コールセンターのお仕事のひとつに、電話オペレーターがあります。
電話オペレーターは、お客様からかかってくる様々な電話に対応する仕事です。
電話オペレーターの仕事は、業界によってきついという噂もあります。
これから電話オペレーターの仕事に就く場合、きつかったらどうしようと不安になりますね。
ここでは、電話オペレーターがきついという噂や、どのような志望動機を書くと電話オペレーターとして採用してもらいやすいのかなどをまとめています。
電話オペレーターとは？
電話オペレーターは、お客様からかかってくる電話に対応する仕事です。
主に消費者から寄せられる電話に対応します。
どのような内容に対して対応するのかは、企業により異なります。
例えば、商品やサービスに関しての問い合わせやクレーム対応といった仕事があります。
電話オペレーターは、企業のお客様窓口として対応しなければならないため、会社の第一印象が決まってしまう重要なポジションです。
また、お客様から貴重なご意見を聞く担当者となるため、しっかりとお客様の声をデータとして記録しておかなければいけません。
電話オペレーターの主な業務内容
電話オペレーターと混同されやすい業務として、テレフォンアポインターがありますが、電話オペレーターは、インバウンド業務が中心となっているので、電話を受ける業務がメインです。
テレフォンアポインターのようにお客様に直接電話をすることはほぼありません。
ここでは、電話オペレーターの主な業務内容をまとめておきます。
商品への問い合わせ
電話オペレーターの業務として商品への問い合わせに対応するというものがあります。
例えば通販サイトで購入した商品に不具合があった場合、返品や返金、キャンセルなどの連絡をオペレーターが担当します。
他にも、商品を注文したのに届かない、他の商品が届いているというトラブルや、商品について詳しく知りたいといった問い合わせの対応もあります。
商品に関する問い合わせは、商品知識が必要となる場合もあるため、業界によっては研修で商品知識を学ぶ場合もあります。
また、状況に応じて担当部署から折り返し連絡を入れることになる場合もあるでしょう。
クレーム対応
電話オペレーターの業務として、クレーム対応があります。
例えばよくあるクレームでは、「説明書に記載されていない」「時間がないから早く対応して欲しい」「商品を使って体調が悪くなった」というようなことがあります。
また、対応している途中に「上司を出せ」と言われることも多いようです。
コールセンターがフリーダイヤルの場合は、お客様に通話料の負担が発生しませんが、フリーダイヤルとなっていない場合、お客様に電話代がかかってしまうこともあるので、時間がかかってしまいそうな場合は、折り返し電話するようにお伝えしたほうが良いでしょう。
クレーム対応では、お客様がかなり怒って電話をしてくることがあります。
そのような場合でも、感情的にならず冷静に対応しなければいけません。
あまりにも無茶を言われて自分で対応できないという場合は、責任者に代わってもらいましょう。
契約・契約解除の対応
電話オペレーターの業務として、契約申し込みや契約解除の対応という業務があります。
例えば通販商品の定期コースの契約や契約解除、エステサロンのサービスの契約や契約解除などが挙げられます。
契約や契約解除では、本人確認をしなければいけません。
また、契約解除の際は、解除のための条件を満たしていなければ解約できないということもあるため、そういった点も確認が必要です。
電話オペレーターの志望動機のポイント
電話オペレーターの仕事は、電話でお客様とコミュニケーションを取らなければいけません。
そのため、面接ではコミュニケーションスキルもチェックされています。
志望動機ではどのようなことを記載すると良いのでしょうか。
積極的な姿勢を示す
電話オペレーターの仕事は、未経験でも採用されることがあります。
未経験で電話オペレーターの仕事をしたい場合、この仕事をしたいという前向きな姿勢が書かれていると採用されやすくなります。
頑張ってくれるのではないかという可能性も感じられて、好印象となるでしょう。
待遇面に関することを全面にださない
電話オペレーターの仕事は、内勤の仕事の中でもお給料が高いです。
そのためお給料が高いことで電話オペレーターの仕事に応募する人もいます。
しかし、面接では待遇面を選んだ理由としないほうが良いでしょう。
シフトも比較的自由に出せるので、そのような点も魅力ではありますが、志望動機では、条件面とは別のことを書くようにしてください。
過去の実績から会社にどのように貢献できるかを記載
これまで電話オペレーターとして仕事をしたことがあるという場合は、過去の経験で得られた実績も述べると良いです。
「お客様から感謝の言葉をいただけた」「営業成績が1位だった」などがあります。
電話オペレーター業務ではない場合でも、これまでの経験で活かせることはアピールしておくのが良いです。
電話オペレーターの志望動機の例
電話オペレーターの志望動機の例を挙げておきます。
ここでは、電話オペレーター未経験の志望動機として記載します。
接客業の経験があり、沢山のお客様とコミュニケーションを取ってきました。
その経験を活かして、会話のスキルを身につけることができるコールセンターで仕事をしてみたいと感じました。
研修制度が充実していること、未経験でも応募可能なことから、貴社に応募させていただきました。
お客様の顔が見えないので、難しいこともあるかと思いますがやりがいもある仕事だと思います。
会話をすることは好きなので、丁寧に明るく対応してお客様に安心していただけるようにしたいです。
電話オペレーターの年収とは？
電話オペレーターの年収はどれくらいなのでしょうか。
仕事をするにあたり気になる点でしょう。
電話オペレーターは、非正規雇用が多いため、年収だと250万円から320万円くらいといわれています。
非正規社員のため、時給制となっていることがほとんどです。
時給にすると、1,000円から1,500円くらいです。
時給が高いとしても、賞与なしのケースが多く、年収は低くなってしまいがちです。
電話オペレーターとして経験を積むことで、現場をまとめる責任者になれる場合もあります。
責任者になれば、お給料アップも期待できるでしょう。
また、経験を積めば、電話オペレーターの正社員を目指すことも可能です。
電話オペレーターとコールセンターの違い
電話オペレーターは、インバウンド業務の中でも特に問い合わせメインの仕事となっています。
コールセンターの場合は、問い合わせ以外に商品の注文や発送の手配、サービスの予約などの業務も行っていて、インバウンド業務全般がコールセンターの業務と言えます。
カスタマーサポートは、お客様の困りごとを解決するということがメイン業務となっています。
電話オペレーターがきついと言われる3つの理由
電話オペレーターの仕事をしている人の体験談では、仕事がきつい、辛いというような声もあがっています。
どうして電話オペレーターの仕事がきついと言われているのでしょうか。
理由をまとめてみました。
クレームで精神的にきつくなってしまう
電話オペレーターが受ける電話の内容で多いと言われているのがクレームです。
お客様が商品やサービスに対してクレームの電話をしてくるのです。不満をぶつけられるだけでなく、大声で怒鳴られることもあるため、精神的にきついと感じてしまうのです。
何度もこのような対応をしていると、だんだんと気分が沈んでしまい重たい気持ちのまま1日を過ごしてしまうという場合もあるでしょう。
電話オペレーターの仕事は、気持ちの切り替えができないと少し大変な仕事とも言えます。
変わり映えしない業務が退屈になってしまう
電話オペレーターの仕事は、毎日電話を受けて、お客様の声を聞くという繰り返しです。
代わり映えしない業務なので、変化を求める人、やりがいを求める人にとって少し退屈だと感じてしまうかもしれません。
中には、「色々なお客様の意見を聞けて参考になる」「お客様の相談を聞いた後、お礼を言われると嬉しい」という人もいます。
どのような点にやりがいを感じるのかは人ぞれぞれですが、仕事内容が退屈だと感じる人もいるでしょう。
自分のペースで仕事をすることができない
電話オペレーターの仕事は、電話が鳴ったら取らなければいけません。
お客様の話を聞いている間は、お客様の声に耳を傾けなければいけませんし、同時にデータとして残しておく必要があるので、パソコンに入力する作業もあります。
お客様対応なので、自分のペースで仕事ができません。
トイレに行きたいと思っても、なかなか行けないということもあるでしょう。
電話オペレーターは在宅でできる？
電話オペレーターの仕事は、在宅オペレーターを募集している会社もあります。
静かな環境でしっかり電話対応できるなら、在宅でも仕事ができます。
ただし、在宅で行う場合、分からないことがあっても、すぐに上司に確認できないというデメリットもあります。
また、在宅の場合は専用システムの導入や通信環境の整備など、事前準備も必要です。
電話オペレーターはストレスがたまる？
電話オペレーターの仕事は、ストレスが溜まる場合とそうでない場合があります。
これは、どのような業種・業界の電話オペレーター業務を行うのか、クレーム対応が含まれるのかどうかにより異なってきます。
電話オペレーターの仕事でも、クレーム対応はしないケースもあります。
そのような場合は、比較的ストレスも溜まりにくいと言えるでしょう。
クレーム対応が含まれると、やはりストレスに感じてしまうこともあります。
まとめ
電話オペレーターの仕事内容や志望動機についてお伝えしました。
電話オペレーターは、自由なシフトで勤務しやすいので注目されています。
応募する際は、研修制度が整っている会社を選ぶようにしましょう。