郵便局で働いたことがある人の話で、「辞めたい」と思っている人も多いと聞いたことがある人もいるのではないでしょうか？
そこで、ここでは辛いと言われる郵便局のコールセンター業務について紹介していきます。
郵便局のコールセンターの仕事内容
郵便局のコールセンターの仕事は、再配達の依頼や集荷対応、各種問い合わせ対応やクレーム対応等も含まれます。
それらの一つ一つを見ていきましょう。
再配達依頼
郵便局のコールセンターに電話やメールで届く、お客様からの不在通知の場合における再配達依頼に対応することが、まず挙げられる仕事です。
電話だけでなく、文字打ち程度ですがパソコン作業ができるスキルも求められます。
流れとしては、配達員が荷物を届けた時にお客様が不在だった場合、「不在票」を投函します。
それを見たお客様は、再配達依頼をするわけですが、「配達員に直接電話をするか」「ネットで上で再配達手続きを完結する」の方法のほか、コールセンターに再配達の依頼をすることも可能です。
郵便局のコールセンタースタッフは電話を受けると、希望時間(再配達可能時間内で)をお客様から聞き、必要に応じて配達員に確認します。
そうして、再配達の手続きを進めていくのが仕事です。ネット上での手続きも、同様に対応します。
集荷対応
郵便局のコールセンタースタッフは、集荷受付にも対応します。
業務内容の流れとしては、以下の通りです。
例えば、お客様が郵便局へ来局して送りたい荷物を持ち込んだ場合は、荷物のサイズを図ったり重さや大きさに応じた料金を提示したりします。
必要に応じて、ゆうパックを勧めることもあるでしょう(梱包は基本的にお客様にやってもらうことになっています)。
加えて現在は「Web集荷サービス」も行っており、インターネット上での手続きが必要なことも多いです。
その場合、配達員がお客様の自宅などに荷物を回収しに向かうようになります(時間帯によってはお客様の希望に添えないこともあり)。
郵便局のコールセンタースタッフは、そこまでの受付や配達員への伝達も業務の1つです。
お客様からの集荷依頼を電話やWeb上(メールなど)、または、直接受けて対応しなければなりません。
電話対応やメール対応、データ入力や軽作業などの仕事と考えてください。
お客様からの問い合わせ対応
「コールセンターと言えば」という感じでほぼほぼ予想はつきますが、やはり電話やメールでのお問い合わせに対する対応は切り離せない仕事です。
お客様から郵便局へのお問い合わせは多種多様で、「ゆうパックの値段や大きさ」「Web上の手続きの操作が分からない」「国際郵便物について」「再配達の時間についてのお問い合わせ」など、枚挙に暇がありません。
しかし、郵便局のしくみをよく理解し、マニュアル通りに対処すれば解決するものも多いです。
あとは正しい日本語や敬語、尊敬語をきちんと使い、お客様への感謝を込めて接することが求められます。
この他にも、口座(ゆうちょ)や貯金、ＡＴＭや振込・送金および為替や国債、投資信託など、郵便以外のサービスに関するお問い合わせも少なくありません。
お客様のニーズに迅速かつ正確に答えられるよう、日頃からの勉強や確認なども必要と言えるでしょう。
郵便局員からの問い合わせ対応
郵便局のコールセンターにはお客様だけでなく、他県などの郵便局員からもお問い合わせの電話が来ることがあります。
荷物や手紙などは基本的に他の郵便局からスタートするため、他の郵便局職員などが疑問点や業務連絡などについて問い合わせをしてくるのです。
苦情の対応
最もつらい仕事とされているのが、お客様からのクレーム対応なのではないでしょうか？
「コールセンターでの対応が悪い」というものだけでなく「荷物が届かない」「時間が守られていない」「荷物が届いたと思ったら破損していた」といったような、ドライバーや配送中のミスなどもクレームの対象となります。
郵便局のコールセンタースタッフは、自分のせいじゃないクレームに対しても、冷静かつ適切に対処しなければなりません。
お客様の中には、電話を取るなり開口一番に怒鳴り声を上げる人も居れば、信じられないほど大柄な態度で文句を言ってくる人も居ると言います。
仕事だと割り切って誠実な対処法を提案し、その経験を次へ生かすべく、ポジティブに考えなければなりません。
郵便局員からの問い合わせ対応とは？
先述の「郵便局員からの問い合わせ対応」をもう少し詳しく解説していきます。
同業務はお客様からの問い合わせではなく、全国の郵便局からのものです。
郵便業務の中で分からない部分の問い合わせなどが郵便局のコールセンターに届くこともあり、いわゆる社内向けの業務と言えるでしょう。
きちんと報連相をするとともに、他局とも上手く連携をとる必要もあります。
郵便局のコールセンターがつらいと言われる4つの理由
郵便局のコールセンターで実際に働いたことのある人は「つらい」と感じることも少なからずあるでしょう。
郵便局のコールセンター業務を検討中の人はぜひ、この仕事がつらいと言われる4つの理由を頭に入れておくことをおすすめします。
社販の購入圧力がある
ひと昔前ですが、郵便局従業員の「自爆営業」が問題となりました。
その自爆営業とは郵便局に勤める非正規の従業員に対して、年賀はがき4000枚の販売という無茶ぶりとも言えるノルマを課していたことです。
当然、そのような枚数を販売できるわけがなく、一部の社員は自費で買い取ることが習慣化しているといいます。
その販売圧力たるや「販売実績の低いものは給料泥棒」「営業ができないならやめてくれていい」とまで追い込むものだったことも分かっています。
しかし結局は、従業員が自費で買い取った年賀はがきがネットオークションや金券ショップで転売されているのが現状です。
このように、郵便局のコールセンターの仕事であるにも関わらず、郵便局で年賀状などを購入しないといけない雰囲気になり、下手すれば購入させられてしまうことがあることも知っておきましょう。
また、母の日や父の日、お中元やお歳暮のシーズンになると「知り合いでギフトを頼んでくれる人いない？」と、遠回しに営業させられるケースも珍しくありません。
苦情対応が多い
郵便局のコールセンタースタッフの精神的負担が最も多い「苦情対応」が、この仕事をやめたいと思わせる大きな要因です。
先述ですが、仕事内容の中には苦情対応も含まれます。
「コールセンタースタッフの態度が悪い」なら反省の余地もありますが、配達員のせいでクレームが入ることも多々あるため、相当なメンタルの強さが要求される仕事です。
多いクレームは、以下の通りです。
- 配達員の態度が悪い
- 荷物が届かない
- 指定時間を守ってくれない
- 「折り曲げ厳禁」と書いているのに折り曲げられた
- 「加圧厳禁」と書いていたのにへこまされた
中には理不尽な苦情もあり、一部紹介すると以下の通りです。
- ノックをしろ(orするな)
- 寝ている時間だからインターフォンを鳴らすな(昼間)
- 大声で呼べ(or呼ぶな)
- 宅配ボックスに入れるな
- 高層ビルの集合ポストじゃなくて部屋まで持ってきてくれ
給料が高くない
気になる郵便局のコールセンターの給料ですが、郵便局コールセンターの多くは、アルバイトやパートタイマーといった非正規の雇用形態となっています。
時給は都内の相場がおおよそ990円～1,040円程であり、約2カ月ほど設けられた試用期間(研修期間)のうちは、もっと低いかもしれません。
これをどのように感じるかは人それぞれですが、「仕事内容に対して給料が安い」と感じる人も多いようです。
体力が必要になる
「郵便局のコールセンタ―スタッフだから」と、椅子に座って電話やメール対応、簡単なパソコン作業だけをしていれば良いというわけではなく、実は、意外と体力勝負の仕事なのです。
郵便局のコールセンタースタッフも、時にはヘルプで仕分け作業を手伝うこともあります。
作業自体自体はさほど難しくないのですが、動き回ることもせず、同じ場所に立ってひたすらハガキなどを仕分ける長時間作業は想像以上に体への負担が大きいものです。
郵便局のコールセンターのいい点
郵便局のコールセンターの仕事は、つらいだけでなくもちろん良い点もたくさんあります。
その中で特に知っておきたい良い点は、「対応時間が決まっていること」と「未経験でも出来る」ことです。
良い点もぜひ、知っておいてください。
対応時間が決まっている
郵便局のコールセンターは、24時間何対応ではありません。
郵便局の営業時間は地域によって多少違いがありますが、コールセンターのバイトは都内の郵便局が出している求人の一例では、
- 09:00～18:00
- 08:00～17:00
- 12:00～21:00
のいずれかのバイトで実際に募集しています。
交代制の場合は多少不規則な勤務にはなりますが、夜勤はないと考えて良いでしょう。
深夜帯に働きたくないなら、郵便局のコールセンターの仕事はおすすめです。
未経験でもできる
マニュアルや研修がしっかりしており、未経験者でも働けるところが、郵便局のコールセンターで働くことのメリットの一つとなります。
加えて、年賀状シーズンやお中元、およびお歳暮の時期といった繁忙期は、短期アルバイトやパートタイマーを募集する郵便局が多いです。
これを利用し、冬休みなどを利用して短期バイトで郵便局コールセンターの仕事をしてみてはいかがでしょうか？
また、郵便局のコールセンタースタッフは、学生や主婦、高齢者といった若者からシニアまでの幅広い年代の人が働いているのも特徴です。
まとめ
郵便局のコールセンターは、業務内容が決められているのとマニュアル化されているので未経験でもやりやすいです。
また、勤務時間が日中のみというのも大きなポイントになります。
郵便局のコールセンター業務に興味がある人は是非応募してみるといいでしょう。
LINEで無料相談
弊社One’s Willでは、コールセンターをはじめ様々な職種への転職相談を実施中です。
サイトにはない非公開求人のご案内をはじめ幅広い選択肢をもって、皆さまのキャリアアップをサポートいたします。まずはお気軽にご相談ください。
