コールセンターで働く前に インバウンドとアウトバウンドの違いを知っておこう！
コールセンターは、高時給でシフト制や短時間勤務などもあり融通が利きやすい仕事です。
また、営業時間が決まっていて、電話が終われば業務が終了するため残業もほとんどなく、習い事などのプライベートを充実させたい人や、お子さんのいる主婦などからもコールセンターは人気の高い求人です。
また、コールセンターでは直接お客様と対面することがないため、服装が自由なところも多く、ネイルやヘアカラーなども楽しみながら働けるところを探している人にもおすすめです。
コールセンターの求人をみると、「インバウンド」、「アウトバウンド」と書いてあることもあり、自分はどちらに応募したらいいのか悩む人も多いでしょう。
今回はどんな人がコールセンターのインバウンド、アウトバウンドに向いているのか、インバウンドとアウトバウンドはどう違うのかなど業務内容も含めて丁寧に解説します。
コールセンターにおけるインバウンドとアウトバウンドの違い
コールセンターの業務は、インバウンド（＝受信）とアウトバウンド（＝発信）の2つにわけられます。
インバウンドは、お客様からコールセンターにかかってくる電話を受ける業務、アウトバウンドは、コールセンターからお客様に電話をかける業務です。
コールセンターでは、電話をうけるインバウンドか、かけるアウトバウンドかによって仕事内容や求められるスキルが大きく変わってきます。
コールセンターにおけるインバウンド業務
商品を買ったけれど壊れてしまった、引っ越したので登録している住所を変更したい、そんな時私達はその企業のお問合せ先であるコールセンターに電話をします。
その電話を受ける業務がインバウンドです。コールセンターというと、多くの方がこのインバウンドのイメージの方が強いと思います。基本的にお客様の「困った」を解決することがインバウンドのコールセンターの仕事です。
インバウンドのお問い合わせ内容は、以下が主となります。
- 商品やサービスの使い方、故障などの問い合わせ
- 入会や退会、契約変更などの手続きに関する問い合わせ
- ご意見やクレーム
インバウンドでは、多くのお客様から電話がかかってくる時には、1つの通話が終わるとすぐ次の通話が入ってきて、しゃべりっぱなしで休む間がないこともあります。
逆に電話が全く無い時もあり、インバウンドでは仕事のペースはお客様の電話次第となり、こちらで決めることができません。
また、インバウンドの場合、問い合わせ内容によってはまれに1時間以上も電話で話すこともあります。
インバウンドが対応するお客様は、基本的にはその会社のユーザーもしくは興味を持ってコールセンターに問い合わせをしてくる人ばかりです。
クレームなどが入ることもありますが、インバウンド業務ではクレーム用のマニュアルを用意しているところも多く、困った時にはコールセンター勤務の長いリーダーやSV（スーパーバイザー）が助けてくれます。
また、インバウンドでは、困っているお問い合わせを解決すると「ありがとう」と感謝されることも多く、サポートすることにやりがいを感じる人も多いでしょう。
インバウンドで求められるスキル
- 人と接したり話したりすることが得意
インバウンドは、お客様からコールセンターに電話をかけてくるので、電話に出るまでどんな内容なのか、どんな人なのかがわかりません。
不満を持って電話をかけてくるお客様からの電話は、出た途端怒鳴られることもまれにあるでしょう。
そのような状況でも、相手がどんな人でもしっかりとヒアリングして、お客様の問い合わせ内容を把握することがコールセンターのインバウンド業務です。
なので、インバウンドは人と接するのが好きな人、話すことが好きな人の方が向いていると言えるでしょう。 - その企業、製品やサービスが好き
コールセンターのインバウンドでは、商品やサービスのお問い合わせに答えるため知識が必要です。
そのため、インバウンドの業務では研修がしっかりしています。
また就業後もコールセンター内で定期的に製品やサービスの知識を深める研修や新商品の研修などもあり、コールセンターに勤務していると、その企業の発売前やリリース前の情報を得られることもあります。
その企業が好きだったり、製品やサービスが好きであれば、そういう研修も楽しみの1つとなるでしょう。
コールセンターでインバウンド業務に携わる時にその企業が好きというのも必要なスキルの1つです。 - 問題を解決まで導く根気強さ、サービス精神
コールセンターでは、使い方についての問い合わせも多く受けます。
商品やサービスによってはパソコンやスマホが苦手なお客様に、操作方法まで説明しなければ次に進まない、なんてこともあります。
また、そういう人ほど、丁寧に説明をして問題が解決するまで根気強く導かなければいけないことも出てくるでしょう。
誰かを助けることに喜びややりがいを感じられる人はインバウンドのコールセンター業務に向いています。 - タイピング力
コールセンターのインバウンド業務では、お客様の話を聞きながらパソコンで検索したり入力したりします。
お客様からの問い合わせを検索してさっと答えるシーンも多々あります。
タイピングは慣れていけばどんどん早くなりますが、もともとタイピングが得意でブラインドタッチができれば、コールセンターのインバウンド業務の仕事は格段にスムーズになります。
タイピングに自信のない人は、無料のタイピング練習のソフトなども配布されているので利用してみてはいかがでしょうか。
コールセンターのインバウンドでは、タイピング力がぐっとあがると仕事もスピードも早くなります。
インバウンドコールのポイント
クレームを重く受け止めすぎない
クレーム対応は避けられない業務の一部ですが、個人的に重く受け止めすぎないことが重要です。
お客様の不満は製品やサービスに対するものであり、自分自身への攻撃ではありません。
冷静に対応し、建設的な解決策を見つけることが大切です。
心の負担を軽減するために、クレームを仕事の一環として捉えることがポイントです。
否定的な言葉を発しないようにする
お客様との会話では、否定的な言葉を避け、ポジティブな表現を心がけることも大切です。
「できません」や「無理です」という言葉は避け、代わりに「確認させていただきます」や「他の方法を探してみます」といった前向きな対応をすることで、お客様の信頼を得ることができます。
ポジティブなコミュニケーションは、お客様との関係を良好に保つために重要です。
不安な際はお客様の言葉を復唱する
お客様が話した内容に不安や疑問を感じた場合、言葉を復唱することで確認を行います。
「つまり、こういうことですね」といった形でお客様の言葉を繰り返すことで、誤解を防ぎ、お客様も自分の意図が正しく伝わっていると感じることができます。
これにより、スムーズなコミュニケーションが可能になり、問題解決の精度も向上します。
また復唱することで、どのような状況なのか・お客様が何に困っているのかなどを社内に伝えることもできます。
特にトラブル対応の場合は、上司や先輩に暗に状況を伝えて適切な対処法をサポートしてもらうなどしましょう。
コールセンターにおけるアウトバウンド業務
時々新商品の案内やアンケートなどで電話がかかってくることがありませんか？
その電話をかけるのがコールセンターのアウトバウンド業務です。
アウトバウンドは、アポイント数や売上数、またアンケートの回答数など目に見える成果がしっかりと出せるのが利点です。
また、アウトバウンドにはその成果にともなってインセンティブが発生することもあります。
これはインバウンドにはないメリットです。
アウトバウンドは下記のような電話をかける業務です。
- 新商品、サービスのお知らせ
- 顧客へのアフターフォロー
- 世論調査や満足度調査、アンケート
- 営業などのセールス
- 料金などの催促
アウトバウンドは、自分のタイミングでお客様に電話をかけることができます。
そのため、自分で仕事量をコントロールできるので、日によって仕事の量が違うということはあまりないのがインバウンドとの違いです。
ただ、こちらから電話をかけるので、電話を受けるお客様のタイミングが悪いときには繋がらなかったり、「忙しい」と切られてしまったりということもあります。
また、企業からかかってくる電話やセールスコールを嫌がるお客様もいるので、冷たい対応を取られることもあるでしょう。
また、個人のお客様だけではなく企業へのアウトバウンドもあります。
企業へのアウトバウンドは、電話も繋がりやすくアウトバウンドの電話も慣れているため対応もそこまで難しくありません。
アウトバウンドで求められるスキル
- 成果をしっかりと出せる
アウトバウンド業務の中でも、特にセールス系のアウトバウンドは、成果によってインセンティブがつくことが多いです。
アウトバウンドの方がアポイント数や売上数で自分の成果がはっきりとわかり、成果を出した分収入もついてきます。
営業の経験があると、そのスキルを十分に活かせるでしょう。インバウンドでインセンティブがつくことはほとんどありません。 - めげない精神
アウトバウンドは、電話が繋がらないということが多々あります。
また、企業からの電話をあまり好まない人も多く、特に料金催促などの電話は嫌がられることもあります。
そういう時に気持ちを切り替えられる、うまくストレスを解消する術を持っていることが必要です。 - 誠実さ
突然かかってきた電話に対して不審に思う人や詐欺呼ばわりをする人も中にはいます。
そういう時に、怪しい電話ではないことを相手にわかってもらわないと話を進めることもできません。
インバウンドも同じですが、アウトバウンドではより誠実で丁寧な対応が求められます。
電話越しでも誠実さや人柄は、こちらが思っている以上に相手に伝わりやすいです。誠実な対応を常に心がけることが必要です。
インバウンドとアウトバウンド、どちらがおすすめ？
コールセンター未経験ならインバウンドがおすすめ
コールセンターが未体験という方には、インバウンドをおすすめします。
コールセンターにおける電話応対は多くのお客様と話すことで鍛えられ上手になっていきます。
しかし、アウトバウンドの場合、電話が繋がらないことや繋がっても嫌がられて切られてしまうこともあり、電話をかけた回数がお客様と話す回数とイコールではありません。
その点、インバウンドはお客様の電波が切れるなどがなければ、電話がかかってきた段階で話すことは決まっているため、アウトバウンドと比べると圧倒的にインバウンドの方が電話対応の経験を積むことが可能です。
また、インバウンドではほとんどのコールセンターが電話の応対マナーから商品知識などしっかりとした研修を用意しています。
インバウンドの業務内容によりますが、1～４ヶ月ほど研修期間を設けているところが多く、座学からロープレ、OJTなど1人で電話に出られるようになるまでしっかりとサポートをしてもらえます。
逆にアウトバウンドは、お客様のお問い合わせに答えることはほとんどないため、サービスや商品の知識はそれほど多くの量を必要としません。
その分インバウンドよりも研修期間が少ないため電話の1人立ちも早いです。
なので、ある程度コールセンターにおける電話対応の経験がある人の方がスムーズに進めることができます。
長く働くならインバウンド、短期で働きたい人はアウトバウンド
インバウンドは、商品知識やマニュアルなど覚えることが多く、採用する企業側もオペレーターをしっかりと育てたいと思っており、インバウンド向けの研修やマニュアルもしっかり整っています。
インバウンドの場合、研修期間も数ヶ月設けているところもあり、短期で働きたい人には向いていません。
また、長く働けばコールセンターのリーダーやSVになれるなどキャリアアップも望めます。
長期で働きたい人はインバウンドが向いているでしょう。
逆にアウトバウンドは、世論調査やアンケート調査なども多く、1～3ヶ月の短期での募集も頻繁にあります。
数ヶ月の短期で仕事を探している人には、インバウンドよりアウトバウンドがおすすめです。
アウトバウンドは、こちらから電話をかけるため、不審に思われたり嫌がられたりなどストレスになることもありますが、短期間と割り切って働くのも短期ならではの選択肢の1つです。
また、成績によってはインセンティブがある企業もあり、短期間で稼ぎたい！という人に向いています。
まとめ
ここまででコールセンターのインバウンド業務、アウトバウンド業務のイメージがかなりついたのではないでしょうか。
インバウンド、アウトバウンドどちらもそれぞれのやりがいがあり、大変な面もあります。
電話をかける業務（アウトバウンド）、受ける業務（インバウンド）どちらでもクレームのような嫌な電話はあるし、お客様から感謝されることもあります。
インバウンドの方が楽でアウトバウンドの方がきつい、と一般的に思われがちですが、どちらが大変でどちらが楽か、というものさしで選ぶことはできません。
自分のライフスタイルやスキル、業務内容などしっかり見極めてコールセンターでインバウンド業務に携わるのか、アウトバウンド業務に携わるのかを選びましょう。