オペレーターとは一般的に、「操作者」「運転者」「操縦者」を表す言葉です。
コールセンターにおいてオペレーターはもう少し限定され、コールセンターでメールや電話で顧客対応を担当する人員を指します。
コールセンターではオペレーターを「コミュニケーター」と呼ぶことも多いです。
コールセンターのオペレーターは会社において、一番最初に顧客と接点を持つ窓口役です。
そのため、コールセンターのオペレーターはとても重要なポジションだと言えます。
一口にコールセンターのオペレーターと言っても、コールセンターのオペレーターの仕事内容は様々です。
- 商品の注文受注、イベントなどの予約、キャンペーン応募など、コールセンターでの各種受付業務
- クレーム、技術サポート、商品説明、問い合わせなどコールセンターでの各種対応業務
- 顧客満足度、市場動向などコールセンターでの各種調査業務
- 自社商品、サービスなどを顧客に紹介するコールセンターでの営業活動業務
コールセンターのオペレーターのいずれの仕事も、会社や団体の代表として顧客と接することになりますので、コールセンターのオペレーターの印象が、即会社の印象に直結します。
今回は、やりがいのある仕事であると同時に、プレッシャーやストレスがかかる仕事であるコールセンターのオペレーター業務について、詳しく考察してみたいと思います。
オペレーターにとって必要なスキルとは
コールセンターのオペレーターに必要なスキルと言っても、架電（アウトバウンド）なのか受電（インバウンド）なのかによって必要なスキルは違ってくるのですが、共通して必要とされるスキルももちろんあります。
そこで、ここではコールセンターのオペレーターに必要なスキルを紹介します。
正確な事務処理能力
コールセンターのオペレーターはメールや電話などで顧客対応をする仕事ですので、コミュニケーション能力などが重要だと思われがちですが、実は一番大切なのは正確な事務処理能力です。
商品の注文受注やサービスの予約など、処理を間違えてしまうと、架電者は期待している結果を得ることができません。特に、金銭の授受が絡んでくるとクレームに発展してしまったり、ブランドを著しく傷つけてしまったりすることもあります。
また、コールセンターのオペレーターは電話を受けながらの情報入力や、架電者の質問内容に応じた画面操作をする必要があることもあります。
同時作業ではなかったとしても、後処理として対応履歴を残したり、架電者との対応内容を要約して、適切な部署に対応を引き継がなければならない場合もあります。
そういった業務が伴う場合は、コールセンターのオペレーターでも文章力やタイピング力が必要です。
ストレス耐性
会社とお客様との窓口であるコールセンターのオペレーターは、自分の対応以外にも様々なクレームを受けることがあります。
感情をあらわにする相手に対して、コールセンターのオペレーター側は感情を出さずに真摯で丁寧な対応が求められるため、ストレスを溜めてしまう方が多いです。そのために、コールセンターのオペレーターではストレス耐性を磨く必要があります。
クレームのほとんどは、自分の行為に対してではなく、商品の品質や他の社員への対応に対して怒っているわけですから、ある程度割り切って対応することができるようにした方が良いとされていますがなかなか難しいです。
聞き取りやすい発話
コールセンターのオペレーターでは、聞き取りやすい会話が必要。相手が何を言っているのかがわからないとイライラしてくるのは誰もが同じです。
アナウンサー志望の方や演劇を行う方など、聞き取りやすい話し方を訓練している人がいるように、このスキルは努力次第で上達していきます。
腹式呼吸は、そのスキルの一つです。ほとんどの方は、肺の上部を使って息の出し入れをする「胸式呼吸」をしています。
それに対して腹式呼吸は、主に肺の下部（横隔膜に近いところ）を使って行う呼吸方法です。
下記のような方法で訓練することができます。
- 姿勢を正し（立ってても寝てても可）、おへそのあたりに手のひらをそえる
- 口ではなく鼻でゆっくりと息を吸い込む
- そえた手でおへそのあたりが膨らんでいるかを確認する
- 吸った時より長い時間かけてゆっくりと吐き出す
横隔膜を押し下げることで息の吸い込む量が増し、息をはきながら行う発話の声量などがコントロールしやすくなり、長い会話も安定しやすくなります。
それが聞き心地の良さにつながり、相手に安心感を与えることになるのです。
クッション言葉やオウム返しなどの会話手法
クッション言葉とは、相手の依頼を断ったり、問いかけたりする際に、言葉を柔らかくする会話手法です。
オウム返しとは、相手の話した言葉や語尾を繰り返す会話手法になります。
オウム返しのメリットとしては、相手の話した内容を繰り返すことで、しっかりと注意深く話を聞いていることを相手に伝えられ、信頼関係を構築していくことができることがあげられます。
特に相手の主張において重要な点を選別し、オウム返しを行うと、自分の伝えたいことを理解してくれているということが伝わり、良い印象を持ってもらえるようになります。
また、感情的な効果だけでなく、実際に会話のズレを防ぐことにもつながりますので、電話応対をする際はとても効果的です。
架電と受電それぞれにとって必要なスキルとは
ひとくちにコールセンターのオペレーター業務といっても、架電（アウトバウンド）と受電（インバウンド）では仕事の内容も、必要なスキルも変わってきます。
架電（アウトバウンド）業務は、こちらから対象者に電話をかけるという能動的な業務であり、多くの場合が自社商品やサービスを購入していただくことが目的です。
ですので、コールセンターのオペレーターは広い意味での営業職という部類に入ってきます。
または営業活動ではない場合は、クレームに対しての回答を伝えるためであったり、相手に何かを依頼する（返品や返済など）ためであったり、何か問題を抱えている場面が多いのです。
一方で相手がどのような属性であるのかなど、どのような状態で何を伝えなければならないのかが事前にわかっています。
ただし、コールセンターのオペレーターの架電（アウトバウンド）業務では、相手が今どのような状態（仕事中なのか、電車に乗車中なのか）かがわからない中で電話をかけなければなりません。
そのため、電話に出なかったり、話をすることを拒絶されたりといったことが多く、伝えたいことが話せることはごく僅かですので、打たれ強い方が向いていると言えます。
また、営業活動に近い仕事内容が多いため、受注件数や話ができた件数などの成果によって報酬（インセンティブ）が加算される制度があることも多く、目標に向かって何かを行うことが好きであったり、頑張ることで高収入を得たいという人にはコールセンターのオペレーターが向いています。
一方で、コールセンターのオペレーターの受電（インバウンド）業務は、かかってきた電話に応対する受動的な業務であり、多くの場合が商品の注文やサービスの申し込み、問い合わせになります。
相手は好意的な理由で電話をかけてくる場合が多いのですが、一方で相手がどのような属性なのか、何の目的で連絡をしてきたのかがわからない状態で応対する必要があり、幅広い知識を背景に柔軟な対応を求められることになります。
コールセンターのオペレーターのインバウンドに向いている人の特徴として、相手の話を聞き、要望を推測して対応できることが挙げられます。
また架電（アウトバウンド）より、応対ルールや商品・サービスに関する知識、対話テクニック、トークマナーなど覚えることが非常に多いので、学ぶという意識を強く持っている方が向いています。
コールセンターのオペレーター業務といっても実はこんなに違う（アウトバウンド編）
コールセンターのオペレーターの架電（アウトバウンド）と受電（インバウンド）との違いに触れましたが、そのふたつの分類の中でも特徴の違う業務内容が存在します。
まずは架電（アウトバウンド）について説明していきましょう。
テレフォンアポインター(テレアポ)
お客さまになりそうな方をピックアップして、電話をかけて、商品やサービスを紹介する業務です。
アルバイトなどで募集されている架電（アウトバウンド）業務の大半を占めているのがテレフォンアポインター業務です。
職場によってはテレフォンアポインターが商品説明をおこなったり、契約まで行うこともありますが、多くの場合は次のアポイントを取るまでが役割となっているので、覚えることが少なくて、トークの内容も固定されています。
アルバイトでの募集が多いのは、このような理由です。
営業職ではないですが、成果によってインセンティブが付くことも多いです。
テレセールス（インサイドセールス）
テレセールス（インサイドセールス）とは、相手先を訪問せず、コールセンターのオペレーターで行う営業業務です。
案件創出のフェーズのみを担当することも多く、セミナーなど何らかのマーケティング活動で獲得した見込み顧客に対してアプローチをする場合と、こちらからターゲット企業を選別し、興味の有無に関係なくアプローチする場合と、大きくふたつにわけることができます。
テレフォンアポインターは何件アポイントが取れたかで評価されるのに対して、インサイドセールスは、売上金額や契約更新率、契約数などで評価されることが両者の大きな違いです。
したがって、一時的なコミュニケーションではなく、「セールス」として信頼を築き、継続的な関係を作りあげることを意識しながら活動を行わなければなりません。
テレマーケティング(テレマ)
商品やサービスの満足度調査や市場調査を行う業務です。
多くの場合、架電対象者はすでに商品やサービスを利用している方や、マーケティング活動に協力する旨の意思表示をしている方になります。
架電する前の準備が非常に大切で、調査する目的・背景を正しく理解し、調査を遂行していきます。
商品やサービスの向上を目的としている場合が多く、従って利用者の本音を聞き出し、次の商品・サービス戦略につなげていかなければなりません。
新たな見込み客を見つけ出し、関連部署に引き継いでいくことも重要な任務です。
コールセンターのオペレーター業務といっても、実はこんなに違う（インバウンド編）
コールセンターのオペレーターの受電（インバウンド）について説明していきましょう。
テレフォンオペレーター(テレオペ)
コールセンターのオペレーターといえば、多くの人が真っ先に思い浮かべるのがテレフォンオペレーター業務だと思います。
商品の注文やサービスの申し込みに関しての電話対応、そしてその内容を踏まえて担当部署や担当社員へ引き継ぐことが主な仕事内容です。
お客様とのファーストコンタクトを担う受付業務の場合は特に、業務内容が幅広く、覚えることが多いので、様々なスキルを身につけることができます。
カスタマーサポート
コールセンターのオペレーターのカスタマーサポート自社の商品やサービスに関する様々な問い合わせ対応を行う業務です。多くの企業が「お客様窓口」や「カスタマーセンター」という名称で設置しており、電話だけでなくチャットやメールなどを用いた対応も増えてきています。
商品やサービスに関する質問や相談が寄せられることが多く、クレームの一次対応を行うのもこの部署です。従って、商品やサービスの知識だけでなく、感情を害している架電者にたいしてのコミュニケーションスキルが必要となります。
お客さまの悩みを解決できた時などは感謝されることも多く、ホスピタリティの強い方にとってはやりがいのある仕事です。
テクニカルサポート
パソコンやタブレット端末、通信機器など、操作をするのに高度な技能が要求される商品やサービスについて、相談を受けて対応する業務です。
多くの企業が「ヘルプデスク」という名称で設置しており、電話だけでなくチャットやメールなどを用いた対応も増えてきています。
何かに困って架電してきているケースが圧倒的であり、商品やサービスに対して知識をあまり持ち合わせていない人がほとんどです。
どのような問題が発生しているのか、根気強く丁寧にヒアリングしながら、何を求めて架電してきたのかを明らかにしていきます。
そして、自分で解決できることなのか、それとも専門の部署に依頼すべきなのかを切り分け、問題解決まで責任を持って対処することが必要です。
マニュアルがあるので、必ずしも高度な技術が必要なわけではありませんが、高い意識を持って仕事を続けていけば、専門知識を身につけることができます。
コールセンターのオペレーターのキャリアパスはSV（スーパーバイザー）だけなのか？
コールセンターのオペレーターの将来のキャリアパスは、管理系の職種であるSV（スーパーバイザー）になることしかないと考えている方も多いのではないかと思いますがそうではありません。
会社において、コールセンターのオペレーターは一番最初に顧客と接点を持つ窓口役ですので、必ずしもコールセンターにいるわけではありません。
旅行会社や保険会社などは、営業所に必ずオペレーター業務を行う方が配置されていますが、それらの方々は事務処理作業の割合も高い傾向があります。
ほとんどの会社の営業拠点には、電話対応を主に行う方が配置されていますが、コールセンターのオペレーターではなく営業事務職という位置付けです。
コールセンターでのオペレーター業務を経験したのち、様々な業界の事務職として経験を活かしていくというキャリアパスはとても一般的であり、コールセンターのオペレーター以外にも仕事の幅を広げていくことにもつながります。
コールセンターのオペレーターと在宅勤務
コロナ禍での働き方改革をきっかけに、在宅で行うコールセンターのオペレーター業務の求人は増加しており、メールやチャットでの業務だけでなく、電話での業務に関しても同様の傾向が続いています。
コールセンターのオペレーター業務で在宅勤務が進んでいるのは、代表電話にかかってきた電話を自動的に各所に振り分けできるシステムが開発されて普及していることも要因のひとつです。
コールセンター業務として自宅の電話から折り返しの電話をしたとしても、会社の電話番号からの電話として表示されますので、個人の電話番号が漏洩する心配もありません。
コールセンターのオペレーターでの在宅勤務のデメリットとしては、オペレーターとして電話対応中に問題が起こった際、周囲の先輩オペレーターが異常を察知して助け舟を出してくれるといったサポートが期待できなかったり、先輩オペレーターに助けを求めても気がついてもらえないということです。
従ってコールセンターのオペレーター初心者は、在宅勤務から始めるというよりは、経験を積んでから在宅勤務にチャレンジした方がリスクは少なくて済むでしょう。
まとめ
コールセンターのオペレーター業務について、いろいろな角度から考察してきましたが、いかがでしたでしょうか。
ぜひご自身の性格的な特徴などに応じたコールセンターのオペレーター業務を選択して、キャリアを構築していってください。