コールセンター業務の中で、一番敬遠されがちなのが「アウトバウンドコールセンター業務」です。
筆者は、大手化粧品通販会社で５年間コールセンター勤務をしてきましたが、最初はアウトバウンドはやりたくない…と思っていました。
なぜなら、周りからアウトバウンドはキツイとか大変だとか悪い噂やイメージしか耳にしなかったからです。
しかし、実際にアウトバウンドコールセンター業務をやってみると、コツさえ掴んでしまえば、電話を掛けるのが億劫ではなくなり成約率も上がるようになりました。
成約率が上がると、仕事への自信につながり、アウトバウンドコールセンター業務が得意だと胸を張って言える様になりました。
今回は、アウトバウンドコールセンター業務で成約率をあげるコツを筆者自身の経験からご紹介します。
コールセンターの基礎知識 インバウンドとアウトバンドの違い
そもそも、コールセンターにはインバウンドとアウトバウンドという業務があります。
それぞれの業務の違いについて簡単にご説明します。
コールセンターのインバウンド業務とは
インバウンドコールセンターとは、お客様からの電話を受信するコールセンターのことです。
インバウンドコールセンターの主な仕事は、
- 商品の受注、申込み対応
- 問い合わせ、クレーム対応
などがあります。
お客様からの電話内容を素早く察知し、柔軟に対応するスキルが求められます。
扱う商品やサービスによってもさまざまですが、一般的には、インバウンド受注率が多い会社の方がお客様自らが購買意欲を持って電話を掛けてくるため、売り上げも上がりやすいと言われています。
コールセンターのアウトバウンド業務とは
アウトバウンドコールセンターとは、お客様に電話を発信するコールセンターのことです。
アウトバウンドコールセンターの主な業務は
- 商品の提案、営業
- アフターフォロー
などがあります。
販売する商品やサービスによってさまざまで、飛び込み営業的に会社が持っている顧客情報をもとに接点のない方に電話をかけることもあれば、サンプル請求された方や商品ご購入者にアフターフォローを兼ねてリピート購入を促す意図で電話をかけることもあります。
私が経験したコールセンターでのアウトバウンド業務
筆者は、大手化粧品通販会社のコールセンターに5年間勤務していました。
最初の配属はインバウンドコールセンターでした。
インバウンドコールセンターの業務にも商品受注受付、サンプル受付、クレーム受付などさまざまな部門があります。
筆者は最初はお試しサンプル受付からスタートし、後に商品受注受付やクレーム対応を経て、アウトバウンドコールセンター営業の部署へ移動しました。
インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターの仕事の仕方の違い
インバウンドコールセンター業務は、お客様が購入したいと思い自ら電話を掛けてくれるのでアウトバウンドコールセンターに比べ楽な仕事と思われがちです。
しかし、インバウンドコールセンターは柔軟性がある人でなければ難しい仕事です。
なぜならば、コールセンターで受信する電話は多種多様だからです。
お客様によって、急いで注文だけしたい人もいれば、じっくりと商品の説明を聞きたい人もいます。
注文だけでなく、突然クレームが入ってくることもありますし、いたずら電話も日常茶飯事です。
どんな電話がかかってきてもお客様の声の様子から状況を察知し、落ち着いて正確に対応するスキルが求められます。
また、サンプル請求などお客様の最初の窓口になるインバウンドコールセンターの部署は、会社の印象を決める大切な部署です。
お客様の名前・住所・電話番号など、重要な個人情報を扱う機会も多いため、情報を正確に聞き取る力も問われます。
顧客が全国各地にいる業種だと、聞きなれない地名や方言で情報を正確に聞き取ることが難しい場合もありますので、聞き取れなかった場合に、相手に不快感を持たれないような話の聞き方などを身に付けましょう。
アウトバウンドコールセンターの仕事はマイペースな人におすすめ
アウトバウンドコールセンターの業務を経験する前は、自分で電話を掛けることに極度の緊張感を感じていました。
実際に当初はなかなかコールをするまでにとても時間がかかりました。
しかし、経験を積み、電話に慣れてくると、アウトバウンドコールセンターの仕事はマイペースな筆者には向いている仕事だと思うようになりました。
なぜなら、
- 自分が言いたいことを事前にある程度は用意できるので
- 電話に出てくれる人は比較的、時間がある人が多いので
ゆとりをもってお話しできるためです。
この２点がアウトバウンドコールセンター業務とインバウンドコールセンター業務の大きな違いだと実感しました。
マイペースに仕事をしたい方はインバウンドコールセンターよりもアウトバウンドコールセンターの方がおすすめです。
アウトバウンドコールセンターのメリット・デメリット
ここまでは実際の体験談を述べまてきましたが、ここからは筆者が現場で感じたアウトバウンドコールセンターのメリット・デメリットをご紹介します。
まずはアウトバウンドコールセンターのメリット
自分のペースで仕事ができる
ある程度、発信件数のノルマはあるかと思いますが、1日〇件消化させるために、1時間で△△件コールしよう…など、仕事のペースを自分で決めることができます。
後述しますが、顧客によって電話に出やすい時間帯を想定して電話をかけていくなど、工夫をして電話をかけることで成約率も上がります。
仕事を集中して頑張る時間を自分で設定して効率よく仕事を行いましょう。
話したい内容をあらかじめ用意できる
こちらから電話を掛けているので、会話の主導権は基本的に自分にあります。
したがって、どういう流れで話をしようか前もって準備ができます。
また、会話の流れをマニュアル化している会社もあります。
筆者が勤めていた会社では、
近況お伺い→商品使用状況→キャンペーン・新商品告知→商品の必要性訴求→クロージングという購買につながりやすい会話の流れをまとめたマニュアルがありました。
何を話せばいいか分からない、と不安を持たれる方もいると思いますが、大抵のアウトバンドのコールセンターではマニュアルが存在します。
これに加えて、コールセンターの先輩方の話の持っていき方や、流れを盗んでいくこともポイントです。
アウトバウンドコールセンターで成約すればその後のリピート率が高い
最初に提案営業をして購入されたお客様は2度目3度目の電話にも出てくださる方も多く、リピートにつながりやすいです。
何度も接点を持つと、対面で接客しているわけではないのですが、「私の担当はあなた」とご指名してくださる方も出てくるかもしれません。
そういった常連さんやお得意様を見つけると、定期的に確定した成約が見込めるため、仕事が格段にしやすくなります。
次にアウトバウンドコールセンターのデメリット
苦手でも自分から電話をかけなければならない（アウトバウンドの宿命）
最近ではLINEやチャットなどが普及し、電話を掛けるということ自体に抵抗がある方も多いのではないでしょうか。
実は筆者も、その抵抗感を抜けるまでは苦労しました。
筆者の場合は、まず数をこなすことで抵抗感をぬぐいました。
思い切って１件かけても、結局不在でつながらないことも多々です。
つながらないことが当たり前になると、お話しできる方に出会えた時にラッキー！と思う自分に気づきました。
そうやって、数を重ねていくうちに自分の価値観が変わっていました。
つながらない、切られるなど精神的にツライ
ノルマがあると焦る気持ちが出てくると思います。
電話に出られても、警戒心丸出しでガチャ切りされることもあります。
最初はメンタル的にキツイかもしれません。
しかし、全てのお客様がそうではありません。
優しくお話ししてくれるお客様もたくさんいらっしゃいます。
厳しい態度のお客様も、その時に機嫌が悪かっただけで、次にお電話したときには優しかったというケースもあります。
一件の嫌な気持ちに執着しすぎず、気持ちを切り替えることが大切です。
コールセンターでアウトバウンドを経験して得た成約へのコツ
このように、メリットもデメリットもあるのが、アウトバウンドコールセンターです。
アウトバウンドの印象にどのような変化がありましたか？
筆者はアウトバウンドコールセンターの仕事が好きです。
なぜアウトバウンドコールセンターの仕事を好きになれたのかは、ストレートに言うと成約率が上がってきたからです。
そこで、ここからは筆者が成約率を上げるためにやってきたコツをご紹介します。
客層によって時間帯を考える
取り扱い商品が化粧品だったのでターゲットは女性でした。
しかし、女性でも年齢や職業によって生活スタイルはさまざまです。
例えば、高年齢の方は朝〜昼までに掛ける主婦の人には朝・夕は電話を控える…など、前もって分かる情報があればそれをフルに活用します。
企業に連絡する際などは、電話に出た方にどういった営業なのかを伝えた後に担当者の名前を聞き出し、その方を指名して電話を掛けましょう。
外出している、会議をしているなどの回答が得られれば、次回は朝一に電話してみるなど、工夫をしてみます。
次に繋がる情報が得られればラッキー！
まずは、電話に出てもらえることが第一です。
自分ばかりが話しすぎない
自分から電話を掛けているからには、積極的に提案しなければと思っていませんか？
逆に、そんな提案営業は断られます。
電話相手の期待や要望を聞き出すこと！これが成約を上げる一番のコツです。
「どんな期待を持ってサンプル請求されたのだろう？」
「それを使ってみてどのうような状態になりたいのだろう？」
このようなお話ができればこちらのものです。
「その期待や要望にこの商品はこのように応えられますよ！」と根拠を提示したうえで、自信を持ってアピールしてください。
すぐに成果を求めない
電話ですぐに成約までいけばラッキー！
しかし、毎回そうはいきません。
検討する、今回はちょっと…というイマイチな反応だったとしても、次につながる提案をしましょう。
例えば、時間があるときに手紙やメールを送るとか、資料だけでも再度送付するなど。
同じような悩みがまた出た時に思い出してもらうきっかけを用意します。
あなたのお名前を思い出してもらえると、次に指名してお電話をいただけることもあるかもしれません。
【まとめ】アウトバウンドのコールセンターはやりがいのある仕事
筆者のアウトバウンドコールセンターでの経験をリアルな視点から紹介させていただきました。
また実践してきた成約のコツもお伝えしました。
実際、筆者はこれで営業ノルマを常に達成できました。
アウトバウンドコールセンターはツライ、キツイというイメージが先行するかもしれませんが、ペースが掴めてくるとマイペースに取り組める仕事です。
電話はつながらない、切られて当たり前。
でも、ターゲットを分析することで成果はついてきます。
最初の成約が取れると一気に自信がつきます。
アウトバウンドのコールセンターの仕事は、成約率やノルマ達成率で昇給や報奨金が出る会社も多く、成果が目に見えやすい職業です。
とてもやりがいのある仕事でしょう。
ぜひ、自信を持ってアウトバウンドコールセンター業務にチャレンジしてみてください！
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