SVとは？
SVとは「スーパーバイザー」の略。
”スーパーバイザーとは、監督者や管理者のこと。役職・肩書として使われるケースが多く、日本ではSVと略されることがある。”
と定義付けられています。
参考サイト：フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）
コールセンターSVの役割
コールセンターSVの役割は大きく分けて2つあります。
- 現場管理
- オペレーターの模範生
現場管理
コールセンターSVは、現場オペレーターの労働環境の改善、育成などの現場管理を行います。
オペレーターの模範生
周りと同様オペレーターとしても活躍し、現場スタッフからの目標の人となる模範生とならなければいけません。
現場管理者、模範生にならないといけないからといって、ミスは許されないと気を張る必要はありません。
ミスをした時を含めたあらゆる場面での対応の仕方が模範ポイントということです。
ミスは誰でもありますし、完璧な人はいません。
「ミスをしてはいけない・・・」と気を張る必要は全くありませんし、かえって気を張ってしまうとミスの発生に繋がってしまいます。
コールセンターSVの仕事内容は？
コールセンターSVは幅広く仕事を行います。
コールセンターに所属する管理者という立場なので、現場監督のようなものです。
したがって幅広い業務を担当します。
具体的な仕事内容は以下の通りです。
- オペレーターの勤怠管理やシフト作成
- オペレーターの育成
- 顧客対応の確認
- 業務改善に向けた企画と提案
- 二次顧客対応
「オペレーターの勤怠管理やシフト作成」
コールセンターSVは現場の管理者として、オペレーターの出退勤の管理、シフトの作成等のシフト管理をすることがあります。
オペレーターの育成
新人オペレーターが問題なく現場で働けるよう、研修を開催したり、現場に出ても適宜アドバイス、面談を設定します。
顧客対応の確認と改善
オペレーターが適切な顧客対応を行っているかの確認をします。
問い合わせの事例や良い対応悪い対応を管理し、顧客対応のクオリティアップに繋げます。
また少々不適切な対応をしてしまったオペレーターに対しては、適宜指導を行い改善に励みます。
業務改善に向けた企画と提案
コールセンター業務は取り扱っている商品やサービスが更新されると、問い合わせもそれに伴い今までと変わります。新しい問い合わせの”想定Q＆A”や、オペレーター配置などの提案をすることがあります。
二次顧客対応
オペレーターが顧客対応に困った際、そのオペレーターに代わって二次対応をすることがあります。二次対応の内容は大体クレームです。オペレーターが対応しきれなかった場合、管理者として苦情、クレームの最終対応をします。
コールセンターSVに必要なスキルは？
現場監督のような職種はリーダーシップやコミュニケーション力が必要と言われますが、コールセンターのSVには具体的にどんなスキルが必要なのでしょうか。
もしかしたらあなたが当てはまるものがあるかもしれません。
１つでも当てはまるスキルがあれば、あなたはコールセンターのSVに向いているかもしれません。
- コミュニケーション力
- 資料作成スキル
- 電話応対スキル
- マネジメント力
マネジメント力
マネジメント力は簡単に言うと「管理能力」です。
部下などの他人を管理することもマネジメント力ですし、自身の日々の体温を把握することもマネジメント力になります。
コミュニケーション力
業務での報告や連絡、部下からの相談という言葉のやり取りだけでなく、部下、顧客の気持ちに配慮した言動が求められます。
資料作成スキル
研修資料や提案資料など、さまざまな資料を作成します。
特別なデザインスキルは必要ありませんが、見やすく読みやすい文章や配置を考えられると重宝されるSVになれます。
電話応対スキル
オペレーターが対応に困っていたら、途中から対応を代わることがあります。
電話途中からの円滑の対応力、電話越しで顔が見えない相手の要件を正確に読み取れるかが、SVの腕の見せ所です。
コールセンターSVに向いている性格は？
コミュ障の人がアパレル店員などの接客をしてしまうと、同じ他のスタッフより業務量は同じでも疲れを感じてしまいます。このように仕事にも向き不向きが存在しますが、コールセンターSVはどのような性格の人が向いているのでしょうか。
- 視野が広い人
- 前向きな人
- 常に冷静な人
- 程よく適当な人
視野が広い人
現場管理者として常に現場の状況を把握していなければいけません。そのため広い視野を持つ必要があります。
常に冷静な人
SVはオペレーターがクレームを受けた際、二次応対をする時があります。時には悪質なクレームを受けなければいけない場面もあるかもしれません。冷静さを保ち、最後まで丁寧な対応をする必要があります。
前向きな人
コールセンターSVは、個人としてのとチームとしての成果を求められます。あらゆる業務に対して前向きな姿勢でいれる人は、コールセンターSVにピッタリかもしれません。
程よく適当な人
一言で言うと「考えすぎない人」です。コールセンターSVは幅広く業務を任せられます。完璧主義や真面目すぎる人はキャパオーバーしてしまうかもしれません。うまくサボれる人や、同僚と程よく愚痴を吐いたりなどのガス抜きができる人は、コールセンターSVにピッタリかもしれません。
コールセンターSVの給料は？
結論、やや高いです。
「給料が高いと思うかどうかは人それぞれ」と言って仕舞えばそれまでなのですが、平均的な生活にほんの少し贅沢ができるくらいの年収はもらえます。
給料がやや高いのは、オペレーターが対応し切れない二次応対、オペレーターの育成、コールセンター現場の管理や運営など、仕事内容が幅広いかつ難易度がやや高いことが理由です。
もちろん給料はずっと横ばいではなく、仕事の成果によって昇級や昇進もあります。
以下で同業種のオペレーターと比べたコールセンターSVの給料について述べていきます。
オペレーターとSVの給料の違い
時給換算で比較すると約200円ほど、オペレーターよりコールセンターSVのほうが高くなっています。
勤務地や勤務年数等で前後するので一概には言えませんが、コールセンターSVの給料事情は下記の通りです。
オペレーターの平均給料
| アルバイトの平均時給1,099円 | 派遣社員の平均時給1,315円 | 正社員の平均年収350万円 |
コールセンターSVの平均給料
| アルバイトの平均時給1,266円 | 派遣社員の平均時給1,518円 | 正社員の平均年収410万円 |
コールセンターSVのやりがい
コールセンターSVは仕事がたくさんある分、やりがいもたくさんあります。
- オペレーターや顧客の問題解決
- 個人やチームの目標達成
問題解決によって感謝の言葉を頂いた時、目標を達成して労いの言葉を頂いた時は、自身は涙が出るほど嬉しく、周りからは尊敬されます。
また成果をあげることで、企業のプロモーションやマーケティングなど、もっとやりがいのある仕事に携わるかもしれません。
コールセンターSVの大変なこと
コールセンターSVはやはり幅広い業務を行うので、大変なこともあります。
- 単純に仕事が多い
- 人間関係の対応に神経を使う
やるべき仕事が多いので、期限のある仕事が重なったり、同時にオペレーターの教育も行わなければいけません。その結果残業が発生することもあります。しかし、多くの仕事に携わっている分、やりがいやもっと充実した仕事に携われるチャンスがあるということでもあります。
充実感溢れる仕事がしたい人は、このように大変なこともありますがコールセンターSVは向いていると思います。
コールセンターSVは未経験でもなれる？
結論、オペレーター（コールセンター業務）経験がない人は難しいです。
コールセンターSVは現場管理、現場スタッフの育成をするので、その業界のスキルや知識がないとなることはできません。したがって、未経験で目指すなら、まずはオペレーターになりましょう。オペレーターで経験を積み、その業界のスキルや知識を習得したら、コールセンターSVへの転職は十分現実的になります。
コールセンターSVのいいところ
これまでコールセンターSVについての情報を述べてきました。人によっては「なんだか仕事がいっぱいで大変そう・・・」とネガティブな印象を持ったかもしれません。しかし仕事がたくさんあるからこそ、将来性もあり、スキルアップやその先のキャリアステップに活かすことができます。
コールセンターSVのいいところは以下の２つです。
- 特別な資格やスキルはいらない
- 自身のキャリアに活かせる
他にもオペレーターなどの他の社員や顧客から直接「ありがとう」と感謝されたり、数値に表せやすい仕事です。
それに伴うやりがいや達成感は他の仕事でもなかなか味わうことはできないでしょう。
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