コールセンターの事務って大変?一般事務との違いや仕事の内容とは

2021年11月23日
2024年6月25日
業務内容
コールセンター事務

業務内容

一般の事務とは違うコールセンターの仕事はやることも多く実は大変な仕事です。
しかし、中には一般事務や営業よりもやりがいを感じ長く続けてる人もいます。

そこで今回はコールセンターのお仕事内容を徹底解説。コールセンターで事務をしたいなと検討している人は、ぜひ参考にしてみてください。

1 コールセンターの事務仕事の内容
2 一般事務とコールセンターの事務の違い
3 コールセンターの事務に向いている人
4 コールセンターの事務に向いていない人
5 コールセンターの事務をできるだけ楽しんでするには
6 おすすめのコールセンター求人
7 まとめ
8 LINEで無料相談

コールセンターの事務仕事の内容

コールセンターの業務は大きく分けて2つです。
それ以外にも細かくやることがあり、コールセンターでは事務といってもその内容を見ればどんなことをしているのか分かります。

インバウンド(受信業務)

お客さんからかかってきた電話に対応していきます。
よくあるのが、各サービスのカスタマーセンターや通販の申し込み受付です。
オペレーターに繋がるまでにナビダイヤルを辿ってきますが、実際に話を聞いてみないと分からないことも多いので丁寧に要件を聞くことが大切になります。

アウトバウンド(発信業務)

クレジットカードや個人情報が大きく関わる問い合わせは、電話を繋いだままではすぐに解答できないので、一度電話を切りこちらから再度電話をかける場合、商品やサービスの営業などの電話、公共料金の案内などがあります。

話を聞いてもらえず電話を即切りされることもありますが、気持ちをサッと切り替えて数をこなしていくことが必要です。

その他の業務

メールでの問い合わせや働いているオペレーターのシフト調整、他のオペレーターが聞き間違えたお客さんの質問に再度電話をしたりと細々とやることはあります。
パソコンと電話を使うのが主な業務になるので、ある程度パソコンの操作ができたりコミュニケーション能力が必要です。

お客さんからのクレーム対応をすることもあるので、高い対応能力を求められることもあります。

一般事務とコールセンターの事務の違い

コールセンターと一般の事務の仕事は違うところがたくさんあり、一般事務からコールセンターへ転職して想像以上の業務の多さにびっくりする人もいます。

覚えることが多い

通常の事務の作業と同じようにデータ入力や電話の対応の他、営業が獲得した案件に対しての確認などを行い処理をしていきます。商品やサービスの知識も覚えなくてはならず、一般的な事務と営業を含めたような感じになっているので、覚えることがとにかく多いです。

営業から申し込み、問い合わせ、請求などの一連の業務フローを把握することになるので、一般事務よりハードになります。

絶対ミスができない

一般事務よりも顧客情報などの大切なデータを管理しないといけないので当然のことながらミスは許されません。

何回も確認を行って1つのミスから大きなクレームになってしまったりすることがあり、会社の信用を失ってしまう可能性も十分にあります。

普通の事務なら内容によってはミスしても後でカバーすることができますが、コールセンターとなると、後でミスに気が付いても対応できないこともあるので注意が必要です。

目に見える成長が感じられない

コールセンターの事務は特に大きな変化がないので、人によっては一般事務と同じで単調だと思ってしまうことも多いです。

入社して何年経って自分に成長があっても、その成長に気づかないこともしばしばあります。

モチベーションが上がりにくい

営業の仕事と違い自分の成績が目に見えないため、モチベーションが維持しにくく感じられる人もいます。

自分の中で何かしらの目標を立てておかないと、ほぼ1人で仕事をしていくので惰性で仕事をするようになるでしょう。

一般の事務より圧倒的にストレスがかかる

電話の向こう側のお悩みをその場で処理しないといけないので、全神経を集中させないといけません。

通話と事務処理と個人情報の確認を同時処理するので、一般事務よりストレスがかかることは間違いありません。

コールセンターの事務をしていると、仕事が終わった後、疲れがどっと出て何もしたくなくなったりお客さんの対応中にパニックを起こす人も少なくないようです。

コールセンターの事務に向いている人

どんな仕事にも向き不向きがありますが、先にコールセンターの仕事に向いている人から解説します。

接客・サービス業・事務の経験がある人

飲食やホテルマン、販売の仕事の経験がある人、事務職の経験がある人にはコールセンターの仕事はおすすめです。

売り場に立ち続けることなくデスクワークでお客さんの対応をするだけで、商品の在庫管理をしなくていいですし、目の前でお客さんと会わなくていいですし、常連客などを覚えることもないので働きやすいといえます。

気持ちの切り替えが早い

コールセンターの仕事はクレームを受けることもあります。

接客や販売をしていてもお客さんからの苦情は多いです。

前職が飲食やホテルマンなどの仕事をしていれば、コールセンター業務は何事もないかもしれませんが、事務仕事しか経験のない人にとってはクレームを言われてからの気持ちの切り替えができないととても苦しいことでしょう。

理不尽なクレームを言われてもすぐに気持ちを切り替えられないと、次の電話にうまく対応することができません。

気持ちの切り替えは仕事をしているうちにできるようになる人も多いのですが、すぐにできなくても問題ではないです。

自分の中で休憩時間や仲間とお喋りをすることでストレスを溜め込まないようにする方法を編み出すと長く働けるようになるでしょう。

人と話してて苦痛にならない

コールセンターは仕事中、人とずっと話すことになるので、人と話すことが苦ではないことが前提になります。

営業トークや接客販売経験がなくても、喋ることが好きならコールセンターでの仕事が向いているでしょう。

1人で作業するのがしんどくない

コールセンターの仕事は1人でデスクワークが基本になります。

1人で作業をするのが好きで、淡々とこなす方がいい人にはコールセンターの仕事が向いています。

そのため、営業の外回りの経験があった人だと、基本的に1人で比較的自由に仕事ができるので、コールセンターの事務は楽だという人も多いです。
また、暑い季節や寒い季節に外に出なくていいですし、接待もないので煩わしいことが苦手な人にもおすすめです。

コールセンターの事務に向いていない人

逆にコールセンターに向いていない人にはどんな共通点があるのでしょうか？

向いていない人の特徴などを知ることで、コールセンターでの事務職が向いているかが分かります。

1人作業が苦手

事務職は基本的に1人で作業を行うので、分からないことは自分から先輩や上司に声をかけない限り、自分で全て処理することになります。

普段から誰かと仕事をしたい人や、1人で同じ場所でじっと同じ作業を繰り返すことが苦手だと事務職そのものが向いていません。

今まで飲食店や小売業をしていた人がコールセンターの事務職になっても、電話対応はできても1人でパソコンに向かって黙々と作業をするのに耐えられず辞めてしまう人もいます。

クレームを長く引きずる人

インバウンド、受信業務ではクレームを受ける事も少なくありません。

クレームを受けて処理をするのもコールセンターの仕事なので、クレーム電話がくることや、対応中にお客さんが怒ったり理不尽なクレームをつけてくるのも当たり前になってきます。

コールセンターで事務をしていればクレームの処理は1日で何件も発生するので、クレームを受けたことを引きずる人はインバウンドの中でもクレームの少ない求人に応募した方がいいでしょう。

例えば、お客さんからの問い合わせで調べた結果、お客さんの要望通りいかないとなった場合、その回答に苦情をつけてくる人がいます。

コールセンターで事務をするなら、「クレームはつきもの」と割り切れるだけのマインドが必要になります。

感情の切り替えが苦手な人

電話をかけて話を聞いてもらえないことはよくあります。
また、順調に話を進められていたのに最後に断られてしまうことも多いです。

コールセンターでは1日に何百件もの電話をすることになります。

1件ごとに感情を振り回されていると仕事を続けていくのが難しくなります。

ノルマなどのプレッシャーに耐えられない人

仕事をするにあたって、ノルマが発生しやすいのがコールセンターです。

商品の営業成績やサービスの顧客獲得人数で成績がアップし、それがボーナスなどに影響してきます。

また、インバウンドの業務でもノルマを課せられることも少なくありません。

勤務時間内に何件電話対応をしたのか、お客さんへの対応の中身を元に改善を求められることも多いです。

営業の仕事をしていた人なら、コールセンターでノルマを出されてもコツを掴みすぐに対応できる人もいますが、全くの初心者やこれまでノルマを課せられるような仕事をしたことがない人だと、そのプレッシャーに耐えられず辞めてしまう人もいます。

インバウンドのコールセンターなどノルマがないコールセンターでの仕事もありますが、ほとんどのコールセンターはノルマがあるのでメンタルが弱い人には不向きな仕事です。

コールセンターの事務をできるだけ楽しんでするには

コールセンターの仕事は大変なことがとても多い仕事です。
そこでコールセンターで事務をしている人たちは、どのような気持ちで仕事をこなしているのでしょうか。

やりがいを見つけて仕事をする

どんなことにやりがいを感じるかは人によって違ってきます。

コールセンターは毎日クレームを処理しノルマを重ねていくことがメインなので、何かしら目標ややりがいを見つけられると仕事を続けやすくなるものです。

「今月は〇〇個、顧客を掴まえよう」「〇〇というクレームの対応がスムーズに対応できるように頑張ろう」と具体的なものがいいですが、仕事以外でもプライべートの楽しみでもOKです。

努力を認められたいのか、誰かの役に立ちたいのか、自分なりのやりがいを見つけて業務に当たれば、コールセンターでの仕事も充実したものになるでしょう。

一緒に働く仲間と仲良くする

コールセンターには仲間がたくさんいます。

ずっと1人で仕事をしていればつまずくこともたくさん出てきます。ただ、1人で抱え込むと気持ちがしんどくなって仕事を続けることが辛くなってしまうでしょう。

そんな時は、休憩中は同期や先輩や上司と一緒になることがあれば、積極的に声をかけて他のスタッフと仲良くなれば仕事の悩みなどを話してみるといいです。

コールセンターには様々な年齢の人が仕事をしているので、悩みが解決することもあります。

クレームの処理やノルマのプレッシャーに耐えきれなくなった時は仲間に話すことでスッキリすることもあるので、黙々と仕事をするだけでなく仲間を作ることで毎日楽しく仕事ができるようになるでしょう。

まとめ

コールセンターの事務の仕事は向いている人不向きな人の特徴や仕事の内容を紹介しました。

他の仕事から移ってコールセンターで働いてみたいという気持ちもありながら実際どうなのか気になったことも多かった人いたでしょう。

もし、コールセンターに仕事に少しでも興味が湧いたのであれば、自分にあったコールセンターを探してみてください。

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