この記事では、コールセンター業務のなかでのテレマの位置付けや違いについて紹介していきます。
テレマとは？
テレマとは、テレマーケティングの略称で、直接資料請求の受付や販売促進を指します。
商品・サービスに関心がある見込み顧客に対して、電話やチャットで商品やサービスの説明をして、購入を促すのがテレマの目的です。
電話営業が必ずしも成功するとは限りませんが、何十回目の電話で一つでも契約が取れれば、頑張った甲斐があったとオペレーターは救われた気分になりますよね。
テレマの場合は電話を掛けたり受けますが、主に掛けるほうが多くなります。
アウトバウンド寄りの電話業務に関心がある人にあっている仕事です。
テレマとテレアポの違い
テレマは、インバウンドとアウトバウンドの両方を兼ねて、お客様からの電話応対や、サービスなどの勧誘を指します。
テレアポは、テレフォンアポインターを略した言葉で、新規顧客に商品やサービスを勧めるための電話業務を意味します。
リストに従って企業や個人宅に電話をかけ、訪問などのアポイントを取るのもテレアポの特徴です。
個人向け企業の場合、保険の営業や学習教材などが多いです。
喋るのが好きな求職者の場合、営業目的の電話に抵抗がなければ、営業トークを身に付けてテレアポにチャレンジするのがいいでしょう。
テレアポとテレオペの違い
テレオペは、テレフォンオペレーターの略称です。
テレアポがアウトバウンドを主体とする電話業務に対して、テレオペは、既存顧客からの電話を受け付けて、商品やサービスのご案内や説明をします。
お問合せ窓口や、カスタマーサポートセンターなどの電話窓口がテレオペに該当します。
受注受付、カスタマーサポート、クレーム処理などもテレオペに含まれています。
テレオペも広く活用されているため、コールセンター業務の柱の一つとして、テレオペを重宝している企業が少なくないでしょう。
テレマとして働く3つの魅力
ここでは、テレマとして働く魅力について紹介します。
体力的に楽
テレマなら、空調の効いた室内で座ったまま仕事ができて、体力的に楽なのがメリットです。
また、テレマの多くはシフト制で、働ける時間帯や曜日に合わせやすいです。
1日3時間で働けるコールセンター会社もありますので、短時間で仕事をしたい方にもテレマを推奨します。
長らく就業から遠ざかっていた方も、再び社会参加するための足掛かりとして、短時間で働けるコールセンター会社へのご応募もお考えください。
顧客からのリアルな意見を吸収することができる
テレマではニーズや不満を聞き出すことが可能で、リアルな意見の吸収に役立つ業務です。
顧客から商品のイメージや、サービスを利用した感想などが、商品開発の貴重な情報として活用できます。
お客様の感想を基に製造した商品が、効率的な営業の火付け役となります。
言わずもがなサービスにも当てはまり、リアルな意見を取り入れて完成させたサービスが、お客様を惹き付ける格好の材料となります。
インバウンド・アウトバウンドどちらの業務も体験できる
テレマなら、インバウンドとアウトバウンドの両方を体験できます。
電話業務で受け身や能動的な電話業務をこなしたい方にとっては、テレマがベストな働き方となるでしょう。
テレマに向いている人とは？
テレマは、素直で積極性のある人に向いています。
管理者の指導をしっかり聞き、トップオペレーターなどにアドバイスを求める意欲の高さが、短期間で業務の習得に結びつきます。
指示されたことに忠実に従い、分からないことをいつまでもそのままにしない迅速さが、テレマで活躍できる人材として重要視されます。
電話業務で役立つ人材になりたいという強い希望を持ちながら、コールセンター会社でテレマに従事することも、積極的な社会活動です。
コールセンターでの勤務経験がある人
他の業務にも言えることですが、コールセンター業務経験がある方は、テレマに向いています。
テレオペを募集しているコールセンター会社が、前職で電話業務をしてきた実績を高く評価し、即戦力として採用する可能性は十分あります。
一から仕事を教えるよりも、経験者におさらいも兼ねて仕事を教えた方が、飲み込みが早いのは当然のことです。
ブランクがあっても、コールセンターで働くうちに前職の記憶が呼び覚まされて、電話業務の習得がスムーズになるでしょう。
商品・サービスに愛着を持っている人
オペレーターが、商品やサービスへの関心が高ければ、おのずと商品などに愛着を持つようになるでしょう。
商品への愛着感の高さで、商品の魅力をお客様に伝えようとする意識も高くなります。
また、商品の購入に結びつけられる見込みが高くなり、企業の売り上げアップに貢献することが可能です。
企業への貢献度の高さで、テレマの重要度がアップし、コールセンター業務の更なる需要拡大に発展していきます。
効率的に成果をあげたいと思っている人
効率的に成果を上げられる人も、テレマに向いていて、販売や勧誘のスキルや行動力がオペレーターに備わることで、電話業務で高い成果を上げて、企業に実力の高さを認められるようになります。
企業が放っておけない人材として、オペレーターが注目されれば、テレマを生涯の仕事とすることも、決してオーバーな話ではありません。
インセンティブを採用したコールセンター会社なら、頑張りに応じて結果が付いてくるので、成果や報酬を強く求めている方には見逃せないシステムです。
目に見える形で成果が欲しい人
頑張っても目に見える形で成果が現れなければ、次第に仕事への意欲が低下してしまいます。
テレマならば成果を出すことで、短時間で高収入を得るのも夢ではありません。
高収入というフレーズはインパクトが強いので、より高い給料を得たいがためにテレマで頑張る方が多数いても何ら不思議ではありません。
高収入を得るためならば、たとえきつい仕事でも、一生懸命やろうという気になれるのが、労働意欲の高い方の考え方ではないでしょうか。
高い収入がテレマを選ぶ決め手になるのは、多々ありそうですね。
もっと頑張って高い収入を得ようとする意気込みが、コールセンター会社で長く働きたい気持ちに拍車を掛けます。
顧客とのコミュニケーションが好きな人
元々人と関わることが好きな人ならば、顧客とのコミュニケーションも難なくこなすのはは造作ないことでしょう。
どのようなことを見込み顧客に話せば乗り気になってくれるのかを、コミュニケーション好きな方であればそれを察して、上手い具合に商品やサービスの利用に持っていくことが想像できます。
「こんな商品もありますけどいかがですか？」と顧客に勧めて商品購入に至った瞬間にこそ、オペレーターはテレマでの仕事にやりがいを感じ、アウトバウンドで営業することに喜びを見出すのです。
こうした成功体験が継続的な仕事へと繋がり、労働意欲を更に高めます。
テレマが大変と言われる3つの理由
ここでは、テレマが大変と言われる理由について紹介します。
業務が固定されていない
いつどのようなお客様から、どういった内容で連絡が入るのか予測がつかないのが、テレマが大変な理由です。
ある程度電話業務の経験がある方でも、対応が難しいお客様だと、納得いく説明をするのに時間が掛かってしまう可能性があります。
予期しないお客様からのご要望により、解決が困難な問題に発展することも予想されるため、柔軟な対応力がオペレーターに備わっている必要があります。
急なクレームやトラブルに見舞われたりしますので、そういった対応にもそつなくこなせるスキルが欠かせません。
トークスクリプトのみでは対応できないことがある
テレマだと、トークスクリプトのみで対応できない場合があります。
全く予想だにしないお客様のご要望で、困惑したオペレーターは少数ではないはずです。
トークスクリプトとは、いわば営業トークをする際の台本であり、テレマのマニュアルとしても用意されます。
マニュアル通りに作業手順を覚えるだけでは、応用力を利かせた対応をするのは難しく、ケースバイケースで急場を乗り切る能力が、オペレーターには要求されます。
クレームなど精神的に辛いことがある
テレマで最も辛いことは、クレームでしょう。
オペレーターの精神を病む元凶になりかねません。
お客様のご不満や苦情が、オペレーターの気分を重たくしてしまいます。
どうやってクレームに対応したら良いのか見つけられず、最悪離職することになってしまうことも多いのです。
クレームを浴びせられても心が折れない自信がある方は、テレマを新しい仕事の選択肢に入れることを是非お考えください。
お客様の苦情を親身になって聴くことも、テレマの仕事のうちだと割り切れるかが、コールセンター会社で勤めていくためには重要なポイントです。
まずはお客様のご不満に耳を傾けることが、解決の糸口を見つけるための手段だと心得ることが、テレマ志望の方が持つべき考え方です。
クレームが来ないことには、どのような改善策を講じれば良いか分からないことはあります。
お客様が抱える問題点をオペレーターがしっかりと汲み取ることが、テレマでは欠かすことのできない鉄則と言っても過言ではありません。
まとめ
テレマとはどういった電話業務なのかを説明してきました。
コールセンター会社で働きたい方のご参考になったでしょうか？
テレアポやテレオペも解説しましたので、テレマとの微妙な違いを理解していただけたのであれば幸いです。
テレマで働く魅力や大変さ、テレマに向いている方についてもお伝えしてきましが、電話業務の疑問解消の一環となれば嬉しい限りです。
テレマは高収入が得やすい反面、ハードな業務ではありますので、テレマが本当に自分に合った仕事なのか、求職者はしっかりご検討ください。
電話でコミュニケーションを取るのが本当に好きな方ならば、大変な仕事だと分かっても、コールセンターで働いてほしいと思います。