コールセンターに不向きな人の11の特徴｜業務をうまくこなすためのコツも紹介

業務内容

この記事では、コールセンターに不向きな人の特徴について紹介します。

コールセンターで働く前に誰でも自分には、コールセンターの仕事があっているのか判断できずに、なかなか一歩踏み出すことができないという人も多いでしょう。

そのような方はぜひこの記事を参考に、自分がコールセンターに不向きではないか確認してみてください。

1 コールセンター業務とは？
2 コールセンター業務に向いている人の3つの特徴
3 コールセンターに不向きな人の11個の特徴
4 コールセンターを辞める人が多い3つの理由
5 コールセンターでもうまく働くための3つのコツ
6 コールセンターで使える話し方のコツ
7 おすすめの求人
8 まとめ

コールセンター業務とは？

そもそもコールセンター業務は、顧客からの電話やメール、チャットなどのコンタクトを通じて、商品やサービスに関する問い合わせやサポートを提供する仕事です。

顧客満足度の向上や問題解決を目指して、迅速かつ丁寧な対応が求められます。

コールセンター業務に向いている人の3つの特徴

コミュニケーションが得意

コールセンター業務では、顧客と円滑なコミュニケーションを取ることが重要です。

電話やチャットでのコミュニケーション能力が高い人は、顧客の要望や問題を正確に理解し、適切に対応できます。

臨機応変な対応が可能

コールセンター業務では、様々な顧客からの問い合わせや苦情に対応する必要があります。

そのため、柔軟性があり、臨機応変に対応できる能力が求められます。

新しい状況や問題に素早く対処し、解決策を提供できる人が向いています。

ノルマや目標の達成にやりがいを感じる

コールセンター業務では、一定のノルマや目標を達成することが求められることがあります。

そのため、目標達成に向けて努力を惜しまず、成果を出すことにやりがいを感じる人が向いています。

自己管理能力や目標志向が強い人が、この業務に適しています。

コールセンターに不向きな人の11個の特徴

ここでは、コールセンターに不向きな人を取り上げます。

単純作業が苦手な人

人によっては電話応対が単純作業と感じて、長く続ける作業として捉えられないのではないでしょうか。毎日同じような電話応対で変化がなく、ただ黙々と電話を取り続けることが退屈だと感じるのは致し方ありません。

淀みなく電話応対できる方にしてみたら、早い時期から単純作業と化してしまっているでしょう。それでも電話応対で、お客様の疑問点が解消されたり、商品などの売り込みができるのは大きいです。コールセンター業務が単純だとしても、お客様が喜ぶ声が聞けることにオペレーターが喜びを感じられると、長く働くことも十分考えられます。

ビジネスマナーがない人

コールセンター業務もビジネスマナーが備わっていないと、お客様に電話越しで丁寧な応対ができません。特に電話業務は相手の姿が見えず、声のみでやり取りするため、オペレーターのイントネーションで、お客様に感情が伝わりやすいです。

間違っても不機嫌な態度が、口調に出てしまわないよう、オペレーターが喋り方を弁えたビジネスマナーを身に付ける必要があります。敬語で電話応対しても口調がきついと、お客様の反感を買いますので、そうならないための研修や教育が、オペレーターに必要不可欠です。

人に反抗してしまう人

会話中に何か面白くないことがあって、人に反抗してしまう人もコールセンターに不向きです。こちらの主張が正しいというオペレーターの考えが先走り、ついお客様に反抗的な口の利き方になってしまうのは良くありません。お客様は神様だと自分に言い聞かせながら、反抗心がある喋り方にならないよう、電話応対に細心の注意を払うことも、オペレーターが常に心掛けるべきです。

感情の起伏が激しい人

電話応対しているうちに、ついつい怒りを露わにして、お客様に失礼なことを言ってしまうのも、コールセンター業務であり得ることです。特に普段から口調が激しい方は、電話越しでお客様を叱ってしまわないようご注意ください。

コールセンター会社で働きたい方や、既にコールセンター会社にお勤めの方は、問い詰めるような話し方を避けて、優しい口調でお客様と電話応対できるように努力しましょう。

精神的にタフじゃない人

コールセンター業務は、精神的に負担が大きいため、精神的にタフでない人には厳しい仕事です。誰しも忙しくなるとテンパってしまい、冷静に対応できなくなる可能性があります。

ストレスに強い心をお持ちで、電話応対からくる精神的負担を和らげて、淡々と仕事をこなせる方をお手本にできるといいです。

人とのコミュニケーションが苦手な人

コールセンター業務の場合、声のみで相手に要件を伝えなくてはならないため、声を介して人とのコミュニケーションを取るのが得意でない人には、向いていない仕事です。電話での会話で気後れして、頼りなくボソボソ喋ってしまうのも、コールセンター業務ではNGです。

電話で応対中のお客様に、言いたいことがしっかり伝わるように、ハキハキと喋ることもコールセンター業務に欠かせません。声でしか伝わらないからこそ、電話越しで明快な受け答えをオペレーターが意識しなくてはなりません。

柔軟性がない人

コールセンター業務には、トークスクリプトや応対マニュアルが用意されていますが、それだけでは、電話応対で臨機応変に対応できません。担当者への引き継ぎや、エスカレーションなどを柔軟にできるかが、コールセンター業務に向いているかを推し量る材料です。

教えられたことだけを忠実に従うだけでは、フレキシブルな対応で、お客様に十分な電話応対ができるとは言い難いです。その時々に最適な対応ができてこそ、お客様の声を聞く側としての立場のあり方です。

相手に感情移入してしまう人

話し相手に感情移入してしまう人も、コールセンター業務に向いているとは言えません。相手の身になって話を聞くことは、共感意識を高める上で良いことですが、相手の主張に寄り添いすぎてしまいがちです。

オペレーターが悪いわけではないのに、お客様を大切に思うあまり何故か謝ってしまい、どうして謝られなくてはならないのかと、お客様が疑問を抱いてしまいます。

お客様の話に共感しすぎて通話が長くなり、業務が滞ってしまうのも気を付けなくてはなりません。感情に任せた電話対応が、業務に支障を来してしまうことを、オペレーターが常に意識しましょう。

同じ空間にいることが苦手な人

コールセンター業務は、その場から離れず席に座って電話応対するため、長時間同じ空間に居続けることに耐えられない方には、厳しい労働環境となってしまいます。ましてや仲の悪い同僚や嫌な先輩、意地悪な上司と一緒の空間だと息が詰まり、気の合わない人達の息を同じ場所で吸いながら仕事をするのが辛くなります。

色んな場所を行き来しながら仕事をしたい方は、コールセンター業務以外のお仕事を探す方が賢明です。同じ空間で作業することは、あまり体を動かさないので楽そうですが、それなりのデメリットがあることを、コールセンター業務をやりたい方は肝に銘じましょう。

自分のペースを持っていない人

コールセンター業務の場合、必要に応じてトークのペースをコントロールする必要があり、お客様の要望に沿った対応をするためでもあります。話すペースは人それぞれ異なり、つい話すペースのコントロールを怠ってしまう人は、コールセンター業務に向きません。

冷静で落ち着いて話ができて、お客様に安心感を与えられる話し方が、理想的な電話業務を可能にします。

マニュアルなどを覚えるのが苦手な人

コールセンター業務は覚えることが多く、マニュアルなどを覚えるのが苦手な人との相性が良くありません。それでもメモを取りながらでも、一生懸命電話業務のノウハウを習得する気があれば、人より時間が掛かっても、電話業務に取り掛かれるレベルに達します。

覚えるのが得意でなくても、好きな仕事のためなら、諦めずに学ぶ姿勢を維持することが大事です。何度もマニュアルを読み返して頭に定着させることで、おのずと電話応対のノウハウが身に付いてきます。

分からないことがあったら、すぐに先輩や上司に聞き、間違ったことを二度としない努力をしようとする意識の高さが、オペレーターへの道を切り開いていきます。

コールセンターを辞める人が多い3つの理由

なぜ、コールセンター業務を辞める人が多いのかをここでは紹介していきます。

クレームで精神的にきつくなってしまう

コールセンター業務で問題視されているのは、オペレーターが、クレームで精神的に参ってしまうことです。問題点の指摘や苦情に対して、どう対応して良いのか分からず、オペレーターの気が滅入ってしまいます。自分には、コールセンター業務が向いていないと感じて辞めてしまうのがオペレーターが抱える厳しい現実です。

連日のようにクレーム対応に追われて、お客様に謝ってばかりのオペレーターは、正直精神的にきついかもしれません。それでもお客様のご不満を解消するために、最善の解決策を提示して、できる限りの対応をしようというオペレーターの真心が、クレームで不機嫌なお客様の気分を宥めていきます。

テンパってしまいうまく話すことができない

仕事が忙しくなると周りが見えなくなり、オペレーターの気持ちに余裕がなくなってきて、テンパって上手く話せなくなるのが、電話業務で起こりうる大きな問題です。常に冷静沈着であり続けるのは難しいですが、電話応対のスキル向上で安心感を高めることが、電話越しでテンパってしまう対策に有効です。

電話スキルの高さで自信が身に付けば、電話で話している時に焦りや不安で気持ちがいっぱいいっぱいになってしまうのを、程度の差こそあれ緩和できます。とにかく電話応対の不安材料を無くすために、電話技術の習得が肝心ですし、高いサービス提供のための電話応対は無くてはなりません。

覚えることが多い

一人前のオペレーターになるには、電話対応マナーや、商品の細かいところまで知る必要があります。コールセンター業務はお客様を相手にするため、安心してお客様が頼りにできるオペレーターであることが、コールセンター会社で働く上での最低ラインです。

覚えることが多いと、どうしても全てを頭に叩き込むまで時間が掛かります。オペレーターとして独り立ちするためには、避けては通れない壁だと、求職者や新人オペレーターは割り切りましょう。

コールセンターでもうまく働くための3つのコツ

ここでは、コールセンターでも上手く働くためのコツをご紹介します。

仕事とプライベートは完全にわけて考える

コールセンター会社で働く人も、仕事オンオフの切り替えで、プライベートでしっかり休養を取り、次の仕事に備えています。誰だって気が休まる時がないと、いずれ精神が病んでしまい、仕事ができない位に追い詰められてしまうのは明白です。

だからこそコールセンター会社に勤めている方も、仕事とプライベートを完全に分ける必要があります。仕事に備えてコンディションを整えたり、仕事で熱くなり過ぎた心身を休めて日々を上手に過ごしています。

相手に何を言われても感情を出さないようにする

お客様を相手にするコールセンター業務は、感情を出さずに我慢することが、オペレーターに求められます。お客様がイライラして、ついオペレーターに八つ当たりしてしまうことが多々あるかもしれません。

それでも不愉快な気分をお客様に出さないよう踏み留まり、冷静に問題解決のためのアドバイスを提示する心の余裕を持ちましょう。

うまい人のトークスクリプトを真似する

コールセンター業務のトークスクリプトとは、電話対応のクオリティ維持のための台本を指し、オペレーターが的確な電話応対のベースとなります。トークスクリプトには、相手に話すべき内容が事細かに記載されて、電話応対が上手いオペレーターのトークスクリプトは、中々興味深いです。

コールセンターで使える話し方のコツ

話始めを強く意識する

コールセンター業務に対して不安を抱えていると、どうしても最初の話出しの語気が弱くなり、電話先にも緊張感や不安が伝わってしまう傾向にあります。

まずは話出しの一言目を意識的に強くすることを意識してみましょう。

これによりその後に続く言葉も語気が保たれて、終始明るく印象の良い対応ができるようになります。

自分にあった声色を使う

自身が無理なく出せる声色やトーンはそれぞれです。

明るく好印象な対応を心がけることは大事ですが、そのために無理に取り繕って話し方を変えることは、負担が大きく継続的な対応が難しいこともあるでしょう。

自分にはどんなトーンや話し方が適しているのか、周りに聞いてもらうなどして、適切な声色を見つけましょう。

話すスピードを意識する(1秒あたり4~6文字を目安)

話すスピードは適切なペースで行うことが重要です。

速すぎると相手がついていけない場合がありますし、遅すぎると相手の待ち時間が長くなります。

1秒あたり4〜6文字程度を話すくらいのスピードを目安にしましょう。

意図的にクッション言葉を活用する

クッション言葉は、会話の流れをスムーズにするために使われます。

相手の反応や状況に応じて、適切なクッション言葉を挿入し、会話を円滑に進めましょう。

またクッション言葉を活用することで、自分が次に何を話す必要があるのか整理する余裕を生み出すこともできます。

日頃から滑舌のトレーニングをする

コールセンターの業務で最も重要なのが、電話越しに伝えるべきことを的確に伝達することです。

そのために滑舌の良さは不可欠です。

明瞭で滑らかな話し方は、相手に伝わりやすく、信頼感を与えます。

口の動きや発音を意識して滑舌のトレーニングを行い、はっきりとした話し方を心がけましょう。

トークスクリプトを自分なりにアレンジする

コールセンター業務ではトークスクリプトが用意されている場合がほとんどですが、トークスクリプトには自分が普段使わないような言い回しや単語が含まれていることもあります。

それをそのまま読もうとすると、言い淀んだりスムーズに言葉が出てこないために、スムーズな対応ができなくなってしまうこともあるでしょう。

そのため既存のトークスクリプトは、自分なりにアレンジして活用することで、より自然な対応ができるようになります。

まとめ

コールセンター業務は、電話でテキパキ応対するイメージがあって華やかですが、コールセンターに不向きな方がいるのも事実です。

コールセンターに向いていない特徴や、コールセンターを辞める人が多い理由などが、電話業務をしたい方のご参考になると幸いです。