この記事では、コールセンターのインバウンド業務に興味はあるものの実際にどのようなことをやるのか知らない人に向けて、コールセンターのインバウンド業務について紹介します。
インバウンド業務とは？
コールセンターのインバウンド業務とは、お客様からの電話に出て対応することを意味して、言うなれば受信対応です。
商品・サービスの受注受付、商品・サービスの利用方法に関するお問い合わせ対応、メール送付、PC入力などの事務作業と様々です。
コールセンターのインバウンド業務
ここでは、コールセンターのインバウンド業務について詳しく紹介します。
問い合わせ対応
カスタマーサポート部門が、インバウンド業務の大部分を占めて、お客さま窓口と呼ばれたりします。
商品やサービスに関する問い合わせなどを、カスタマーサポート部門が受け付けます。
商品・サービスの申し込みと解約
商品やサービスの申し込みに対して、購入前に疑問があるお客様への回答も、インバウンド業務の一環です。
勿論解約に関する不明点もオペレーターがお答えし、お客様の疑問点が払拭されるように努めます。
商品・サービスへの質問対応
お客様は商品もしくはサービスの購入前に、どのような特徴やメリットがあるのか気になります。
そのためオペレーターは、商品・サービスへの質問対応が不可欠です。オペレーターから、商品などに関する回答が返ってくることで、お客様は、実用的な物なのかが明確になり、商品の購入に前向きになります。
どんなに良い商品やサービスも、上手く説明できなければ宝の持ち腐れとなり、ビジネス活性化の鍵として活用できません。
お客様に商品やサービスを気に入っていただくために、明確な質問対応を身に付けることが、オペレーターには要求されます。
クレーム処理
クレーム対応は大変そうなイメージがあり、コールセンター業務においては避けては通れない大きな仕事です。
しかしクレームは、商品やサービス向上に役立つ重要要素で、貴重な改善点を知るためのきっかけになります。
お客様に問題点を指摘されることで、今まで気付かなかったことに気付けることが、クレーム対応の大きなメリットです。
改善点を意識したサービス向上により、お客様にご満足いただけるサービス提供に結びついていくのです。
オペレーターが、クレーム処理に前向きに取り組むことで、自ずとお客様のご要望に沿ったサービスへと生まれ変わっていきます。
お客様のご意見を取り入れたサービスの見直しも、コールセンター業務のやりがいに直結します。
試行錯誤のサービスの追求が、企業の発展のなかで大きな鍵を握り、そのためにはインバウンド業務は外せない役割です。
インバウンドとアウトバウンドの主な違い
コールセンター業務は、インバウンドとアウトバウンドに大別されて、それぞれ業務が異なります。
インバウンドとは、お客様からのクレームやお問い合わせを受けるための業務です。
一方のアウトバウンドは、商品やサービスの売り込みのために、お客様に電話をかける業務です。
お客様のお困りごとの解決がインバウンド、セールスに特化しているのがアウトバウンドとなります。
商品やサービスをどんどん売り込むことに意欲的な方は、アウトバウンドを意識した就活をしてみてはいかがでしょうか？
インバウンドがきついと言われる5つの理由
インバウンドが何故きついと言われるのかを説明します。
インセンティブがない
派遣だったり完全時給制だと、インセンティブがないため、やりがいを感じにくいのが難点です。
インセンティブがあるのとないのとでは、仕事への意欲に差が出てきます。仕事の頑張りを高く評価してもらうには、インセンティブを採用したコールセンター会社に勤めることも、電話業務に的を絞った就活のポイントです。
商品やサービスによりますが、アウトバウンドの場合は1件につき◯円貰えたり、売り上げの数％が報酬に反映されるなど、コールセンター会社によってルールが定められています。
インセンティブだけで数十万円稼ぐケースもあるので、インバウンドでは頑張りに応じた収入が得られにくいのが、きつい点でしょう。
クレーム処理で精神的にきつくなってしまう
コールセンター業務で神経を使うことと言えば、クレーム対応ではないでしょうか。
お客様がどのような不満を訴えているのかをオペレーターが汲み取り、問題解決のための対応は極めて重要です。
例えば、初めにお詫びの言葉で、会社側に非があることをお客様にお伝えして、相手の心情に寄り添った対応が求められることがあります。
お客様の話を親身になって聴き、適切な問題解決方法を提示した上で、ご不便お掛けして申し訳ありませんでしたと、再度謝ることが大切です。
オペレーターの誠意ある対応がお客様に伝わり、お客様の不機嫌な気分が和らいでいきます。
自分で仕事をコントロールできない
インバウンドは受け身の対応なので、掛かってくる電話の多さによっては、オペレーターがパニックになりかねません。
掛かってくる電話が多いと、オペレーターが仕事を調整できなくなり、上手に仕事を捌けなくなるのがインバウンドの難しいところです。
トラブルや、故障などのお問い合わせが殺到しても、冷静に対応できることも、インバウンドでは求められています。
忙しくなっても乱されない気分でいられることが、電話応対をするオペレーターには不可欠です。
職場内でのコミュニケーションが必要
どんなに優秀な方でも、たった一人で業務をこなすのは難しく、職場内で綿密なコミュニケーションを取り、業務を円滑に進めるチームワークが重要です。それはコールセンター業務にも当てはまります。
インバウンドで分からないことがあった時でも、同僚に手助けしてもらい、問題解決に導いていく必要があります。
同僚と円滑な人間関係を構築し、仕事をしやすい環境にしていくことが、コールセンター会社で上手くやっていくためのポイントです。
オペレーターのコミュニケーションスキルが高ければ、あらゆるお客様に的確に対応できます。
仮に少々無茶な要求をしてくるお客様が相手でも、お客様の機嫌や雰囲気に応じた受け答えをしつつ、質問や解決案の提示で、フレキシブルに対応可能です。
会話で体力を消費しやすい
コールセンター業務は疲れる仕事といわれています。
オペレーターは会話しただけなのに、体力を消費したような疲労感を覚えます。電話応対を長時間にわたって続けるため、座り姿勢のまま体が凝り固まって血行が悪くなり、肩こりや腰痛、背中の凝りにオペレーターが悩まされています。
ずっと椅子に座ってて疲れてきたら、座ったままでできる肩・首・足を動かす体操などで、体をリフレッシュすることも、コールセンター業務を健康的に続けるためのポイントです。
インバウンドのコツ
ここでは、インバウンドのコツをご紹介します。
商品・サービスについての知識は一通り入れておく
インバウンドをする上で、商品やサービスの知識を蓄えておく必要があり、お客様の鋭い質問にも答えられるようにするためです。
お客様によっては、専門的な質問もしてきますので、どんなことを聞かれてもしっかり答えられることは、インバウンドでお客様を手助けするためのコツです。
相手のことを否定しない
お客様に正しいことを伝えたい気持ちが先行して、つい相手を否定するような口調になってしまうのは、コールセンター業務にありがちな問題です。
お客様の要望や期待を否定してしまうと話がスムーズに進まなくなります。
お客様は否定的な態度を取られると、問題を投げ出された気分になります。
オペレーターはあくまでお客様が抱えた問題を解消するために、肯定的なアドバイスをしなくてはなりません。
難しい要求でも何とか努力してみますという前向きな姿勢を表すことで、オペレーターの誠意がお客様に伝わります。
クレームで言われたことを思いつめない
お客様から厳しく指摘されたことで、オペレーターが落ち込んでしまうことは、コールセンター業務でよく起こりうる問題です。
とは言えクレームは、悪いことや改善すべきことを理解するためには必要不可欠です。
指摘されないと分からないことに気付くためのきっかけだと前向きに捉えると、コールセンター業務への考え方もプラスに変化していきます。
インバウンドに向いている人
どんな人が、インバウンドに向いているのか見ていきます。
精神的にタフな人
コールセンター業務は、お客様を相手にする仕事なので、どうしても気を遣って精神をすり減らしてしまうのは致し方ありません。
お客様を丁重に扱うことが、コールセンター業務の基本となるからです。
お客様の機嫌を損ねない対応が苦にならないかが、インバウンドに向いているか否かの判断材料です。
商品・サービスへの愛着を持っている人
商品やサービスに強い関心がある方は、自ずとお客様にサービスなどを説明することに喜びを感じてきます。
自分が好きなことを相手に伝えるだけでも、気分が生き生きしてくるのは、コールセンター業務においても例外ではありません。
おすすめ商品や、便利なサービスを知りたいお客様のために、一生懸命説明することもインバウンドで欠かせません。
商品やサービスの良さを、お客様に知ってもらえることで、オペレーターに充実感が芽生えてきます。
単純作業が得意な人
ひたすら座りっぱなしで、電話応対するのが得意な方でしたら、お申し込みや質問などに答えるインバウンドがおすすめです。
お問い合わせにも対応する必要がありますが、ほとんど受け身のインバウンドなら、単純作業だから割り切れるというご意見もあるでしょう。
まとめ
インバウンドとは受け身の電話業務で、お客様からのご要望や意見に耳を傾けられる方に適しています。
インバウンドの場合、クレーム対応で神経を使いますが、お客様に商品やサービスを丁寧に説明することにやりがいを感じられる方ならば、コールセンター業務が天職となるでしょう。
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