コールセンターについて話をすると「きつい」、「大変」なんて言葉がよく出てきます。そのようなイメージから「コールセンター業務に就くのだけはやめよう」と考えてしまう人も多いかもしれません。
コールセンターには、インバウンド(受信)とアウトバウンド(発信)の2種類がありますが、特にアウトバウンドがこのように言われることが多いのです。そこには一体どんな理由があるのでしょうか？
そこで、今回は「コールセンターのアウトバウンド業務がきついと言われるのは本当か？」について解説します。
アウトバウンドの何がきついのか、対処方法はあるのか、アウトバウンドがきついと感じる人の特徴など詳しく紹介していますので、ご興味のある方は、是非ともご覧ください。
コールセンターのアウトバウンド業務とは
コールセンターのアウトバウンド業務とは、顧客や潜在顧客に対して積極的に電話をかける業務のことを指します。 アウトバウンド業務は、企業が顧客との接点を増やし、売上を拡大するための重要な手段です。 担当者には、顧客とのコミュニケーションスキルや商品の知識、適切な対応力が求められます。 以下では、アウトバウンド業務のよくある目的や業務内容について詳しく説明します。販売促進
アウトバウンド業務の代表的な目的の一つは、新商品の紹介やセールスのための電話をかけ、顧客に購入を促すことです。セールスチームは、製品やサービスの特長を伝え、購入を促進するためのキャンペーンを実施します。アポイントメント設定
営業担当者が顧客と直接会うためのアポイントを取ることも、アウトバウンド業務の重要な役割です。電話を通じて面談の日時を設定し、対面での商談を進める基盤を築きます。リードジェネレーション
新たな見込み顧客（リード）を発掘することもアウトバウンド業務の一環です。見込み顧客リストをもとに電話をかけ、興味を引き出して次のステップに進むことを目指します。フォローアップ
以前の購入者や問い合わせ者に対してフォローアップを行うことで、追加のサービスや商品の提案を行います。これにより、顧客との関係を維持・強化し、リピート購入を促進します。市場調査
顧客の意見やフィードバックを収集するためのアンケート調査もアウトバウンド業務の一部です。市場調査を通じて、顧客のニーズやトレンドを把握し、今後の戦略に反映させます。顧客満足度調査
サービスや商品の利用後の顧客満足度を調査するために電話をかけることもあります。顧客の満足度や改善点を把握し、サービス向上に役立てます。債権回収
支払い遅延や未払いの顧客に対して督促を行うこともアウトバウンド業務の一環です。電話を通じて支払いを促し、未収金の回収を図ります。なぜコールセンターのアウトバウンド業務がつらいと言われるのか？
早速、コールセンターのアウトバウンド業務がつらいと言われる理由をいくつか説明していきましょう。
発信業務であるアウトバウンドでは下記のようなものがつらい理由としてあげられます。
この「つらさ」がストレスを感じさせるだけでなく離職率を上げる一因にもなっているのです。
ノルマがある
アウトバウンド業務は、室内から電話を通して行う営業です。そのため受信専門のインバウンドと異なり、ノルマを設けている会社が多いという特徴があります。
ノルマを必ず達成しなければいけないという事ではないのですが、「ノルマがある」というだけでかなりのプレッシャーを感じさせます。
特に新人の頃は、設定されている件数に遠く及ばず自分の実力不足を感じ、アウトバウンドにつらさを感じる理由となってしまうのです。
延々に電話対応
インバウンドも同様ですが、コールセンター業務では顧客に電話を切ってもらわないと応対を終了することができません。
つまり、顧客が電話を切らず、延々話していれば、こちらも付き合わなければならないのです。
特に、営業の役割を持つアウトバウンドは顧客に気に入ってもらう必要がある為、契約が決まりそう、商談に進められるかもしれないとなれば、さえぎらずに聞き続けるしかありません。
応対が長引きやすいという点もアウトバウンドのつらさの大きな一因です。
クレームに発展しやすい
既存のユーザーへ発信する事がほとんどというタイプのアウトバウンドであれば比較的少ない理由かもしれませんが、ほとんどのアウトバウンド業務は、新規のユーザーへ飛び込み営業のように電話をかけます。
いきなり自分にどこかの会社の知らない人から電話がかかって来たとしたら、どのような反応をすると思いますか？優しく応対するなんてことはまずないのではないでしょうか。
場合によっては、「勝手に電話をかけてくるな」、「いらない商品を売りつけてくるな」と怒ってしまったり、ガチャ切りをしてしまったりなんてことだって充分にありえます。
つまり、1件1件、全ての発信で高確率にクレームを受ける可能性を秘めている。
それがアウトバウンド業務なのです。
コールセンターのアウトバウンド業務のつらさを解決する対処方法
アウトバウンド業務をつらいと感じやすい理由を少し分かっていただけたかと思います。ところで、アウトバウンドの「つらさ」には対処方法があるのでしょうか。
ここからは、アウトバウンドのつらさの効果的な対処方法をいくつかご紹介しますので是非、活用してみてください。
慣れる
アウトバウンド、インバウンド問わず、コールセンター業務全体で言えることですが、慣れてしまえば急に楽になるというのがコールセンター業務の特徴です。
センターにもよりますが、大体3か月間、自分が慣れてきたと感じるまで様子を見てください。
その頃には、アウトバウンド電話応対に対する恐怖心が消え、その場その場のパターンも把握でき、どのように応対すればいいかが分かってくると思います。
楽になった上、売上や件数も上がってくるはずですので少しの間だけ、慣れるまでは辛抱するというのも1つの対処方法です。
スキルを上げる
アウトバウンドのコールセンターでは、定期的なフィードバック、研修などスキルアップ対策が行われている所が多く、そのようなサポートを活用する方法もあります。
アウトバウンド業務のつらさの原因は、ノルマを達成できない、延々電話に付き合わされる、クレームに対処できないといったスキル不足から来ている内容が主です。
スキルを上げることでノルマを達成し、会話のイニシアティブをとり、クレームをうまく処理することができれば全て解決できます。
スキルを上げるという方法は、最も確実にアウトバウンド業務のつらさを解決する方法です。まずは、第一声を明るく穏やかな声で発声できるようにすると顧客への印象をグッと良くする事ができると思います。
発信件数をあげる
とにかくアウトバウンドの発信件数を上げてノルマがあることへのプレッシャーを潰すという手っ取り早い対処方法があります。なかなか強引な方法ですが、ガチャ切りされようがクレームを引こうが発信し続け、まずはノルマをクリアしてしまうのです。
アウトバウンドコールの件数を多くとることで発信作業に急速になれ、つらさが麻痺してくる上、ノルマ達成のプレッシャーが消え、会社に評価もされます。
いわゆる攻めの対処法です。
メンタルの強さも必要ですが、手っ取り早く対処したいという方にはお勧めの方法です。
コールセンターのアウトバウンド業務を辛く感じる人の特徴
ストレスの多いアウトバウンド業務ですが、特にアウトバウンド業務つらく感じやすいというタイプはいるのでしょうか。
ここでは、コールセンターのアウトバウンドに向いていないなどの理由で「つらさ」を感じやすい人の特徴をいくつか紹介します。
コミュニケーション下手な人
コールセンターのアウトバウンドは、会話力1本で営業を行うようなものです。
話すのが下手、コミュニケーションが苦手といった方は残念ながら向いているタイプとは言えません。
顧客とスムーズな会話やコミュニケーションが取れない=業務がうまくいかずつらさが倍増するといった構図になりかねませんので、コールセンター業務を避けるまたはつらさが少な目であるインバウンドから始めるなどの方法をお勧めします。
人の話を聞かない、理解しようとしない人
「ちゃんと話を聞いているの？」と言われたことがありますか？「よく言われてしまう」という方はアウトバウンドに向いていないかもしれません。
電話応対業務全般で言うことができる事ですが、顧客との信頼関係を築くためには話をちゃんと聞いている、把握している事が大前提です。
それが難しいというタイプの人は、猛烈なクレームを起してしまったり、話がかみ合わず無駄に対応時間を長くしてしまったりという傾向があります。
当然、コールセンターのアウトバウンド業務でつらさも感じやすくストレスを抱え込む結果になってしまうのです。
真面目過ぎる人
「真面目なのはいいことじゃないの？」と聞こえてきそうですが、ノルマやクレームといった初めからストレス要素が多い業務では、真面目に頑張りすぎて体を壊してしまうという人が定期的に出てきます。
このタイプのほとんどはいい人で我慢強く、成績も優秀です。
しかし、「ノルマを達成しないのはダメなことだ」、「弱音をはくのは恥ずかしいことだ」と我慢しすぎて最終的には業務ができなくなってしまいます。
このタイプの方は、もう少し不真面目になってみてください。
義務でなければノルマを達成しなくてもいいですし、バンバン愚痴をいって溜まるたびにストレスを解消するというのも手です。
具合が悪いのなら休んでください。もっと心と体をいたわる習慣をつけることで、ある程度は改善できるのではないかと思います。
コールセンターのアウトバウンド業務のメリット
きつい事が多いと言われるコールセンターのアウトバウンド業務にも、当然メリットがあります。
そこで、ここではコールセンターのアウトバウンド業務の数々のメリットの中から厳選した3つを紹介します。
単価が高い
コールセンターのアウトバウンドで働く最大のメリットは高単価であることです。
同じコールセンター業務であるインバウンドと比べても時給で100円～200円高く募集されていますし、ノルマ達成率、売上率が高ければガンガン収入を上げていくことができます。
短期間で高収入を得ることも可能ですので、とにかく稼ぎたいという方にはコールセンターのアウトバウンドはおすすめの職業です。
服装、勤務形態が自由
コールセンターのアウトバウンドは、営業とはいっても対面ではないため、ほとんどの場合服装に規定がありません。
まれに、気を引き締めるためにカジュアルフォーマルでと指定する会社もあるようですが、自分の好きな服で出社することができ、シフトも希望に合わせて決められます。
軽めにしたければ日中週3日半日だけ、稼ぎたければ夜間週5日フル勤務といったようにライフスタイルに合わせて自由に決められるというのは大きなメリットです。
友達ができやすい
コールセンターのアウトバウンド業務は短期間だけ稼ぎたい、副業として試してみたいといった方も多く、入れ替わりの多い職業です。
その分、出会う人数も多くなりますから友達を作ろうと思えばいくらでも作ることができてしまいます。
今は、「気の合う人が見つからないな」と思っていても、次の月にはまた違う人が入ってくるのでチャンスが尽きません。
いろいろな人に会えることを利用して、起業の為の人脈構築に利用するなんてこともできるかもしれませんね。
まとめ
今回は、コールセンターのアウトバウンド業務がきついと言われる理由について解説しました。
いかがでしたでしょうか。
コールセンターのアウトバウンド業務には、うわさ通り多くの「きつさ」がありますが、対処方法やメリットもたくさんあります。
「コールセンターのアウトバウンド業務を辛く感じる人の特徴」で紹介した内容に当てはまったという方は、アウトバウンドをなるべく避けたほうがいい職業かもしれません。
しかし、スキルアップや対処方法を駆使すれば乗り越えられないことはないと思います。実際にアウトバウンド業務で困っているという方は、今回の内容を是非、活用してみてください。
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