インターネット関連のサービスや検索エンジンで、今や世界的に躍進するGoogleでは、どのようなコールセンター求人を出しているのでしょうか？
Googleそのものの詳しい情報からコールセンターの主な業務まで、ここでしっかり理解しておきましょう。
Googleとは？
Googleとは、1998年創業の、インターネットに関連するサービスや製品の提供に特化したアメリカ合衆国の企業です。
Googleは主に、検索キーワードに関連するWebサイトのサービスや、ダウンロードによって使用できるローカルアプリケーションのサービスなど、世界最大級の検索エンジンとして広く知られています。
加えてソフトウェア・ハードウェア、またオンライン広告やクラウドコンピューティングなど多くの事業を展開中です。
日本法人としては2001年、アメリカ国外で初となる現地法人の「Google合同会社」が設立されました。現在は東京都の渋谷と六本木にオフィスが置かれています。
Googleのコールセンターの主な業務とは？
Googleのコールセンターにおける主な業務内容を見ていきましょう。
大きく分けて「広告への問い合わせ対応」「クレーム処理」「コンサルティング営業業務」の3つとなります。
Google広告への問い合わせ対応
Googleコールセンターでは、Google広告への問い合わせ対応をする「Google広告」カスタマー・サービスという仕事を請け負います。
入社後に座学やコールセンターのOJT研修期間があり、Google広告に関する専門知識や電話あるいはメールでの対応スキルを身につける制度です。
顧客からの問い合わせは電話がメイン（メールでの対応もあり）で、1日15～20件ほどの対応です。これらのほかの仕事内容を列挙すると、以下のようになります。
- お客様情報やサポート内容の管理
- 広告主のビジネスを把握し、ベストな広告キャンペーンを提案
- 広告管理の為に必要なGoogle広告ツールの操作方法などをサポート
- 他多数
また、顧客からの問い合わせで特に多い相談内容は「どうすればGoogle広告のパフォーマンスをより上げられるか」「広告が表示されないがどうすればよいか分からない」「支払方法を変更できないか」といったものです。
クレーム処理
Googleのコールセンターでは、Googleのサービスや商品に不満を持つ顧客からの電話に対応するクレーム処理も行います。なお、受け付けた苦情は1営業日以内に確認して、10営業日以内に回答しなければなりません。
コールセンターではクレーム内容を可能な限り迅速に解決するため、顧客の名前や電話番号やメールアドレスと共に、不満のある点の改善点を明確に説明をします。
しかしながら、悪質なクレーマーに理不尽なことを言われるなど顧客からのハラスメントも時には味わいます。そこは仕事と割り切って我慢し、どこかで発散する術を持つ人でないと、メンタルが壊れる可能性もあるでしょう。
その反面、逆に感謝されるという声も挙がっており、悪いことばかりではないようです。
コンサルティング営業業務
主に、Google広告に関する営業コンサルタント営業も、コールセンターで行います。顧客の情報からマーケティングの観点で、企業や顧客の課題に沿った解決法を提案するのも仕事です。
また、Google広告に関するサービスのプロモーションを行うこともあります。
Googleのコールセンターの評判とは？
総合評価は5点中2.8です。Googleコールセンターで実際に働いている人や、元従業員はどのように感じているのでしょうか？ネット上に記載されている、リアルな声を集めてみました。
- クレーム処理がほとんどだが、経験を重ねると顧客の逆鱗に触れる点がだんだん分かってくる
- やる気と向上心を見せれば、積極的にチャレンジさせてくれる
- 定時で上がれるし転勤もないので、仕事とプライベートを両立させやすい
- 卓球場やミュージックルーム、エスプレッソバーなどがあり、エンターテイメント設備が充実している
Googleのコールセンターの3つのメリット
Googleのコールセンターで働くことで「リモート勤務が可能」「大手企業のGoogleに携わることができる」「英語力を活かせる」という3つのメリットが得られます。
1つ1つを見ていきましょう。
リモートでも勤務できる
Googleのコールセンターでは、コロナの影響をきっかけに緊急事態宣言中は100％リモートワークを実施しています(2021年10月現在)。
社会情勢が変わって出社勤務になる可能性はありますが、全国47都道府県でのリモート勤務が可能だという証明にもなった出来事といえるでしょう。
Googleの業務に携わることができる
世界的な企業のGoogleの業務に関われるだけで、メリットと感じる人もいるでしょう。
東京の一等地にビルを構え、影響力の強いエンジニアやセールスチームと連携してクリエイティブなプロジェクトに携わるGoogleコールセンターの仕事は、やりがいと誇りを持てることでしょう。
英語力を活かすことができる
英語のスキルがあるのに活かす機会がなかった人は、Googleのコールセンター業で存分にその能力を活用できます。Googleのコールセンターは外資系企業のため、英語での文書作成もさることながら、口頭での英語スキルが求められるからです。
Googleのコールセンターの3つのデメリット
メリットが大きいGoogleのコールセンターの仕事ですが、同時にコールセンターのデメリットを知っておくことも大切です。
応募の前によく確認し、本当にやりたいかどうかの判断材料にしてください。
クレーム処理が多い
Googleのコールセンターの仕事で特につらいと言われているのは、クレーム処理が多いことでしょう。
Googleトラブルサポートではチャットで文章によるやり取りが可能ですが、電話で顧客からのクレームを直接聞かなければならないことも多いからです。
それでもプロ意識をもって、顧客が苦情を申し立てやすい空気を作ることや、迅速に対応して問題を解決すること、顧客が納得するサービスや対策を提供することが必要になってきます。
Google本体の採用ではないので待遇がよくない
Googleではコールセンター勤務の人は、Googleからの採用ではなく派遣社員など外部からの人材がメインになります。そのため、Googleで正社員として採用されている人とは年収や待遇の面で差があるのも事実です。
Googleの正社員の年収は1000万円以上とされている一方で、Googleのコールセンター部門で働く人の場合は年収400万円前後の人が多くなっています。
英語力が必要になる
Googleは外資系の企業でありGoogleのコールセンターで働く人は、派遣社員であっても上司が英語しか話せない人になる可能性もあります。また、コールセンターへの問い合わせでも英語しか話すことができなあい人から電話が来る可能性も大きいです。
もちろん、英語対応が必要な場合は英語を話すことができる社員やほかの人にバトンタッチをすることもできますが、英語力がないと厳しい場面も多いでしょう。
Googleのコールセンターがおすすめな人
どんな仕事にも向き・不向きはありますが、Googleのコールセンターの仕事がおすすめな人を紹介していきます。
自分に適性があるかどうか考えることは非常に大切なので、ぜひ参考にしてください。
ビジネス英語を使うことができる
ビジネス英語を使いこなせる人は、Googleのコールセンターの仕事がおすすめです。
Googleは人気企業である上に優秀な人材を求められるため、優れた英語力は必須のようです。
英語力に自信があるならぜひ、応募してみてはいかがでしょうか？
電話での営業にも興味がある人
Googleのコールセンターは、顧客からかかってきた電話を受けるインバウンド業務や、こちらから最適なサービスやプロモートを提供するアウトバウンド業務を主に行うところです。
また、企業へのセールスサポートやバックオフィス関連のサービス提供など、さまざまな電話営業の仕事があります。
電話での営業に興味がある人にも、Googleコールセンターの仕事はおすすめです。
世界的な企業の看板をもとに働きたい人
Googleへの転職難易度の高さは、日本トップクラスとも言われるほどです。
検索エンジンをはじめ動画サイト「YouTube」の運営など、世界を代表するIT企業であることは言わずと知れています。
そんなGoogleは職種に特化した求人を出しており、経験やスキルを特に重視します。いわば、優秀な人材を集めたプロ集団です。
世界的な企業の看板を背負って一戦力に加わるということは、大変に誇り高く喜ばしいのではないでしょうか？
自身の能力を活かしたいという気持ちが強く、我こそはと思うのであれば、年齢など気にせずチャレンジしてみるのも良いでしょう。
まとめ
Googleは人気企業ゆえに競争率も高く、採用の難易度はかなり高めです。
そのかわり年収も高く待遇もそれなりに良く、何より世界的トップのIT企業の看板を背負って働くという誇りを持てます。
コールセンターであってもある程度の英語スキルは求められますが、語学に自信のある人や習得したのに英語を活かす機会が無かった人にとっては、絶好のチャンスかもしれません。