コールセンター業務には受信業務(テレフォンオペレーター)、発信業務(テレフォンアポインター)の2種類があります。
その中でも発信業務に特化した画期的な機能があることをご存じでしょうか。
それは「プレディクティブコール」という機能です。
プレディクティブ発信、自動予測発信などとも呼ばれるプレディクティブコールは、コールセンターの発信業務を飛躍的に効率化させ、時間短縮、成約数アップにつなげる画期的な機能だと言われています。
しかし、一体プレディクティブコールのどのような部分がそれほどのメリットを引き起こすというのでしょうか？
そこで、今回は発信業務の新機能「プレディクティブコール」の実体についてご紹介します。
プレディクティブコールとはなんなのか？
プレディクティブコールにはどのような機能、メリットがあるのかを詳しくお伝えします。
プレディクティブコールとは？
プレディクティブコールとはなんなのか？
その前に、一般的なコールセンターの発信業務について説明しておきます。
発信業務であるアウトバウンドは室内営業とも言われており、電話を通して顧客に営業活動を行います。
業務の流れを簡単に説明すると、「顧客リストを見る」→「電話番号を押す」→「繋がれば営業を初め、繋がらなければ次の顧客に架電する」とという感じです。
リストを見たり、電話番号を押したり、繋がるまで何コールも待たなけがれならなかったり、となかなか手間のかかる作業と言えます。
こういった電話作業を効率化させるために考えられたのがCTIシステム(Computer Telephony Integration コンピューター電話統合)です。
CTIシステムは、電話に特化した様々な機能を搭載しており、コールセンター業務には必須とも言われるシステム。
そのCTIシステムの機能として、電話発信1件1件を自動で行えるようにしたのが「オートコール」、自動発信に加えてスタッフ数を上限に、話中、不在、応答を判断できる様にしたものが「プログレッシブコール」、そして、「オートコール」、「プログレッシブコール」の機能を備え、さらにスタッフ数以上の数を発信し、着信したものだけ対応できるようにしたものが「プレディクティブコール」になります。
企業がプレディクティブコールを使うメリット
プレディクティブコールの概要が分かっていただけたでしょうか。
プレディクティブコールは、インターネットプロバイダ、小売り・サービス業、保険、金融、不動産、介護事業など幅広い職種、業種に導入され、多くの場所で利用されています。
ここからは、導入すると企業にとってどのようなメリットを得られるのかを紹介。
テレフォンアポインター負担の削減
「プレディクティブコールとは？」でご説明した通り、発信業務には顧客リスト確認、電話番号プッシュなど顧客対応以外の負担が多くありました。
プレディクティブコールを利用すると、発信リスト確認、電話番号プッシュ、繋がるまでの待機、不在時の履歴登録という4工程を全て削除することができます。
プレディクティブコールを導入する分、テレフォンアポインターは対応に専念することができ作業工程が多いという日々のストレスも軽減することができるのです。
また、プレディクティブコールを利用しない発信業務は、テレフォンアポインターによって発信件数が異なり、負荷のばらつきがどうしても出てしまっていました。
プレディクティブコールには、顧客に繋がった電話をバランスよくテレフォンアポインターに振り分けることができる機能があり、労働の負荷が偏より、不満をもってテレフォンアポインターがやめてしまうといった離職率増加を防止する効果も期待できます。
発信件数アップ
プレディクティブコールは、負担が軽減されたと同時に時間短縮というメリットも得られます。
時間短縮に加え、プレディクティブコールの特徴であるテレフォンアポインター人数以上の数を同時発信、繋がったものだけをテレフォンアポインターに回すという機能により、非常に効率的に発信件数を伸ばすことが可能です。
その分、顧客対応に時間を補うことができ、提供会社によっても異なりますが、プレディクティブコール導入前と後とでは業務時間1/4減、架電効率2～5増に成功したという事例もあるようです。
成約率アップ
「発信件数が上がれば成約率があがるのは当たり前じゃないの？」と言われそうですが、成約率アップの理由は、それだけではありません。
プレディクティブコールのプレディクティブは「予測」という意味です。
使い続けることで発信時の話中、不在、応答の確率、時間帯などをデータベース化。
蓄積したデータをもとにより成約確率の高い見込み客を予測して発信してくれるのです。
このように、プレディクティブコールではより成約しやすい顧客だけを選んで何倍もの件数を発信することがでます。
ここまでのメリットを実現するのがプレディクティブコールなのです。
CRM連携でさらに業務効率、成約率をアップ
プレディクティブコール機能のもととなっているCTIシステムは、CRM(Customer Relationship Management 顧客管理システム)と連携してさらに効率よく発信業務を行うことができます。
CRMでは発信後の顧客の反応、応対履歴、属性などのデータベースを元により効率的で成約に繋がる発信スタイルを導き出してくれます。
「この顧客であればこのテレフォンアポインターで成約率があがる」と判断して案件を選んで分配するなど、プレディクティブコールの予測する機能と非常に相性がいいのがCRMです。
プレディクティブコールを導入する際は、CRM連携も追加することをお勧めします。
代表的な機能
ここからは、プレディクティブコールの機能をいくつか紹介します。
プレディクティブコールの機能を駆使することで発信業務の効率化を爆発的に高めることができるのです。
プレディクティブコールの提供会社によって機能の詳細や名称が異なる場合がありますので、導入される際は、事前にプレディクティブコールの提供元に確認してください。
自動一斉発信
プレディクティブコールでは、顧客リストをもとにテレフォンアポインター数を超える数の発信を自動的に行います。
顧客リスト確認、電話番号プッシュ、着信までの待機など本来であればテレフォンアポインターが処理しなければならない工程を削減し、顧客に着信した件数だけをバランスよくテレフォンアポインターにつなげるため、テレフォンアポインターは通話のみに集中することができます。
プレディクティブコールのメインとなる機能です。
不在・話中時の自動再架電機能
プレディクティブコールでは、不在・話中、放棄呼(テレフォンアポインターにつながる前に何らかの原因で電話が切れてしまったコール)などで着信しなかった顧客に指定したタイミングで自動的に再架電します。
繋がらなかった案件を自動でリスト化し、再架電リストとして指定したスケジュールで発信します。
また、プレディクティブコールとCRMを連携することでより着信率の高い、リスト、スケジュール作成を行い、成約率を高めることができます。
発信回線数管理
管理者側で発信数を調整する機能です。
着信率、待ち時間などの状況に合わせて変更でき、曜日、時間帯などのパターンによって登録するなど柔軟な設定がプレディクティブコールではできます。
例えば、今までの統計から着信率の高い土日祝日の発信件数を増加させ、平日を控えめにするなどです。
発信倍率設定
テレフォンアポインター数を超える発信件数を発信できるプレディクティブコールですが、件数が多すぎてテレフォンアポインターが対応できなくなる場合があります。
そのような状況を自動で判断し、発信件数を調整する機能が発信倍率設定です。
業務開始時間は最大限の発信件数で設定し、着信率が高くテレフォンアポインター対応率が下がってきたところで自動で1倍(テレフォンアポインターと同数)になるような設定ができます。
テレフォンアポインターが対応しきれずに放棄呼(テレフォンアポインターにつながる前に何らかの原因で電話が切れてしまったコール)を増やしてクレームになってしまうと言った問題を防ぐ効果があります。
接続待ち時間設定
プレディクティブコールの接続待ち時間設定は、顧客ごとにコール数を変更できます。
不在がちな顧客へ再架電する際は、コール数を少なくなど、発信する際にかかる時間を短縮して、時間短縮を計ることが可能です。
発信禁止リスト設定
プレディクティブコールでは不在が多い、着信したが拒否された、欠番など発信するべきでない番号を除外します。不要な発信、コール時間やクレームへの発展を削減する為に有効な機能です。
どうすれば導入できる？
プレディクティブコールを導入する際は、提供会社とブース(テレフォンアポインターの席)の数やどのような機能を揃える必要があるかなど詳細な相談が必要となります。
プレディクティブコールの提供会社も数多くありますので、まずは資料請求から進めて見てください。「プレディクティブコール 資料請求」で検索するとたくさんの会社がヒットするといいでしょう。
各会社それぞれ「業界最安値で導入可能」、「1ブースあたりの単価が低価格」、「オプションが豊富」など魅力的な要素がそれぞれ異なりますし、無料期間やキャンペーンを設けている所も多くあります。
そのため、できるだけ多くのプレディクティブコール会社で見比べて最もニーズにあった会社のプレディクティブコールを選択して頂きたいと思います。
まとめ
今回は、発信業務の新機能「プレディクティブコール」の実体についてご紹介しました。
プレディクティブコールファコールセンター業務、その中でも発信業務に特化した非常に優れた機能であることがお分かりいただけたのではないかと思います。
新型コロナウイルスの影響でテレワークが増える中、テレワークに最適なCTIシステムを活用できるコールセンター業務の需要が増し、当然発信業務の需要も増加傾向にあります。
そのような状況で発信効率、成約率を爆発的に向上するプレディクティブコールは画期的な機能とされ多くの起業で導入され始めています。
プレディクティブコールは今はまだ誰もが知っている機能とは言えないかもしれませんが、数年後には「導入していないなんて時代遅れだ」と言われるような時代が来ているのかもしれません。