デスクワークの求人の中でも時給が高いことで注目されやすいのが、コールセンターのオペレーター業務です。
時給が高いという点は、お仕事探しで重要となるポイントです。
しかし、「未経験でもできるのだろうか？」「どのような仕事内容があるのだろう？」と不安に感じる方もいると思います。
ここでは、オペレーターの仕事内容や職種、未経験でもできるのかどうかなどをまとめています。
オペレーターの仕事内容
オペレーターといっても、実は細分化すると色々な仕事があることが分かります。
どのオペレーター業務に自分が向いているかということも確認しながら詳しくみていきましょう。
カスタマーサポート
カスタマーサポートは、「お客様相談室」「お客様サービスセンター」などと呼ばれていることもあります。
お客様窓口として運営されていて、お客様からの声を受けるお仕事です。
製品やサービスに関しての問い合わせ、クレームなども並行して行うことも多いです。
カスタマーサポートは、電話対応だけでなく、メールやチャットでの問い合わせ、クレーム対応も担当します。
最近は、メールやチャットでの問い合わせも増えているので、電話業務をこなしながらこれらの対応も順次行っていかなければいけません。
クレーム処理
カスタマーサポートでは、クレーム処理を専門に行う部署を分けていることもあります。
クレームだけを受けるので、精神的にかなり大変な仕事です。
商品の注文受付
コールセンターでは、商品の注文受付をするお仕事があります。
通信販売の番組で、電話番号を案内されていることがあるので、利用したことがある人も多いでしょう。
カタログ通販や雑誌広告、新聞折込のチラシなどでも注文専用番号が記載されていることがあります。
注文受付では、商品やサービスを購入したい人から電話を受けて、注文からお届けまでの手配をするという仕事です。企業の顔にもなるお仕事なので、丁寧な対応が求められます。
また、手違いが発生してしまうとお客様からの信頼を失ってしまうため、正確に受注処理をしなければいけません。
テクニカルサポート(ヘルプデスク)
テクニカルサポートは、ヘルプデスクとも言われています。
身近なもので、パソコンの使い方に関してのサポートを受けるヘルプデスクがあります。
使用方法やトラブルの解決法、クレーム対応が主な仕事です。
困っている利用者をサポートしなければいけないため、1件にかかる時間が長くなることもあります。
また、使い方を把握していなければ、サポートすることもできません。
専門な知識が必要です。
テレアポ(テレフォンアポインター)
テレフォンアポインターは、お客様に電話をかける仕事です。
見込み客となっている方に連絡をして、面談の日時を調整したり、資料請求をしてくれたお客様への電話など様々な業務があります。
テレマ(テレマーケティング)
テレマーケティングは、テレフォンアポインターと混同されてしまいがちですが、新規顧客に電話をするのがテレフォンアポインターで、既存顧客に対して電話をするのがテレマーケティングです。
テレマーケティングは、電話で顧客に商品やサービスを販売していきます。
訪問営業をしなくても商品やサービスを売ることができるので、成約にかかる時間やコストの削減につながるというのがメリットです。
オペレーターの主な1日の業務
テレフォンオペレーターの主な1日の業務についてまとめておきます。
①電話受付業務
電話がかかってきたら、対応します。
どのような内容なのか、電話をかけてきたお客様のお名前なども聞いて、内容をパソコンに入力していきます。
電話対応はマニュアルがあるので、マニュアルに沿って1件ずつ丁寧に対応していきましょう。
商品やサービスの注文電話、予約電話の場合は、お客様の情報をお聞きし、注文内容や予約内容を手配します。
受電ではなく発信の場合は、電話するお客様のリストに沿って営業電話をかけていきます。
②顧客情報のデータベース化
顧客情報のデータベース化は、発信業務に欠かせません。
例えば、顧客リストにダブりがある場合、誤って同じお客様に同じ電話を入れてしまうことになりかねません。
また漏れがあると、重要なお客様に連絡できない場合があります。
こういった情報をしっかり管理するために、定期的な顧客情報の見直しとデータベース化が必要です。
役職や部署、住所など、変更の可能性がある項目も随時見直し常に新しい状態にしておく必要があるでしょう。
既存のリストを使いまわししているだけでは、新規顧客獲得には繋がらないので、このようなリスト作成もオペレーターが行わなければいけない必要があります。
③作業日報の作成
コールセンターでは、1日の終わりに作業日報をまとめます。
受注業務の場合は、当日の処理に漏れはないか、発信業務の場合は、当日かけた電話の件数や獲得件数をまとめることが多いです。
そのほか、受電業務の場合は、当日受けた電話の件数や引き継ぎの漏れがないかなどをまとめます。
オペレーターは未経験でもできる？
電話オペレーターの仕事は、未経験でもできるのでしょうか？
結論は未経験からでも可能です。
実際に、求人広告では「未経験可」や「未経験者大歓迎」など記載されていることも多いです。
未経験からオペレーターになるためのポイント
未経験からオペレーターになりたい場合、下記のような点に注意して仕事探しをしましょう。
研修がしっかりしているところを選ぶ
未経験でオペレーターになりたい場合、研修がしっかりしているところを選びましょう。
「研修制度あり」や「研修期間あり」など記載されていれば研修があると分かります。
面接の際に、どのような研修があるのか詳しく聞いておくと安心です。
インバウンド業務がメインのところを選ぶ
オペレーター業務は、インバウンド業務とアウトバウンド業務があります。
インバウンド業務は、かかってきた電話の対応になります。アウトバウンドは、電話を発信する仕事です。
未経験でオペレーターになりたい場合、電話を受けるインバウンド業務がメインとなっている仕事を探すようにしましょう。
アウトバウンドは、営業業務になるので、高いコミュニケーションスキルが求められることがあり、未経験の場合、大変と感じてしまいやすいです。
社員が多いところを選ぶ
オペレーター業務の仕事を探す際は、社員数が多い職場を探しましょう。
社員数が少ないと、ひとりが対応する電話の件数が多くなってしまう可能性があります。
また、分からないことがあった時も聞きにくいということがあるため、社員数が多いほうが安心です。
オペレーターに必要な能力
オペレーターの仕事に就きたい場合、どのような能力が求められるのでしょうか。
オペレーターに必要な能力についてまとめておきます。
ビジネスマナー
オペレーターは企業の顔になる存在です。
そのため、基本的なビジネスマナーがなければ仕事ができません。
丁寧な受け答えができるかどうか、ハキハキと話すことができるかどうか、正しい日本語を使うことができるかどうかなどが重要です。
コミュニケーションスキル
オペレーター業務では、お客様と電話で話をしなければいけないので、接客業務と同じです。
顔が見えないので、声だけでお客様の状況を把握しなければいけません。
通常の接客業務より高いコミュニケーションスキルが必要となるでしょう。
また、自分では対応が難しいと判断される状況の場合は、上司の指示を仰ぐ必要も出てきます。
お客様からのお話を正しく伝達できなければいけません。
情報処理能力
オペレーターの仕事では、事務処理能力も必要です。
正確に素早く処理できる能力がないと、対応に時間がかかってしまうからです。
特にパソコンスキルの中でも入力スピードは重視されます。
オペレーターに向いている人とは？
オペレーターの仕事はどのような人に向いているのでしょうか。向いている人についてまとめておきます。
冷静に情報を処理できる人
冷静に情報を処理できる人は、オペレーターの仕事に向いています。
オペレーターの仕事は、電話を受けながら情報を処理していかなければいけません。
どのような内容でも冷静にマニュアルに沿った対応が求められます。
それができない人は、オペレーターの仕事が苦痛に感じるでしょう。
コミュニケーションに抵抗がない人
オペレーターは、様々なお客様とやり取りをします。
コミュニケーションが苦手だと仕事が苦痛になってしまいます。
色々な人とコミュニケーションを取ることに対して抵抗がなければオペレーターの仕事は向いています。
根気のある人
オペレーター業務は、根気がなければ続けられません。
なぜなら、クレームを受けることもあるからです。
気持ちを切り替えて業務をしなければ、1日中しんどいと感じてしまうでしょう。
根気強い人、気持ちをすっと切り替えて仕事ができる人は、オペレータ―業務が向いていると言えます。
激昂しない人
いつも冷静に対応できる人は、オペレーターの仕事に向いています。
お客様の中には、怒ってクレームを伝えてくる人もいますし、感情的な言い方をしてくる人もいます。
しかし、どのような場合でも、オペレーターは冷静な対応をすることが求められます。
些細なことで感情が爆発し、怒り出してしまう人はオペレーターの仕事に向いていません。
まとめ
オペレーターといっても様々な職種があることが分かりました。
それぞれ仕事内容が異なるので、より自分に合ったオペレーター業務を見つけるようにするといいでしょう。
また、初めてオペレーター業務を探す際は、研修制度がしっかりしていてインバウンド業務がメインのほうが安心です。
求人を探す際は、細かい点をよく確認して応募するようにしましょう。