ヘッドセットをつけ、明るい表情で顧客からの相談を受けている女性や男性。
テレビCMなどでそんな光景を一度は見たことがあると思います。
そんな電話を通して顧客からの相談に対応するという職業がテレフォンオペレーターの仕事です。
企業とユーザーの架け橋となるテレフォンオペレーターは、顧客の満足度を維持する為にも非常な重要なポジションとしてあらゆる業種、職種から求められています。
その中でも、特に英語対応が可能なテレフォンオペレーターの需要が増えていることをご存じでしょうか。
国際交流の増加、IT技術の進化によって海外からの入電が増加していることが一因となっているのです。
しかし、どの程度のレベルが必要なのか、どのような業種、業界で求められているのかなど、詳しい情報を見つけだすのはかなか困難です。
そこで今回は、テレフォンオペレーター業務で本当に英語力は必要なのか、英語力があるとどのようなメリットがあるのかを徹底的に解説していきたいと思います。ご興味のある方は是非、ご覧ください。
テレフォンオペレーターとは？
テレフォンオペレーターとは、電話を通して顧客対応を行う職業のことを言います。
商品の裏側などに電話番号とセットで書かれている「お客様センター」、「サポートセンター」、「ご相談窓口」などの窓口がその一例です。
窓口の向こうでは、ヘッドセットをつけ、業務用パソコン、専用電話機を前にしたテレフォンオペレーターが日々顧客からの問い合わせに応対しています。
また、受電専門のテレフォンオペレーターに対して、発信業務を行うのがテレフォンアポインターです。企業側が顧客満足度の高度な保持を求められる昨今では、テレフォンオペレーターやテレフォンアポインターは特に重要な人材として考えられています。
テレフォンオペレーターで英語力が求められる理由
国際交流の増加、IT技術の進化によって海外からの入電が増加していることが一因であると説明しましたが、具体的にはどういうことなのでしょうか。
詳しく説明していきます。
理由①国際交流の増加
国際交流が増加すると、ビジネスや旅行による海外からの滞在者の数が増えていきます。そうすると、宿泊業(ホテル、旅館等)、病院、銀行等の滞在者とかかわりの強い業種窓口への問い合わせ件数も、やはり比例して増えていくことになるのです。
結果として、人員が不足し、外国語の中でも広範囲で理解されやすい英語対応可能なテレフォンオペレーターの需要がより増していくということなのです。
特に、宿泊業や通貨取引に関する窓口では、「困った時の相談窓口」のような非常時だけでなく、日常的に予約、確認、取引等、頻繁に問い合わせを行う必要が出てきます。その分、英語力の高いテレフォンオペレーターの確保が重要とされているのです。
理由②IT技術の進化
テレフォンオペレーターにかかわるIT技術としてCTIシステムがあります。CTIシステムは、いわゆるリモートでのテレフォンオペレーター業務を可能とし、コールセンターにいる時と同様の環境を実現します。
クラウドを利用している場合が多く、ネット環境、専用電話機、パソコンがあればいつでもどこでもコールセンターと連携することができるのです。
この技術によってテレフォンオペレーターは、勤務場所を気にせず好きな場所で対応することができるようになり、企業側はより英語力にたけた人材を全国から募集するということができるようになりました。
そしてCTIシステムは、海外に設置した窓口への問い合わせを日本で受電するなんてことまでできるのです。こんなIT技術の進歩が外国語対応可能なテレフォンオペレーターの需要をますます増加させている一因と言えます。
理由③そもそも英語対応が可能なテレフォンオペレーターが少ない
英語力の高いテレフォンオペレーターの需要が増える反面、そもそも英語対応可能なテレフォンオペレーターが少ないという現状があります。
原因はいくつかあるのでしょうが、英語力に自信を持つ人材がテレフォンオペレーター業を選ばないというのも一つだとおもわれます。
例えば、自分に高い英語力が備わっている上で就職先を選ぶとすると、旅行会社、ホテルスタッフ、キャビンアテンダント、通訳業といった誰もが思い浮かぶ職業を選択するのではないでしょうか。
英語力を生かしたい＝テレフォンオペレーターという考えが、そもそも思い浮かびにくいのだと思います。需要に対して供給が足りない。そんなところも重要な理由だと思われます。
英語力がある場合のメリット
英語力のあるテレフォンオペレーターの需要が多いことは分かりましたが、英語力があることでのメリットには何があるのでしょうか。
特に大きなメリットをいくつか挙げていきます。
メリット①単価が高くなる
なんといっても一番のメリットは単価アップです。
会社にもよりますが、英語対応可能であれば、通常のテレフォンオペレーターに比べて1.2～1.5倍の単価アップが期待できます。
TOEIC何点以上など厳しい基準はなく日常会話レベルでも単価が上がるところが多いので、「自分のレベルで大丈夫かな」と消極的にならずに、自分の英語力をしっかりアピールしてください。
メリット②就業率が上がる
人員を多く確保する必要があるテレフォンオペレーター業務はそもそも就業率が高い傾向にあります。
就業率が高い上に、英語力があるとなれば、まず不採用になることはありません。
高度な英語力がなくても問題なく、必要なのは顧客とコミュニケーションが取れるかどうかです。
少しでも英語に自信があるのであれば、面接時に長所として必ず伝えましょう。採用後の査定にも好影響を及ぼすと思います。
メリット③さらなる英語力アップにつながる
英語対応に限らない事ですが、テレフォンオペレーター業務では電話を受ける前に問い合わせ内容を知ることができません。
予想通りの問い合わせが来るという事はないのです。
そう聞くと「テレフォンオペレーターは大変そうだな」ととらえられてしまいそうですが、スキルアップにはこれほど適した職業はないのではないかと思います。通し本番で英会話訓練をしていると考えてみてください。
短時間でグングン英語力が上がっていく自分の姿が思い浮かぶのではないでしょうか。英語のスキルアップとしてテレフォンオペレーター業務に従事してみると言うのもお勧めの方法です。
自分の英語力レベルを知る方法
テレフォンオペレーター業務で英語力がある場合のメリットをお判りいただけたでしょうか。
しかし、充分に活用できることが分かっても自分の英語力がどの程度のものかを判断するのは難しいものです。
そこで、英語力レベルをはかる方法をいくつか紹介しておきます。
TOIEC
英語力の判定といって誰もが1番に思い浮かべるのはTOEICだと思います。
TOEICとは、教育試験サービス（ETS）が提供する国際コミュニケーション英語能力テストのことを差し、英語能力を検定する為の試験として世界中で多くの人達に利用されています。
TOEICにはいくつか種類がありますが、世間一般でTOEICとされているのは「聞く・読む」技能に焦点を当てた「TOEIC Listening & Reading Test」を指しています。
履歴書に書いてアピールするのは600点以上からと言われています。
そのため、600点以上を獲得しているのが理想ですが、テレフォンオペレーター業でのアピールする場合は、宿泊業、取引上の通訳といったダイレクトに英語力を求められる業種でなければ600点以下でも記載しておいた方がいいかと思います。今後の期待値として考慮される可能性もあります。
だた、400点未満だと基礎的な英語力に達していないと判断されるので、できれば500点以上まで上げてからアピールすることをお勧めします。
英検
もう一つの方法として英検があります。
英検とは、日本英語検定協会が提供する実用英語技能検定のことを指します。
TOEICと同様知らない人はいないくらい有名な英語能力テストではないでしょうか。
英検の場合、履歴書に書いてアピールできるのは英検2級Ａからだと言われています。
TOEICでいう400点未満が英検3級以下ですので2級以上は獲得してアピール材料として活用頂きたいところです。
英語に自信がなくても大丈夫
メリットが豊富なことが分かっても、「仕事で英語を使うなんて大変そうだ」と思う方はまだまだ多いと思います。しかし、ご安心ください。ほとんどのコールセンターでは、よく使う業務英語があらかじめ用意されています。
困った時には、業務で利用するツールの中から参照し、いつでもすぐに確認する事ができるのです。
それでも、自分で完結が難しいという場合は、上司に代わってもらう、転送するなどの方法も取ることができます。ですので、そんなには心配せずトライしてみてください。
通常のテレフォンオペレーターから初め、TOEICなどで英語力をあげてから次のステップとして英語対応窓口を志願するという方法もお勧めです。
まとめ
英語力が必要とされる背景やメリットなど、なにかしらお役に立つ情報を提供できたようであれば幸いです。
テレフォンオペレーターに英語力は必須ではないですが、英語力があることでメリットが倍増することをわかって頂けたのではないかと思います。
今は英語に自身がないという方も、英語を習得するためのステップアップとして、通常のテレフォンオペレーターから始めてみるというのも賢い方法ではないでしょうか。
英語力のある方にはレベルアップとしても利用できると思います。
是非、テレフォンオペレーター業務を通して英語力を活用してみてください。
きっと、テレフォンオペレーター業務の持つ魅力に気づいていただけるのではないかと思います。