電話のインバウンド、またはアウトバウンドで顧客対応を行うコールセンター業務という職業があります。
今回取り上げるのは、そのコールセンター業務の受電、つまりインバウンドコールについてです。
昨今、インバウンドコールは企業と顧客をつなぐ重要な役割として非常に需要の多い職業といわれていることをご存じでしょうか。
インバウンドコールがなぜ、今求められているのか。インバウンドコールの詳しい仕事内容や特に需要の多い職種・業種も合わせて詳しく解説していきますので、ご興味のある方は是非ご覧ください。
コールセンターとは？
コールセンターとは、主に電話のインバウンド・アウトバウンドを行うことを目的とした施設の事をいいます。
数十人から数百人と多くの人数を収容し、ヘッドセット、パソコン、専用電話機を利用し、効率的に業務が行えるように効率化された場所です。
CMやドラマなどに出てくることも多いので、コールセンターと言われてなんとなくどんなものか想像できるという方も多いのではないでしょうか。
コールセンターの仕事内容
コールセンターの主な仕事内容は電話での顧客対応です。インバウンドコール、アウトバウンドコールのどちらも、受電(または発信)、対応、切電。の動作を繰り返し行います。
具体的な業務の流れは以下のようになります。
- 顧客からの電話を受ける
- 内容によって適切な対応をする
- 電話を切る。
- 対応した内容を記録
- 「顧客からの電話を受ける」に戻る
アウトバウンドコールの場合は、「顧客からの電話を受ける」→「顧客に電話をかける」に代わるくらいでほとんど同じです。
ベースはこのような具合ですが、入ってくる電話が他部署からの転送であったり、顧客からの電話であっても他窓口での対応が必要で「電話を切る」→「他部署へ転送する」必要があったりとケースバイケースで異なっています。
また、不明な点や困ったことがあれば上司であるSV(スーパーバイザー)に相談するなんてこともあります。
単純な流れの様ですが、全く同じ対応内容は一度もないのではないかと思うくらい毎回バラエティに富んでいる面白い職業なのです。
どなたも一度くらいは「カスタマーセンター」、「お問い合わせ窓口」といった窓口に問い合わせを行ったことがあると思います。
その時に対応してくれた担当者は、このような業務の流れに沿って日々、インバウンドコール業務を行っているということなのです。
コールセンター業務には種類がある
「コールセンターの仕事内容」で少し触れましたが、コールセンター業務では、インバウンド、アウトバウンドという２種類のタイプがあります。
電話を受ける方がインバウンドコール(またはテレフォンオペレーター)、電話をかける方がアウトバウンドコール(またはテレフォンアポインター)です。
コールセンターにもよりますが、電話対応以外にも、メール、チャットなどでも対応を行うことがあります。
それぞれの顧客ニーズ、場面に合わせて対応種別を分けているのです。
インバウンドの需要が多い理由
コールセンター業務がどのようなものか少しわかっていただけたでしょうか。
続いては、２種類ある電話対応タイプの内、なぜアウトバウンドコールではなく、インバウンドコールの需要が増えているのか理由をいくつか説明いたします。
①顧客満足度向上
企業はなぜコールセンターを設けるのでしょうか。
最も大きな理由として上げられるのは顧客満足度の向上です。
購入前、購入後、故障受付など顧客が必要とする可能性の高いインバウンドコール窓口を設けることで、顧客の購買欲を促進し、適切なアフターフォローでヘビーユーザーを生み出します。
企業はそのように期待してインバウンドコールセンターを設けていますし、コールセンターを利用する顧客は、不明点や不安を解消することが可能です。
お互いにメリットのある関係性の構築を可能にするのがコールセンターなのです。
その中でも、顧客満足度を安定させるには、いつでも問い合わせることができ、顧客の疑問や不安に耳を傾けてくれる、インバウンドコールの存在が必要不可欠になります。
②PDCAを円滑に回すことができる
PDCAとは、「Plan（計画）」、「Do（実行）」、「Check（評価）」、「Act（改善）」という４つの工程を繰り返して業務を改善していく方法です。
繰り返していくことでより良いサービスの提供を可能にし、顧客満足度を上げ、業績を上げることにもつながります。
「コールセンターやインバウンドコールとPDCAに何が関係あるんだ」と思われそうですが、実はインバウンドコールはPDCAサイクルの中でもかなり重要な役割を持っているのです。
PDCAで最も肝となるのは「Check（評価）」です。
コールセンターでのインバウンドコールでは、要望、不満を聞いたり、経過を観測したりと顧客からのリアルタイムな声を知ることができます。
そこで得られる情報は「Check（評価）」の工程充分に生かされ、次の「Act（改善）」へ活用されます。
インバウンドコールは、重要なPDCAを潤滑に回す為に企業に欠かせないポジションなのです。
③開発、営業で活用できる
商品やサービスは、開発された後、営業活動を通して販売されます。
先ほど「コールセンターでのインバウンドコールでは、要望、不満を聞いたり、経過を観測したりと顧客からのリアルタイムな声を知ることができる」と記載しましたが、ここで得られた情報は、新たな商品の開発や既存の製品の改善を行うため貴重な資源です。
例えば、アプリのリニューアルをした後、「使いにくい」「こんな機能もつけてほしい」などの要望や「追加されたこの機能はよかった」「動きがスムーズになった」など評価を開発部で活用することができます。
また、インバウンドコールで受けた顧客の熱量に合わせて営業を積極的にするか消極的にするか、営業をかけるタイミングはどうするかなどアウトバウンド発信の際に役立てることができます。
開発、営業にとってもインバウンドコールは欠かせない職業なのです。
インバウンドコールが生かされている業種
インバウンドコールは、特に顧客数の多い業種で生かされています。
代表的なところでは、通信販売、家電販売などの小売業、プロバイダなどのインターネット付随サービス業、携帯電話関連の通信キャリアである通信業です。
商品を手に取る顧客が多いほどインバウンドコールの数も比例して必要となってくるということなのです。
もし、手元に何か商品があれば裏側を見てみてください。
「お客様センター」、「ご相談窓口」など窓口の名前が書かれていれば、その商品を提供している会社もインバウンドコールを設けているということです。
何気なく手に取った商品ですらかかわりがある。
それほどに、インバウンドコールは需要のある職業であるということができます。
テレワークが盛んな今日、よりインバウンド業務が求められている
ここでは、テレワークが推奨されるなかでなぜインバウンドコールが求められているのかを紹介します。
情報通信業はテレワーク普及率92.7％
新型コロナウイルスが流行によって、多くの企業がテレワークを導入するようになりました。
今では当然になっていますが、2006年に安部首相政権がテレワーク人口の倍増を推奨していた頃には普及率は10%程度だったそうです。
その中でもいち早く普及を増やしていったのが情報通信業です。
総務省の調査によると令和2年の調査で企業全体では47.5％、情報通信業は92.7％とダントツトップの普及率を誇っています。
情報通信業は「電気通信業」、「ソフトウェア業」、「情報処理・提供サービス業」、「インターネット付随サービス業」、「その他の通信サービス業」などが含まれます。
一つ前の「インバウンドが生かされる業種」で上げた業種のほとんどが含まれています。
普及率ダントツトップの情報通信業で多くいかされているインバウンドコールであるからこそ、柔軟な勤務形態を活用して多くの人材を募集することが可能ということが需要の多い背景となっているのです。
インバウンドコールはテレワークに最適
情報通信業のテレワーク普及率が高いといっても、「自宅でインバウンドコール業務をするなんで本当に可能なの？」と思いませんか？
高額で大きな機械を置く必要があったり、自宅の電話番号が拡散されたりするのではと疑問点を上げればきりがないと思います。
しかし、早い段階からテレワークを導入していた情報通信業だからこそ、全ての問題をクリアしてしまうような画期的なインバウンドコールの方法が用意されているのです。
それは、CTIシステムとクラウドの存在です。
CTIシステムとは、リモートでのインバウンドのテレフォンオペレーター業務を可能とし、コールセンターにいる時と同様の環境を実現するインバウンドシステムの事をいいます。
自宅にいながらコールセンターの番号で電話を受信でき、受信、発信、転送、保留から履歴入力、参照までコールセンターと連携して全く同じように業務を実行できるのです。
また、インバウンドコールセンター構築に不可欠なPBX(構内交換機）、業務システム、データベースなどをすべてクラウドから参照するので高価な機材や膨大な容量を必要とするソフトやデータベースを自分で管理する必要がありません。
このような技術の進化もインバウンドコール需要を後押しする大きな理由です。
まとめ
顧客満足度、PDCAにも関わり、テレワークの導入率が高く人材の確保を行いやすいなど複数の理由から、今インバウンドコールは求められています。
インバウンドコールは重要なポジションだといわれると「大変そうだ」と敬遠されてしまうかもしれませんが、どのコールセンターにも手厚い研修や応対時に利用できるインバウンドトーク例が豊富に用意されています。
インバウンドコールでは未経験者歓迎で募集を行っていることが多いので、もしご興味があれば一度インバインドコールを体験してみてください。
企業の肝となるインバウンドコールの実体をより身近に感じられるのではないかと思います。