コールセンターには楽しいことがたくさん！？実際に勤務しなければわからない魅力を徹底解説！！

業務内容

「コールセンター」と聞くとどのようなイメージが思い浮かぶでしょうか。

困った時に問い合わせると助けてくれる「サポートセンター」、よくわからないことを詳しく教えてくれる「ご相談窓口」。名称は違っていても「優しそうなスタッフがパソコンを前に、ヘッドフォンをつけて笑顔で応対している」そんな風景が思い浮かぶのではないでしょうか。

今回は、なんとなくイメージは浮かぶけど実態が分かりづらい「コールセンター」について紹介したいと思います。コールセンターの業務内容やなぜ感情労働と呼ばれるのか、他の仕事にはないメリットまで徹底解説していきますので、是非ともご覧ください。

1 コールセンターの仕事ってどんな内容？
2 コールセンター業務の流れ(受電の場合)
3 コールセンター業務は大変だと言われる理由
4 コールセンターの楽しいところ3選
5 コールセンターに向いている人・向いていない人
6 他にもこんなにある働くメリット
7 おすすめのコールセンター求人
8 まとめ

コールセンターの仕事ってどんな内容？

まずは気になるコールセンターの仕事内容から紹介していきます。

コールセンター業務は、冒頭でも触れた「サポートセンター」、「ご相談窓口」などの名称で呼ばれる窓口を設けたセンター内で、電話を通した顧客対応を行う業務のことをいいます。

タイプは大きく分けて、顧客からの入電を対応するインバウンド、架電を行うアウトバウンドの2種類です。どちらも、パソコン、ヘッドセット、専用電話機をセットとして業務を行います。

なぜヘッドフォンが必要かというと常にパソコンを操作しながら対応する必要があるからです。顧客と会話をしつつ、一方で顧客情報、履歴、対応マニュアルの確認などパソコン操作をおこなう必要があるので、両手をフリーにできるヘッドフォンが必須ということなのです。この3種の神器「パソコン、ヘッドセット、専用電話機」を使った1日の業務の流れは以下のようになります。

コールセンター業務の流れ(受電の場合)

パソコン内の専用ソフトで「受付」をクリック。(受付をクリックすると顧客からの電話が着信する)
決められたオープニングトークで挨拶して要件を聞く。
要件に合った内容を答える。(契約の登録、変更などの処理が必要であれば行う)
ほかに要件がなければ、クロージングトークで電話を終える。
顧客からの要件、自分が行った内容を入力して専用ソフトに保存、①に戻る。

大体の流れがお分りいただけたでしょうか。

オープニングトーク、クロージングトークというのは初めと最後に行う挨拶のようなものです。

今回は受電の場合を例として挙げていますがアウトバウンドの場合でも「受付」ボタンが「発信」ボタンに代わるくらいで大きな違いはありません。休憩時間以外は①～⑤を繰り返し行います。

コールセンター業務は大変だと言われる理由

続けて、コールセンターがなぜ大変だと言われているかについて説明していきます。

先ほどの「コールセンターの仕事ってどんな内容？」を見ると、「意外に単純な作業の繰り返しで簡単だし、自分でもできそうだな」と思った方が多いのではないでしょうか。

実は、この「単純作業の繰り返し」という部分はコールセンター業務が大変と言われる理由の一つなのです。

代表的な理由は以下の3つになります。

理由その1「単純作業の繰り返しで飽きてしまう」

業務の流れを見ても分かるように、とにかく電話対応を繰り返すのがコールセンター業務の特徴です。

取り扱い商品や窓口の種類によって様々ですが、短いものだと1件の対応時間が2～3分、後処理を入れても5分を切るものもあり、1日の受電件数が3桁を超える場合もあります。
それを、単純な作業で楽だと思うことができればラッキーですが、飽きてしまいストレスになってしまうと大変です。

飽きてしまいそうだなという方は、1件の対応時間が長めのセンターを選びましょう。

技術系の窓口など専門性の高い窓口であれ内容が単純化せず楽しんで続けられる可能性が高いと思います。

理由その2「電話対応がつらい」

電話の向こうの顧客は生身の人間です。機嫌がいい時もあれば不機嫌な時もあります。
一方、対応する側は常に礼儀正しく、穏やかな対応を心がける必要があり、時には理不尽なクレームにも丁重にお詫びしなければなりません。

感情労働と呼ばれてしまうのはこういった部分が影響しているからだと思われます。

次に着信するのがどんな顧客なのかが全く分からない。
それが恐怖になり大きなストレスになってしまうのです。
特に慣れていない新人の頃や、強烈なクレーマーに遭遇した後であればなおさらです。

しかし、慣れてくるとクレーマーに対する対処法も身についてきますし、強烈なクレーマーなんて、そうそうお目にかかるものでもありません。
そんなに怖がらず、クレーマーに当たった時は、用意しておいた対処法を試してやろうくらいの心意気で臨んでみてください。

理由その3「給料が上がりにくい」

コールセンター業務は、契約社員、派遣、アルバイトといった形態が多く正社員に比べると単価が安い傾向にあります。

数年勤務していてもドカッと単価が上がるなんてことは期待しないほうがいいと思います。

ですが、「シフトを自由に組むことができる」、「残業・休日出勤を高単価で募集される場合が多い」、「業績が高いと一時金を貰える」など正社員では味わえない旨味もあります。

実は、過去にうまくシフトを組んで固定給の社員よりも収入が多くなってしまったアルバイトに会ったことがあります。
詳しく聞いたところ、不正は一切なく人手が少ない日や残業など高単価な部分を攻めていった結果収入が増えたということでした。

センターにもよるかもしれませんが、そんな裏技がないか探して試してみるのも面白いかもしれません。

コールセンターの楽しいところ3選

さて、次はタイトルにもあるコールセンター業務で楽しいところをいくつか紹介していきます。

従業員数が多くにぎやかで楽しい

コールセンターの最大の特徴は従業員数が多いということです。

センターというだけあって、少なくても数十人、多いと300人以上が勤務している所も珍しくありません。

人数が多いことのメリットとして挙げられるのは、

1度の募集人数が多いため、就職率が高い。
少人数で入社するよりも会社にスムーズになじむことができる
同期が多い
たくさんの人に会えるので友人ができやすい
飲み会・交流会が盛り上がる。休憩時間も楽しい

などが挙げられます。

例え、在宅勤務であってもリモート会議や独自のオンライン交流、コミュニティシステムを使った交流に長けているのです。

リモート勤務が当たり前になっても「従業員数が多くにぎやかで楽しい」という部分に変わりはありません。

顧客対応で感謝される

コールセンターの仕事自体も楽しい理由の一つです。

「コールセンター業務は大変だと言われる理由」のなかで仕事内容を挙げているので、言っていることがあべこべだと言われそうですが、センターの仕事に一通り慣れ、クレームの対処方法も身についた頃には次第に感謝されることが多くなってきます。

特に難しいトラブルをなんとか解決して感謝された時の達成感はひとしおです。

たった1件でもそのようなうれしい案件があると2～3日機嫌がよくなってしまいます。

中には、後日に改めてメールや手紙で感謝を伝えてくれる方までいらっしゃって、こちらまで感謝を伝えたい気持ちになります。

顧客から感謝されるというのは、コールセンターで勤務する上での一番の「たのしさ」だと思います。

ゴールデンウィーク、年末年始に時給アップやご褒美がある

コールセンターは、困った時につながらなければ困ります。
そのため、365日営業をしている所がほとんどです。

必然的に、従業員は、土日祝日、ゴールデンウイーク、年末年始も関係なく出勤する羽目になるのですが、うれしい部分もあります。

誰も出勤したがらないそれらの期間は単価がグンと上がるのです。

特に年末年始はビックリするくらい上がる場合が多く、あるセンターでは、「ご自由にどうぞ」というメモと一緒に大量のお菓子やカップ麺、飲み物を休憩室においてくれていたこともあります。

1番初めに休憩室に入ってそれを見つけた私は、こっそり大量のご褒美と並んで自撮りをしてしまった思い出があります。
そんな特典をたのしめるのもコールセンターの大きな魅力だと思います。

コールセンターに向いている人・向いていない人

コールセンターの「楽しい」部分を少しでも分かっていただけたでしょうか。

続いて、コールセンター業務に向いている人、向いていない人についても説明していきます。

向いている人

電話での顧客対応が必須なので、コミュニケーション上手、話し上手な人が向いています。

思いやりのある相手側に立った対応ができるようであれば天職かもしれません。

パソコン操作も必要なので、タイピングが速い、検索が得意といった特技があるとなおいいと思います。

向いていない人

人間嫌い、複数の作業ができない(話す、入力する、調べる等の同時進行が必要なため)、話すことや大人数が苦手といった方だと、コールセンタ業務は難しいかもしれません。

ですが、3か月ほどで大体の人は業務のポイントを掴めますし、話下手や操作がとにかくぎこちなかった人が驚くほど流暢に話したり、操作スピードが上がったりというのはよくあることです。

苦手を克服するために、コールセンターに勤務してみるのもいいかもしれません。

他にもこんなにある働くメリット

コールセンターに勤めるメリットは他にもあります。

敬語、謙譲語等の礼儀を取得でき会話技術が向上する
タイピング・検索スピードが速くなるなどパソコン操作力が向上する
人当たりがよくなる

そのほか面白い所では、歌がうまくなる人が多いように思います。
理由としては、顧客との会話が抑揚をつける訓練になり、声質もよくなるからではないでしょうか。

コールセンター業務は歌唱力を上げたいという人にもお勧めの仕事なのかもしれません。

まとめ

今回は、実際に勤務しなければわからないコールセンターの魅力について解説させて頂きました。

いかがでしたでしょうか。

感情労働と呼ばれデメリットも多いコールセンター業務。
しかし、メリットの方も見てみると、デメリットと重なるところが多いことに気付いた方もいるかもしれません。

「コールセンター業務は大変だと言われる理由」「コールセンターに向いている人・向いていない人」でもふれたようにデメリットや業務に向き不向きにも解決方法はたくさんあり、真摯に業務と向き合って続けていればいつの間にか乗り越えられてしまうものだと思います。

機会があれば是非、コールセンター業務に携わってみてください。

初めはデメリットと感じていたことが、いつのまにか裏返ってメリットに代わってしまう。
そんな現象が起こる不思議で魅力的なコールセンター業務を直に味わってみてはいかがでしょうか。