テレオペとは？
テレオペとは、コールセンター業務の一つで「テレフォンオペレーター」の略です。
自社商品やサービスに関する問い合わせ対応や、お客様からの注文受付などの利用者のサポートを行う仕事です。
テレアポとの違いは？
コールセンター業務でよく聞く業種で、「テレアポ（テレフォンアポインター）」があります。
テレオペとテレアポで大きく違うのは”電話をかけるか受けるか”です。
テレアポ（テレフォンアポインター）とは
「主に通信販売や訪問販売において、個人や企業を対象として電話による営利目的の勧誘・注文受付など電話勧誘販売（テレマーケティング、テレマ）に従事する電話接客業務、またはそれに従事する人」とあるように、テレアポは電話をかけて営業業務を行う職業です。
（参照：フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）
インバウンドとアウトバウンド
テレオペとテレアポの大きな違いである”電話をかけるか受けるか”は、それぞれ”インバウンド,アウトバウンド”と言われます。
- インバウンド＝電話を受ける側
- アウトバウンド＝電話をかける側
したがってテレオペはインバウンド。テレアポはアウトバウンドです。
| 電話対応方法 | 業務概要 | 対応相手 | |
| テレオペ | インバウンド | 利用者のサポート | 個人 |
| テレアポ | アウトバウンド | 営業活動 | 法人 |
テレオペの仕事内容は？
冒頭で述べたように、主に利用者のサポートを行います。
具体的には以下の通りです。
- 自社商品やサービスに関する問い合わせ対応
- お客様からの注文受付
- お客様からの予約受付
他にも、お客様が商品やサービスで不明な操作が生じた場合、電話を繋ぎながら捜査を案内するサポート対応、商品やサービスに破損や不具合があった場合、またはその他の苦情、クレーム対応などがあります。
仕事の特徴
上記テレオペの仕事内容の通り、テレオペの仕事の特徴は”内容が多岐にわたる”ことです。
職場や配属部署によっては、問い合わせ内容などをPC、または専用システムに記録する業務もあります。
テレオペに必要なスキルは？
コールセンターは対人のお仕事なのでコミュニケーション力が必要になってきますが、テレオペには具体的にどんなスキルが必要なのでしょうか。
一つでも当てはまるスキルがあれば、あなたはテレオペに向いています。
仕事を探している人はぜひテレオペの求人を見てみてください。
- 分析力
- 事務処理力
- コミュニケーション力
◉分析力
顧客からの問い合わせは、時々聞きたいことがまとまってないことがあります。その際に、原因が故障なのか、操作ミスなのかを切り分ける必要があります。その際に正しく切り分けて原因の根本を把握するために、分析力が必要にです。
◉事務処理力
テレオペの業務では基本的に問い合わせ内容や、その他顧客と話した内容をPCや専用システムに記録します。問い合わせ内容や対応内容を誰がみても分かりやすく記録するために、事務処理力が必要です。
◉コミュニケーション力
テレオペは電話越しでの対応のため、ジェスチャー等の身振り手振りができません。
したがって言葉だけで相手を理解納得させる必要があります。そしてそれぞれの顧客に合わせた対応をするために、コミュニケーション力が必要です。
テレオペに向いている性格は？
テレオペは電話で会話することがメインとなる仕事です。
したがって人と話すのが好きな人が向いています。
他にも以下のような人がテレオペに向いています。
- 人と話すのが好きな人
- 勉強が苦ではない人
- 同じことを淡々と進めることができる人
◉人と話すのが好きな人
上記の通り、テレオペは直接顧客と電話で会話をすることがメインです。
人と話すのが得意、好きな人はテレオペにぴったりです。
◉勉強が苦ではない人
自社商品やサービスに対する知識が求められます。研修や現場で知識を身につけていくので勉強することが苦でない人は、テレオペに向いています。
◉同じことを淡々と進めることができる人
業務内容が変わったり、問い合わせ内容も変わることは基本的にありません。
自社商品やサービスが大幅に変更されない限り、問い合わせ内容は似たようなものしかありません。したがって同じことを淡々と進めることができる人は、テレオペに向いています。
テレオペの給料
結論、比較的高いです。
テレオペの平均給料は以下の通りです。
◉オペレーターの平均給料
| アルバイトの平均時給 | 派遣社員の平均時給 | 正社員の平均年収 |
| 1,099円 | 1,315円 | 350万円 |
（参考：求人ボックスｰ給料ナビ
勤務地や経験年数によるので一概には言えませんが、他の業種に比べると高い水準に設定されています。
給料が高い理由は２つあります。
- 長く働いて欲しいから
仕事を長く続けられない人が中にはいます。スタッフの入れ替わりが発生する度に、費用をかけて研修を行わないといけません。すぐ辞めてしまうと費用が膨れ上がりマイナスになってしまいます。そうならないようにスタッフが不満と感じない時給を出し、長く働いてもらうことを狙います。 - 企業の顔と認識されるから
顧客が何か分からないことや困ったことがあって電話をかけた時に、一番最初に話す相手になります。
電話をかけて対応した人の態度が悪かったら、企業の悪印象を与えてしまいます。現代は誰もが商品や企業の評価をネット上に投稿できます。悪印象の投稿が載っていたら、見込み顧客も逃がしてしまいます。このように、テレオペには重要な責任があり、プレッシャーを感じながら仕事をするので、その分時給が高く設定されています。
テレオペの大変なことは？
テレオペの業務で辛い、大変と思うことはクレーム対応です。
自分では対応できないことだったり、時には理不尽なことを言われることもあります。
電話の内容は受話器を取って話すまで分からないので、なんの予兆もなくでクレームを受けると精神的にきついです。
クレームを受けた際も、動揺せず冷静に対応することを求められます。
しかし対応しきれない場合は上司に変わることができます。自分で対応しきれないと感じた時は、無理せず上司に伝えて変わってもらいましょう。
テレオペのやりがいは？
お客様からお礼のお言葉をいただいた時は、とてもやりがいを感じることができます。
テレオペは直接顧客と接します。そのため、お礼も直接いただくことができるのです。困りごとをした顧客から問い合わせがあったとき、解決して直接「あなたのおかげで助かった！ありがとう！」とお礼を頂いた時はやりがいを感じます。
中には後日、企業宛にお礼の電話や手紙を送ってくださるお客様もいます。その時は「この仕事をやっててよかった」と心の中から感じることができます。
人と話すことが好きな人は、涙が溢れるほどの素敵な体験に巡り会えそうですね。
テレオペは未経験でもなれる？
結論、テレオペは未経験でも充分目指せます。
ただし、正社員の求人はほとんどありません。
したがって正規社員を目指す場足、最初はアルバイトや派遣社員で”非正規社員”として入社して、経験を積んで正社員登用を目指すことも視野に入れるといいかもしれません。
正社員になると、SV（スーパーバイザー）などのリーダーや管理職など、ステップアップすることもできます。
給料も比較的に高く、シフト制が多いため残業もほとんどありません。
また、学歴も不問のところが多く、特別な資格も必要ないため、人と話すことが嫌ではない人は夢のあるお仕事だと思います。
テレオペのいいところ/イマイチなところ
ここまでテレオペについて述べてきました。
ここでテレオペのいいところとイマイチなところを整理しましょう。
テレオペのいいところ
- 未経験でもなれる
- 給料が高い
- 残業がほとんどない
- 特別な学歴や資格がいらない
イマイチなところ
- クレーム対応が時々発生する
- 自社商品やサービスについて熟知しておく必要がある
- 正社員の求人が少ない
対人業務のため、クレーム対応は全くないわけではありません。自社商品やサービスについて熟知しておくことも必要です。ですので「少し大変そうだな・・・」と思った人もいるかもしれません。
しかし、その分研修がしっかりしていて、一人で対応できないことも同僚と協力して対応するなど、サポート体制は厚いです。
また、経験を積むとSV（スーパーバイザー）などのリーダーや管理職とステップアップのチャンスがあるので、個人の将来性も期待できます。
業種や企業によりますが、追加サービスの提案をして契約をしてもらえると、インセンティブが発生するところもあります。
特に「人と話すことが好き！」この上ない充実感を実感できるでしょう。