商品の注文やトラブル解決の為にメーカー窓口に問い合わせを行ったことはありますか？
「お問い合わせ窓口」、「お客様相談窓口」などの名称で設けられている窓口は、コールセンターという場所で対応されています。
普段、あまり意識することのないこのコールセンターでは日々たくさんの人たちが、受電、発信スタッフとして働いているのです。
コールセンター業務は「感情労働だ」、「離職率が多い」なんて話を聞いたことがないでしょうか。
たしかに、毎日、たくさんの顧客を対応しなければならないコールセンタースタッフはストレスが多く、離職率も高そうですよね。
そこで今回は、コールセンター業務、特に受電業務にはどのようなストレスがあるのか、本当に離職率が多いのかについて徹底解説していきます。
受電業務のストレスに関する具体例や対処方法も記載していますので、受電コールセンター就業前、すでに受電コールセンターに就業後でストレスに悩んでいる方にもおすすめです。是非ご覧ください。
コールセンターとは？
まずは、コールセンターの概要について説明していきます。
冒頭でもふれましたがコールセンターとは、「お問い合わせ窓口」、「お客様相談窓口」など電話を通した顧客対応を行う場所のことを言います。
電話受付、発信などたくさんのスタッフがヘッドセットをつけて顧客からの問い合わせ対応を行っています。
民間企業のみでなく、国や地方自治体からもたくさんのコールセンターが設立されています。
コールセンターの仕事内容
コールセンター業務には、大きく分けて受電、発信の2種類があります。
よく知られている問い合わせ窓口を担当しているのは受電で、顧客勧誘やアフターフォローの電話が発信になります。
また、業務の流れは以下のような感じになります。
■受電コールセンター業務の流れ
- ① パソコン内の専用ソフトで「受電受付」をクリック。
(受付をクリックすると顧客からの電話が着信する) - ② 決められたオープニングトークで挨拶して要件を聞く。
- ③ 要件に合った内容を答える。
(契約の登録、変更などの処理が必要であれば行う) - ④ ほかに要件がなければ、クロージングトークで電話を終える。
受電の場合と記載しましたが、発信であるアウトバウンドでも①の「受電受付」が「発信」に変わるくらいでほぼ同じです。
コールセンターの中ではこのような流れで受電・発信業務が行われています。
なぜ受電コールセンターはストレスが多いのか？
受電コールセンター業務のストレスに関してご説明します。
なぜ、受電コールセンター業務はストレスが多い、感情労働だと言われるのか。代表的な理由は以下の4つです。
原因①1コールごとに内容が違い、受電が怖くなってくる
受電コールセンター業務の特徴の一つに、応対を行う前に内容を予測することができないということがあげられます。
発信であれば、ある程度の予測はできますが、受電だと、まるでくじでも引くかのように毎回内容が異なるのです。
ベテランになってくれば、それもまた楽しいのですが新人や慣れてない間だと電話を受けるのが怖くなり、強いストレスになってしまうということも受電コールセンターではたびたび起こります。
原因②クレーム対応がトラウマになってしまった
電話対応のストレスと聞いて真っ先に思い浮かべやすいのがクレームではないでしょうか。
受電コールセンターによって客層も違いますし、毎日受けるということはなかなかないのですが、避けるということができないのがクレームです。
一つ前の理由でも書いたように受電の電話対応は応対前に内容を予測することができません。
特に受電業務では不意打ちで急にクレーム客の対応が始まってしまうこともありますし、自分の責任ではなく（前任者に対してや製品自体の不備など）強く攻められてしまう場合もあります。
強いクレームを受けて立ち直れず辞めてしまったなどということも受電コールセンターではよくあることなのです。
原因③延々と電話を受けなければいけない
受電コールセンター業務は、電話を通して業務を行います。
そのため、業務中はずっと電話をしていなければいけません。
休憩、履歴入力などの後処理は除外されますが、電話を延々していなければいけない、会話をし続けなければいけないというのは、なかなかのストレスになります。
普段、電話を使わなかったり、苦手だったりという方であれば尚更でしょう。職業的に仕方がないのですが、このような部分も受電業務のストレスの一因です。
原因④上司がストレス
どの会社でも同じだと思いますが、会社には必ず一人は困った上司がいます。
いい加減だったり、たよりにならなかったりとさまざまですが、コールセンター業務では上司の質が低いとかなり問題です。
なぜかというと、クレーム、イレギュラー、エスカレーションなど上司に判断や引継ぎをお願いする回数が多く、上司に難点があると仕事がまったく回らなくなるからです。
どの会社でも起こりがちなことですが、上司の問題というのも受電業務のストレス拡大の理由の一つと言えます。
ストレスを受けやすいコールセンター窓口
ストレスが多いと言われる受電コールセンターですが、センターの種類によって度合いが少々ことなります。
なぜなら、問い合わせる内容によってクレームの頻度に違いがあるからです。
ストレスの大きな要因であるクレームが少なければストレスも軽減されやすいのです。
ということで、クレームが多い傾向にある、つまりストレスを受けやすいと思われる受電コールセンターをいくつか紹介します。
①テクニカル
「テクニカルサポート」、「技術相談窓口」などの名称で設けられている窓口です。
パソコンやソフトウェアなどの操作方法、トラブルに関して相談する窓口ですが、対応するには知識力が求められるため、勉強不足、処理時間が長いなどの不備があるとクレームに発展しやすい傾向があります。
②料金センター
料金センターは、料金確認や支払いに関する対応を行う窓口です確認や変更手続きであればそこまで問題はないのですが、料金未納に関しての問い合わせではクレームが多発します。
支払われていないにも関わらず「支払った」と言い張ったり、未納で「サービスが止まっている期間の損害を保証しろ」と言われたり、内容はさまざま。お金に関してはご立腹される顧客が本当に多いのです。
③故障トラブル
故障やトラブルに関する窓口に問い合わせる理由を考えてみてください。
ほとんどの場合が、もうすでに製品が故障やトラブルが発生しているから問い合わせを行っているのです。
そのため、大多数のお客様は入電時からイライラしていてクレームに発展する可能性も高い傾向にあります。
初期不良など、顧客側起因のトラブルでなければ尚更です。
故障やトラブルを対応する窓口では、テクニカルなみの知識力と料金センターレベルの顧客に対する配慮が必要だと言えるかもしれません。
対処方法はあるのか？
ここまでコールセンター業務のストレスの理由や多い窓口の種類をご紹介しました。
状況が少しわかっていただけたのではないかと思います。
このようなストレスには対処方法はあるのでしょうか。
ここからは、効果的なストレス対策についてご紹介します。
とにかく慣れるのが一番
真面目に答えろと怒られてしまいそうですが、最も効果的な対処方法です。
コールセンターの受電業務でストレスが最も多い時期というのは入社から技術が身につくまでの間なのです。
ベテランになるまで何年も耐えろといっているわけではありません。
平均としてどの受電コールセンターも3か月もすれば大体慣れてきます。
その頃には、定番の問い合わせ内容やパターンが一巡してニ巡目以降に入ってくるからです。
つまり、「この内容・パターンの対処方法なら知っているな」というすでに知っている問い合わせの方が過半数になってくるので、より落ち着いて受電できるということです。
まずは、3か月頑張ってみてください。ストレスがガクッと減ってくるはずです。
無理はせず、同僚、上司に相談
「なぜストレスが多いのか？」でも記載しましたが、コールセンターは従業員数が多い分、同僚や上司の人数も多い傾向にあります。
たくさんの人がいる分、いい同僚、いい上司に合う可能性も高いのです。
ストレスがどんどんたまってしまう前に気軽に同僚や上司に相談しましょう。
運悪く直属の上司が全く相談に向いていないようであれば、さらに上の上司も考えてみてください。
コールセンターの特徴で、一般上司(例えばスーパーバイザー)の上に当たる上司(リードスーパーバイザーなど)も同じフロアに常駐しているものです。
コールセンターによって例外もあると思いますが、直属の上司もさらに上の上司も相談する敷居の高さはそこまで変わりがありませんので、かまえず気楽に相談してみてください。
今までも同様の相談を数多く受けているでしょうから、きっと力になってくれると思います。
部署移動や休職
軽いストレスであれば、慣れるまで様子をみたり、相談したり、休憩・休日でリフレッシュなどの方法で対処できるかもしれません。
しかし、受電に強い恐怖を感じたり、眠れなくなってしまったりと深刻度が強いようであれば、部署移動や休職も検討してください。
各コールセンターでどの窓口が穏やかなのかは多少異なりますので、しっかりリサーチした上で部署異動願を出してください。
コールセンターは部署異動、休職などを比較的柔軟に対処してくれるところが多いので、重症だと感じた場合は、ためらわずにゆっくり休職してください。
まとめ
仕事にストレスはつきものですが、受電コールセンターは規模、窓口の種類、時間帯などによって客層がそれぞれ異なります。
「ストレスを受けやすいコールセンター窓口」でも記載しましたが、ストレスがたまりそうな窓口や評判の悪い会社などをなるべく避けて、務めるコールセンターを決めていただくというのも重要なことだと思います。
もう一つが慣れです。
受電コールセンター業務は、「慣れる」ということが想像以上の楯になります。
すでに、受電コールセンター業務でストレスを感じている方もあきらめず、今回の内容を武器にして活用してみてください。
きっと、受電のコールセンターに関するほとんどのストレスを攻略できると思います。
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