこなす場合もあります。
テレオペの仕事で得られるメリット
実は、テレオペは思っている以上にメリットの多い仕事です。そのため、主婦や学生のアルバイト、パートでもテレオペは人気の高い求人の1つとなっています。
テレオペは経歴や学歴が不問のところが多く、未経験でも採用されやすい
テレオペは、電話に出られるようになるため2週間～3カ月ほどの研修を設けているところがほとんどです。商品知識をつける座学、先輩オペレーターと1対1のOJTやロールプレイングなど1人で電話に出られるまでしっかりとしたサポートがあるため、これまでの業種などはまったく不問です。テレオペなら未経験の方でも採用されやすくなっています。
ビジネスマナーが身につく
ユーザーにとって、コールセンターのオペレーターは企業の顔です。オペレーターの言葉遣いが悪かったり、嫌な対応をされたりするとその企業のイメージが悪くなります。また最近では、コールセンターで悪い対応をされるとSNSでさらされて炎上してしまうこともあり、オペレーターのビジネスマナーについてはお客様に失礼がないようにしっかりと教育されています。就業前の研修の他にも、年に1回など外部から話し方の講師を招いて定期的に言葉遣いの研修を行うコールセンターもあります。そのため、テレオペの経験があるとビジネスマナーが身についているとみなされ、転職時に有利に働くこともあります。
テレオペはさまざまな雇用形態があり、時間の融通が利く
テレオペは、正社員から契約社員、派遣やアルバイトなどさまざまな雇用形態で求人が出ています。また、朝から夜まで長い時間営業しているので、時間交代のシフト制のところがほとんどです。そのためテレオペは、他の仕事と比べて自分のライフスタイルに合わせて働くことができます。テレオペのアルバイト・パートは1日4時間からOKのところもあり、小さいお子さんがいる主婦の方のパートともしても人気です。
テレオペは残業がほとんどない
企業のカスタマーサポートは、営業時間が決まっていて、就業時間になるとそれ以降は電話のシステムがシャットダウンしてかかってくることがありません。テレオペは電話が長引いたりすることがなければ、残業はほとんどない仕事です。テレオペはプライベートを大事にしたい人にもぴったりです。
テレオペは服装やヘア、ネイルなど自由なところが多くおしゃれを楽しめる
テレオペはお客様と直接応対することがないため、服装やヘアスタイルなど自由なところが多いです。ヘアカラーやネイルなども制限がないことが多く、好きなファッションが楽しめます。
テレオペなら有名企業で働くことができる
大企業のコールセンターは人数が多く、テレオペの求人募集時には複数名採用する傾向にあります。そのため普通に就職するのには難関な有名企業でも、テレオペなら採用されることも。大企業のオフィスはきれいなところが多く、アルバイトでも休憩スペースや食堂などを利用できるので、働く環境としてもとても快適です。
テレオペはいろいろな人と知り合える
テレオペは、時間に融通が利くため、大学生のアルバイトから小さなお子さんがいる主婦、役者や音楽業界を目指している人、ダブルワークで頑張っている人などさまざまな人が働いています。世代も幅広く、10代の学生から50代まで在籍しています。個人プレーのように思えるテレオペですが、実際はお客様から聞かれたことがわからない時には周りの人に教えてもらったり、変な電話があった時などは周りに愚痴っていたりなど思っている以上にオペレーター同士でコミュニケーションが取れ仲良くなれる職場です。普段の生活では出会えないような人と知り合えるのもテレオペのメリットです。
テレオペの経験が長いとリーダーやSVにキャリアアップできる
テレオペとして長く働いていると、リーダーやSV（スーパーバイザー）にステップアップできるチャンスが巡ってくることもあります。テレオペのリーダーはグループ内をまとめたり、シフトの調整や各オペレーターの応対品質をチェックしたりするのが主な仕事です。テレオペのSVは、コールセンター全体の応答率や顧客満足度などをチェックしたり、場合によってはよりよいシステムを導入したりコールセンター全体の向上を統括する仕事です。またオペレーターでクレーム処理ができない場合、その電話をリーダーやSVが対応することもあります。それなりに責任は重くなりますが、その分昇給やアルバイトから正社員や契約社員になるなど待遇面はぐっとアップします。
テレオペはきつい？テレオペで働くデメリット
テレオペは覚えなければいけないことが多い
例えば、自分がわからないことがありコールセンターに電話をした時に、出たオペレーターが質問をするたびに「少々お待ちください」と保留にされたら、知識がない新人なんじゃないか、この回答は本当だろうか、と不安になりますよね。テレオペにはトークスクリプトやナレッジベースといって社内用のFAQのようなものがあり、電話をしながら回答を検索して、お客様の質問にすぐ回答できるような環境は整っています。それでもある程度その企業の商品やサービスについての知識はつけないと、お客様対応はなかなか厳しいものがあります。
テレオペにとってクレーム対応はやっぱりつらい
テレオペに入ってくるクレームには、言いがかりのようなクレームと、お客様が怒るのを理解できるクレームと2種類あります。最初から訳もわからず怒鳴っていたり、話を聞いても支離滅裂していてとにかく怒りたいだけのような人からの電話は、ものすごくストレスを感じます。しかし、そのようなクレームは誰の責任でもないし、忘れてしまうのが1番です。
しかし中にはお客様の言うことももっともだと思えるクレームがあります。それは、テレオペでは「利益を生むクレーム」とされています。そういう場合は、しっかりとお客様の話を伺って社内の改善につなげられるようにすると、クレームを言ってきたお客様にも満足してもらえるし、実はクレームを言ってきた人ほどリピーターになってくれる確率が高いのです。また、クレームをきちんと処理できると、クレームを受けたストレスを達成感へと変えることができます。
自分の対応がクレームを招いてしまうことも
テレオペで1番注意しなければいけないのは、自分のちょっとした言葉遣いや態度でお客様を怒らせてしまうことです。そのため、テレアポでは敬語の使い方や電話応対マナーの研修があります。テレオペで働くのなら、しっかりと間違った敬語の使い方に注意して、お客様の言葉をさえぎらない、イライラしても声に出さないようにする忍耐力も必要です。
テレオペで働きたい！テレオペに採用されるには？
テレオペは、高時給でメリットも多い職業です。また、テレオペは経歴や学歴不問で誰にでも門戸が開かれています。有名企業のテレオペだと倍率が高いなんてことも。ここでは、テレオペに採用されるポイントを3つ紹介します。
面接時には明るくはきはきと話すよう心がける
テレオペは電話の声だけでお客様へ印象を与える仕事です。そのため面接時には話す声のトーンや話し方などを面接官はチェックしています。テレオペの面接では、ワントーン高めの声で明るい印象を与える、はきはきと話す、なるべく笑顔で話すなど面接官にいい印象を与えるように心がけましょう。
ブラインドタッチのスピードを磨こう
テレオペは電話をしながらお客様の情報や会話の内容を入力したりします。テレオペの面接時に、スキルチェックとしてある程度の時間でどのくらい文字数を打ち込めるかのテストが行われることがあります。ある程度ブラインドタッチができるように練習しておきましょう。今は無料でタイピングの練習ソフトも配布されているのでそういったものを利用するのもおすすめです。
接客経験があればアピールしよう
テレオペの経験があればもちろん強みになりますが、テレオペではなくても接客経験があればお客様への言葉遣いなど学んでいるとみなされ採用時に有利に働きます。ファミレスやファーストフードのアルバイトなど、接客経験があれば積極的にアピールしましょう。
まとめ
テレオペは時給もよく時間に融通がきくため、大学生のアルバイトから主婦のパート、またがっつり働きたいフリーターにも人気が高い求人です。
テレオペはクレームを受けたりとストレスがたまることもありますが、お客様に感謝されることも多くやりがいのある仕事です。
テレオペの経験を積めばリーダーやSVにキャリアアップする人や、これまでの経験を活かしてさらによりよい企業へ転職する人も。テレオペに興味がある人にはぜひチャレンジしてほしいお仕事です！